护理服务质量调查时机的对比研究

谭娟

（四川省成都市传染病医院，四川 成都610061）

随着医学模式的转变，护理已不再是一项单纯的技术性工作，更是一种服务特点很突出的工作。病员所体验到的医护关怀直接影响到他们的精神状况和心理反应，关系到疾病的好转和康复。只要求护士掌握精深的护理理论与专业技能是不够的，优质的服务是其成功的有力保证，现代护理管理中非常重视护理服务质量的反馈调查。护理服务质量调查让病人和护理管理者共同参与对护理质量的监督、评价，能够切实有效地检测、控制和评价护理服务水平，强化院内护理质量。但是不同地区、不同医院在调查中所采用的方式方法各不相同。护理调查时机选择不同，病员的心理感受不同，其调查的结果必然受到影响。本研究旨在通过比较不同时机进行的护理服务质量调查的差异，为正确选择合适的调查时机提供参考。

1 对象与方法

1.1 调查对象 选择某医院感染科病房2008年2～3月期间住院病人共80例。其中，男性36例、女性44例。入院评估病情轻、中、重分别为13例、49例、18例。

1.2 调查问卷 本次研究采用问卷调查。问卷包括导语、一般情况和核心问卷三部分。核心部分参考四川大学华西医院护理部护理质量调查表和陈平雁[1]的满意度量表设计问题，主要涉及就医环境、服务态度、护理技术水平评价等方面，共八个问题。核心问题的答案全部以评分制表示，分值为1～10分，填写分值为整数（表1）。

表1 护理质量研究调查表核心问题

1.3 调查方法 调查分两次对同样的病人进行，两次调查的核心问题和答题方式相同。第一次为调查者当面讲解，病人自行填写问卷。其调查时间的选择参考综合医院内科平均住院日的一半，即病人入院第7天进行调查。第二次调查为信访调查，病人出院时调查者将调查表和带有回执地址、邮票的信封一齐交给病人，嘱其填写后寄回。

1.4 统计学方法 调查结果用Microsoft Access数据库录入，然后转入SPSS 13.0for Windows统计软件，用前后两次调查结果进行配对t检验，α定为0.05[2]，P＜0.05为差异有显著意义。

2 结果

2.1 调查表回收情况 共调查病例80人。第一次调查发放问卷80张，回收80张，回收率100%；第二次信访调查发放问卷80张，回收73张，回收率91.25%。

2.2 一般情况 调查病例80人，平均年龄46.8岁（11～83岁）；其中，男性平均年龄51.2岁（17～83岁），女性平均年龄42.0岁（11～77岁）。住院天数平均13.6d（8～31d）。出院时痊愈20人，好转49人；自动出院11人，无死亡人数。第二次调查失访主要集中在自动出院者（4／7）。

2.3 核心问题评分结果 用两次问卷均成功回收的资料进行配对t检验。结果显示：对护理技术水平评价两次调查的差异无显著意义；关于就医环境的部分问题（护士仪表举止），第二次评分低于第一次评分，差异有显著意义；关于服务态度的子问题（第2、7、8题），第二次评分均低于第一次评分，差异有显著意义（表2）。

表2 两次调查核心问题评分结果 （±s）

表2 两次调查核心问题评分结果 （±s）

时间 第1题 第2题 第3题 第4题 第5题 第6题 第7题 第8题第一次 9.53±0.65 9.51±0.63 9.47±0.60 9.60±0.64 8.96±1.30 9.55±0.55 9.63±0.51 9.57±0.50第二次 8.90±0.53 8.79±0.76 9.31±0.57 9.62±0.49 9.07±0.71 9.47±0.56 9.21±0.62 8.90±0.85 t 6.40 5.92 1.44 －0.15 －0.65 0.80 4.45 5.73 P＜0.000 1＜0.000 10.1530.880.52 0.43＜0.000 1＜0.000 1

3 对策

3.1 明确在院调查与出院调查的优缺点 在院期间的调查可以直接进行，有意见可以及时解答、处理，反馈及时，工作量小，耗费的时间减少，也比较节约经费。但是在调查一些直接评价医护人员的问题上，不能客观真实地反映病人的感受。而这部分问题在出院后进行调查较为可靠。但出院后调查耗时较多、费力、不经济，并且还可能由于低回收率造成误差。

3.2 选择合适的调查时机 在护理管理中应该根据实际情况综合使用不同的时机进行调查。（1）对于护理技术问题，为了及时发现问题，及时处理，尽快地改进和提高，节约时间、经费、人力，就可以采用在院调查；（2）为了取得病人对护理服务态度及服务礼仪等主观评价问题的真实感受，更切合实际地得到病人的意见，比较全面地解决护理中存在的问题，可以采取出院后调查。总之，不论采用何种调查，都应该耐心热情地向病人解释，争取病人的理解和认可，消除顾虑。

3.3 选择适宜的方法 在院调查应尽量采用匿名、盲法等技术手段，出院调查尽量提高应答率。而且调查结果应及时统计、总结、反馈，以指导改进护理工作。

4 讨论

4.1 目的和意义 随着整体护理的逐步开展，护理服务的内涵也发生了深刻的变化，它从以执行医嘱为主转变到以病人为中心。护理人员不再是单纯提供医疗技术服务，还应该通过服务满足病人的生理、心理、生活等多方面的需求[3]。实行患者对护理人员服务质量的调查工作，将监督、评价护理服务质量的权利直接交给病人，维护了病人的利益，最大限度地实现了护理工作以满足病人要求为目的的宗旨，增加了护理工作的透明度，特别是增加了病人对医院的信任感，对提高护理服务水平、树立医院的良好形象具有重要意义。

4.2 选择时机无影响的项目 问卷调查是反馈护理质量信息的重要方式，可以反映病人的意见，了解病人的感受。因此，问卷能否做到及时、公正、客观、实事求是地反映护理质量显得尤为重要。但是，不同时期进行调查，其调查的结果是不尽相同的。本次研究通过住院期间和出院后两次调查的比较发现：（1）病人对护理技术评价在不同时间是一致的（第3题的P＞0.05）。这样的结果首先是因为现代医疗护理技术水平的确已经较高，一方面，传统的医学模式注重医疗护理技术，护理人员基础知识扎实，技术操作规范，护理管理部门注重对护理人员的“三基”训练。另一方面，进行调查的医院为西南地区最大的医疗中心，技术力量雄厚，护理人员知识结构、学历水平、工作经验、职业技能等方面均具有较高水平，故病人对护理技术较满意，调查时机不影响其评价结果。其次，病人病情转归影响对护理技术的评价，大多数病人（69／80）经过精心治疗，以“治愈”和“好转”状态出院，故这部分病人出院后对技术的评价通常不低于在院时的评价，但是出院后调查失访者，包括较多“自动出院”者（无钱医治、无法治愈），他们的评价可能比在院时低；（2）就医环境评价硬件方面两次调查没有差异（第5、6题的P＞0.05）。因为调查科室位于新建住院大楼，设施先进，环境整洁，病人不会因为离开后评价降低。

4.3 选择时机有影响的项目 我们从第1、2、7、8题的P＜0.000 1，注意到调查涉及的服务态度和就医软环境（护士仪表举止）在出院后的评价比在院时降低了。一方面，“生物－心理－社会”医学模式总是被部分医护人员不经意地忽略，护理服务具有两重性，应该包括护理技术服务和病员心理服务[4]，所以护理人员应该以良好的态度多与病人交流，多体贴关心病人，建立良好的护患关系。另一方面，病房护士缺编，导致护患交流的减少，影响病人对护理态度的评价。但是，本次研究上述问题在住院期间调查仍然获得较高的分数，是因为病人在不同时候回答上述问题所处的形势和心态是不一样的。（1）病人在住院期间，由于疾病尚未康复，还要继续治疗，在填写问卷时顾虑重重，担心调查会影响医生、护士对自己的态度，进而耽误治疗；（2）在调查中有医护人员在旁，影响了其填写的真实性；（3）出院后病人消除了顾虑，可以完全自由地表达自己的真实想法，调查结果更加客观。

护理服务质量调查的反馈，可为临床护理提供更合理的意见，帮助住院病人更快、更全面、更真实地解决实际问题，防范和减少护理纠纷的发生，帮助医务工作者更好地为病人服务，更好地提高护理服务质量。本研究表明，调查目的不同，效果不尽相同，我们应选择不同的时机进行护理服务质量的调查，以获取真实的资料。

[1]陈平雁，Chit－Ming Wong，区燕平，等.综合医院住院病人满意度量表研制初报[J].中国医院管理杂志，1999，19（2）：15－18.

[2]杨树勤.卫生统计学[M].第3版.北京：人民卫生出版社，1997：4.

[3]陈念湄，李武平，孙艳平，等.注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志，2001，36（9）：691－693.

[4]邓仁奎，王兵，刘雪萍.护理质量调查分析[J].川北医学院学报，1997，12（1）：85－86.