酒店个性化服务浅探

魏苏宁

（漳州职业技术学院 旅游与酒店管理系，福建 漳州 363000）

酒店个性化服务浅探

魏苏宁

（漳州职业技术学院 旅游与酒店管理系，福建 漳州 363000）

在酒店业竞争越来越激烈的今天，谁能够顺应时代的潮流，拥有一席之地，树立自己独特的品牌形象，关键在于谁能为顾客提供令其满意的个性化服务，让他们留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。文章从个性化服务的含义、包含的内容以及作为酒店管理者在个性化服务中应注意的问题三个方面出发，对酒店如何才能更好地为顾客提供个性化服务进行了分析、阐述。

酒店；个性化服务；个性化管理

在经济发展日益繁荣的今天，酒店业的发展也越来越迅速。走在街上，你会发现各星级酒店如同雨后春笋般的冒出，这也使得他们之间的竞争越来越激烈。然而有的酒店开业不久就关门大吉，有的酒店却能生存下来，并且不断壮大，那他们制胜的法宝是什么呢？

一家酒店想要生存下来，首先必须要有充足的客源。那它靠什么吸引客人呢？

笔者认为主要是靠优质的服务。纵观酒店业的发展历史，酒店提供给顾客的服务由最初的情绪化服务向后来的标准化服务，再到现在的个性化服务发展。而这里所谓的优质服务绝不是最初的情绪化服务，也不满足于中规中矩的标准化服务，而是饭店根据客人的不同特点、不同爱好、不同心理所提供的各不相同的个性化服务。只有这样才能使得顾客的需求最大程度地得到满足，才能获得他们的认同，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客，并利用良好口碑不断为酒店招来新的客人。也只有这样，才能创造自己特有的服务品牌，提高自己的竞争力，击败对手，在众多的酒店中脱颖而出，取得竞争的优势。

一、个性化服务的含义

所谓的个性化服务是指以标准化服务为基础，根据不同客人的心理需求，有针对性地提供具有个人特点的差异性的服务，从而使客人获得满足、惊喜和快乐。

在这个概念中我们首先要强调的就是个性化服务必须是以标准化服务为基础的，但又要高于标准化服务，二者之间是相互依赖、相互补充的关系。标准化服务要求员工在服务过程中严格执行各岗位规定的规范动作和程序，强调每个环节的节节相扣，以确保整个服务过程的连贯性和完整性。而个性化服务则要求以此为基础，根据每位客人的不同情况和需求，提供不同的服务，强调客人需要什么，我做什么。

二、个性化服务包含的内容

那到底什么样的服务才能称得上是个性化的服务呢？作为酒店中直接与顾客接触，面对面为顾客提供个性化服务的一线员工在工作过程中应努力做到以下几个方面：

（一）为顾客提供灵活的服务

服务业有一句话，叫做“顾客是上帝”，只要顾客提出的要求是合理的，服务员就必须想尽办法去满足，尽管有些可能和酒店的某些制度不相符。而酒店的客人来自五湖四海，不同地区、不同文化背景、不同社会阶层、不同年龄层次的人看待问题的方式不同，他们的要求也就不同。即使是同一个人，在不同的时间、场合对同一个问题也会产生不同的要求。这就要求我们的服务员要灵活应变，在不违反原则和条件允许的前提下，可以根据顾客的具体要求，适当偏离标准化的操作程序，灵活性地提供服务，这往往可以带来更好的效果。比如客房的服务人员完全可以根据住客不同的喜好、风俗习惯适当改变房间的布置，这会给顾客带来意想不到的惊喜。

有的时候，服务员过于“标准”的服务反而会引起顾客的不满。客房服务员小王在为1211房间打扫卫生时，发现房间内有大功率电熨斗，并且有用过的痕迹，就按酒店规定要求客人将衣物送洗衣场做净熨，可是客人不愿消费洗衣服务，执意自己熨衣服。小王再三强调这是酒店的规定，必须遵守，造成客人极大的不满。这时值班主管恰巧经过，了解事情的来龙去脉后，立即与工程部师傅联系找到一块防火磁砖，拿到房间供客人放置高温时的电熨斗，并嘱咐客人为了他和酒店的安全，使用电熨斗后一定要注意切断电源。客人认为值班主管非常关心他的安全，感到满意，并对酒店留下了美好的印象。

在这个案例中，客人因不愿进行消费而违背酒店规定在房间自行使用大功率电熨斗熨衣服。服务员小王标准化的服务就引起了客人的不满。好在值班主管灵活的处理方式，既解决了客人与酒店的矛盾，又避免了火灾隐患，保障了酒店的安全，圆满地解决了问题。

（二）为顾客提供细致的服务

所谓的细致服务就是酒店的服务人员在提供服务时要关注细节。这是员工准确掌握客人需求的必备技能之一。中国有句古话叫做“于微细处见精神”，我们酒店业就应该做到“于微细处见个性”，用细心、周到的服务去感动客人。现在，越来越多的酒店经营者也开始意识到细节就是商机，它最能表现酒店独特的服务质量和水平，也最容易形成口碑宣传和新闻效应。所以，他们要求酒店服务人员在日常的服务中能够细致入微地为客人去着想，不断发现客人的需求，并想办法去解决难题。下面一个案例就是最好的表现。

有一位外宾经常到某酒店的健康中心健身。他很喜欢听音乐，所以每次健身的时候总是手里拿着CD机，戴着耳机听音乐。当这位客人第一次来健身的时候，服务员小林就注意到这位客人。他想，用什么办法才能让客人不用手拿着CD机跑步呢？左思右想，他终于想出了一个办法。后来这位客人再来的时候，小林到前台拿来了一个塑料袋，把客人的CD机放在塑料袋里，并将塑料袋系在了跑步机的扶手上，让客人解放双手，轻松健身，解决了客人的难题。客人非常高兴，用不太纯正的汉语对小林说：“你的服务真是太棒了！”

为客人提供个性化的服务，有时候并不需要多么娴熟的技术，投入多少的财力和物力，需要的只是细心和用心。一个不起眼的小塑料袋却能为客人解决难题，带来快乐。

（三）为顾客提供超前服务

在为客人服务时应具有超前意识，“想客人之所想，急客人之所急”。在服务的过程中注意察言观色，善于揣摩、预测宾客的心理需求，争取把客人的需求解决在客人提出之前。某酒店1211房间的钟先生是一个常住客，服务员小李在为该房间打扫卫生时，发现房间电视机的插头总是被拔下了。他想，可能是插座坏了，客人无法看电视，于是就找人进行维修，但发现插座并没坏。后来，小李发现，钟先生每次外出时身上都背着笔记本电脑，难道是插座不够用，于是小李就为客人找来了一个多头排插放在电视机旁。第二天再去打扫卫生时，小李发现在电视机旁客人留了一张小纸条，上面写着“谢谢你们为我提供的服务”。

（四）为顾客提供超值服务

所谓超值服务就是服务人员除了进行常规服务外，还要设身处地为客人着想，适时发现顾客需求，为顾客提供更多不带利益色彩的帮助，它的目标是感动顾客，让顾客觉得物超所值。传统的酒店力求让客人达到100%满意，而现代饭店的营销理论认为，要想在激烈的竞争中取胜，就应该让客人达到101%满意，而这1%就是酒店提供给顾客的意外惊喜，超值的享受，只有这样才能突出于其他众多饭店品牌。

陈女士是某公司的老板，一天，她在一家酒店的餐厅宴请重要宾客。陈女士身材苗条，精神干练，一款时尚大衣更是将陈女士包装得漂亮迷人，赴宴的嘉宾也对陈女士的衣着形象给了极高的评价。就在陈女士脱去大衣时，一颗扣子不合时宜地掉了下来，陈女士非常尴尬和无奈。餐厅服务人员发现后马上取来针线为客人缝补好衣扣，客人在用餐结束后穿上钉好扣子的大衣时，对餐厅服务员的超值服务表示衷心的感谢。

为客人钉扣子并不属于餐饮服务员的职责，客人一般不会提出这样的要求，即使不钉也不会招致客人的投诉。但是服务员替客人着想，主动为客人提供的这种超值服务势必会给客人留下非常深刻的印象。

（五）为顾客提供富有人情味的服务

一天，一位归国华侨住进了某五星级酒店。这位华侨的儿女在察看完房间设备后，对客房服务员提出了自己的忧虑：担心老人家年龄大，行动不便；也担心卫生间地面滑，存在安全问题。第二天，楼层客房服务员便将卫生间地面铺上胶垫，并摆上一只木椅方便老人家洗澡。为解决他行动不便的问题，每次老人外出前，服务台提前与行李部联系，为他准备一辆轮椅。为了让老人吃好，厨师长还特地到其房间走访，询问老人饮食喜好。老人在酒店住了两个月，在他离店之际，老人家激动万分，特地叫人备好纸墨，为酒店题写了一副“月是故乡明，家乡人情浓”的对联。

要提高酒店的服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的服务，这是服务质量的最高境界，也是酒店的发展趋势。现在的消费者已不满足于被当成是“上帝”了，而更多的是希望自己能被当作“亲人”。他们出门在外总是把酒店当做自己的第二个家，希望能体验到亲情般的关怀，而非冷漠而周全的照顾。这个时候服务员应该以情感为纽带，把自己的情感投入到一招一式、一人一事的服务中去，通过自身精心、尽心的态度为客人提供亲情化的服务，给他们创造一个家的氛围，真正让其体会到“宾至如归”的家的温馨。

三、酒店管理者在个性化服务中应注意的问题

（一）管理者对员工的个性化管理

酒店的个性化服务是由一线的服务人员提供的，那是不是说和管理者就没有关系了呢？或者说他们只需要下达命令就可以了呢？

显然不是的。应该说服务人员是否能为顾客提供他们想要的个性化服务和管理者是否对他们的员工进行个性化的管理有着很大的关系，甚至起着决定性的作用。

酒店是一个劳动密集型的企业，员工的工作强度大，重复性高。这样，他们很难长期保持饱满的精神状态和高昂的工作热情。这时，如果我们的管理者只是一味的口头命令，或是从制度上强制性的要求服务人员为顾客提供个性化服务，势必收效甚微。一定要采取一系列合理的管理措施来引导员工从心理上真正接受，能发自内心真诚地为顾客提供个性化服务。

1.管理者必须要树立“员工第一”的观念

美国零售业巨头沃尔玛认为：“如果你想要员工照顾好你的顾客，那么，请先照顾好你的员工”。西方酒店业的管理者已经意识到了这一点，他们普遍认为：“酒店员工是酒店的内部客人，只有先服务好自己的内部客人，为其提供个性化的服务与管理，才能要求他们为酒店的外部客人提供个性化的服务。”

所以，我们的酒店管理者必须打破传统的“顾客第一”的观念，把员工当成是“第一顾客”，关注员工的切身利益，尽可能满足他们的要求，使员工和企业形成一个“情感共同体”，让员工真切感受到管理者对其人格的尊重和爱护，从而充分调动员工的积极性和主动性，最大程度焕发他们的工作热忱，通过自己的真诚服务去感染顾客，赢得顾客对企业的忠诚。

2.要加强员工培训

酒店业客源的竞争实质上是员工素质高低的竞争，而培训则是提高员工素质，增强核心竞争力的最重要的手段。现如今，我国越来越多的酒店经营者认识到了这一点，所以在员工上岗之前一般都会有一个岗前培训。但是很多的酒店似乎还没有抓住关键，只是简单地让员工了解一下酒店的历史和相关的规章制度，没有踩在点子上。要想让员工的素质真正的得到提高，作为管理者应该从以下几个方面着手：

（1）让员工了解酒店的各项规章制度和奖惩条例，使其能够遵守

（2）让员工熟悉掌握酒店规范化的服务程序和各岗位的运作规程，为个性化服务奠定基础。

（3）让员工树立一切从宾客出发的观念，强化他们的服务意识，培养他们的工作热情。

（4）要求员工根据不同客人需求灵活掌握好各种社交礼节。

（5）提高员工的语言表达能力，让他们能够自如地和顾客交谈，了解他们的需求。

只有这样，才能造就一流的员工，为顾客提供独具特色的个性化服务，才能提升酒店的品牌形象。

3.建立健全的激励机制

拿破仑曾经说过这样一句话：“给士兵加几个法郎的薪水，他不会为你好好打仗，可是如果指挥官与士兵间能有情绪的激励，他会为你战死沙场上”。这个道理同样适合于酒店业。只要酒店的管理者能制定一套行之有效的激励手段，员工也会为酒店的利益着想，竭尽所能地为顾客提供更好的服务，争取更多的回头客。为了鼓励员工，管理者可以多开展类似于“金点子创意有奖征集”之类的活动，对员工提出的好点子予以奖励；对于员工提供的创造性的个性化服务，管理者可以从物质和精神两方面给予奖励，并在酒店内部进行宣传，使好的经验能有效推广和不断提升，使之形成一种良性循环。

此外，还可以采用授权激励的方式。管理者应该充分信任员工，对他们进行必要的授权，让他们在工作过程中能采取必要的措施迅速地回应和满足顾客特殊的个性化需要，而不是让客人把时间浪费在重复向其他员工解释问题上。同时，这样也能提高员工工作的满意感，调动他们工作的积极性。

（二）充分运用现代化信息技术，建立完整的顾客资料库

自上个世纪80年代起，我国的许多酒店就开始应用计算机网络技术进行内部信息管理和业务操作。现如今，信息技术已应用于酒店的各个部门。但随着酒店间竞争的加剧和消费者个性化需求的增多，现有的计算机利用程度已无法满足酒店的发展了。酒店的经营者、管理者应当借助于电脑网络技术掌握充足的顾客资料，不仅要有客人的基本资料，如姓名、电话、地址、生日，还要包括他喜爱的颜色、饮食口味、生活习惯、宗教信仰、消费水平、消费习惯等，然后应用计算机进行数据技术开发，建立详尽而细微的顾客需求档案。这有利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好，令其满意。

这里有一点要特别强调的就是顾客的档案必须是动态的，每一次与顾客接触后，都要将有改动的信息输入到档案中，这样才能实现真正意义上的个性化服务。

（三）与顾客进行充分的沟通、交流

台湾五星级酒店教父严长寿先生说过 “服务的精髓在于了解顾客的最爱”。想要为客人提供具有创新价值的个性化服务，关键是要准确把握顾客的真实需求。对于这一点西方酒店业就做得很好，他们在为客人提供个性化服务时就抓住了服务的精髓。管理者会定期举办鸡尾酒会，邀请酒店的顾客参加，届时，酒店所有的管理层都会去，双方在轻松愉快的氛围中交谈。这样获得的资料是最真实最有效的。

而目前我国的酒店管理者获取信息的方式最常采用的就是发放调查问卷，很少有人会到一线服务场地与顾客面对面的沟通，这势必无法获得更多真实的、有价值的信息，也严重影响了酒店的服务质量。面对如此激励的竞争，我们的酒店管理者必须放下身段，深入一线，与顾客进行良好的互动，了解客人的真实需求，为客人提供真正的他们需要的服务。

除了管理者，直接为顾客提供服务的一线员工也必须经常与顾客沟通，充分了解客户信息。尽量用最短的时间拉近彼此的距离，为他们在心理上营造一种亲切的氛围，为他们创造一个真正的“家外之家”。只有这样才能赢得顾客的信赖，才能为酒店赢得更多的回头客。

（四）将个性化服务标准化

想要提高酒店整体的服务质量，仅靠少数人的力量是远远不够的，一定要在员工内部形成一种共识，让个别员工偶然的个性化服务向全体员工有意识的必然性服务转化。

其实，一些客人的个性需求往往也是许多客人的共性需求，酒店管理者应当对个性化的服务案例进行认真分析，把一些较为成熟的个性化服务进行归纳整理，组织推广到一线工作中，再根据各岗位的不同要求在实践中不断修改、完善，从而成为必须的工作程序，成为一种标准化的服务。这将是酒店服务质量的一个质的飞跃。

那我们的酒店管理者是不是认为只要这样就够了，可以高枕无忧了呢？也不尽然。随着生活水平的不断提高，消费者消费能力和消费需求也越来越高，他们对酒店服务不断提出新的要求。所以，酒店将个性化服务标准化后，要积极寻找新的个性化服务，尽可能满足客人千变万化的需求。只有这样才能在竞争中立于不败之地。

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