公安微博问政与社会管理创新

刘劲青

（湖南警察学院，湖南长沙 410138）

公安微博问政与社会管理创新

刘劲青

（湖南警察学院，湖南长沙 410138）

公安微博搭建了倾听民意、反馈民声的平台，提升了社会矛盾纠纷化解能力，惠民利民举措为社会管理创新赢得了群众基础。要有效发挥公安微博在社会管理创新中的作用，应:确立以人为本、服务为先的理念；准确定位公安微博，更新微博服务内容；创新微博问政方法，使微博问政落到实处；加强制度建设，理顺公安微博运行机制；加强微博舆论引导，健全网上舆论引导机制。

社会管理创新；公安微博；问政；服务民生；机制建设

社会管理创新，是指在现有社会管理条件下，依据社会自身运行规律乃至社会管理的相关理念和规范，研究并运用新的社会管理理念、知识、技术、方法和机制等，对传统管理模式及相应的管理方式和方法进行改造、改进和改革，建构新的社会管理机制和制度，以实现社会管理新目标的活动或者这些活动的过程。

2010年被称为公安微博元年，微博迅速被引入政府问政。2010年2月25日，“平安肇庆”在新浪微博上诞生，这是“中国首个公安微博”，也是首个政务微博。“微博”的出现为广大民众搭建了信息互联的平台，它成为人与人之间沟通的桥梁，同时它也是政府与群众之间传递民意、发表意见、反馈信息的便捷渠道。“政府微博”的迅速勃兴，凸显“网络问政”在走向制度化、常态化的同时，亦在不断创新探索。这种创新正被中国社会广泛接受，微博也从诞生时的小众圈子迈向主流社会。可以预见，公安机关通过微博等新媒体加强和创新社会管理，将成为未来的新趋势之一。

一、公安微博与社会管理创新的契合

公安机关作为政府的重要组成部门和政法机关的重要组成部分，既是中国特色社会主义事业的捍卫者，也是建设者，担负着重要的社会管理职能。公安微博问政的宏大背景是新时期新形势下，公安机关创新社会管理的新探索、新课题。可以说，微博自身的特点与社会管理创新的内核是完全契合的。

（一）公安微博搭建了倾听民意、反馈民声的平台

“话语意味着一个社会团体依据某些成规将其意义传播于社会之中，以此确立其社会地位，并为其他团体所认识的过程”。[1]人与世界的关系是一种话语关系，任何脱离“话语”的事物都是不存在的。随着人权观念的深入和信息社会时代的来临，人们迫切需要寻求各种媒介来进行话语表达，一方面张扬自身的价值观念，一方面表达自身的利益诉求。在新媒体时代，人们的话语表达更加多元，尤其是微博的出现使网民话语权的表达产生了质的改变。微博是一个基于用户关系的信息分享、传播以及获取平台，用户可以通过WEB、WAP以及各种客户端组建个人社区，以140字左右的文字更新信息，并实现即时分享。可以说，微博自身的特性使话语权进一步分散，突破了传统的话语垄断；在信息的流动上是自下而上的，有人称之为草根狂欢；微博很容易确立以个人为中心的话语圈，使现代传媒的公共服务意识更强。正是基于这样的可能性，微博成为新型公共话语传播平台已成为现实。微博作为传播平台在社会系统内构建公共话语的实践中，开始发挥其深层的传播效果。

互联网的信息是海量的，网民通过微博获取信息的同时，也通过微博表达话语，把微博作为参政议政、政务监督、自我实现需要的一条重要渠道。在微博互动中，微博主不仅通过微博发布舆情，也参与对舆情的讨论。在涉警舆情方面主要体现为刑事执法、行政执法、警察腐败、公安体制机制等方面的议题。通过微博互动，警方不仅可以了解到自身执法方面的不足，也可以了解体制机制不畅的原因，吸纳网民所提的意见和建议。如微博打拐、微博破案悬赏、微博热议、网络问政邮箱的开设等等，均是通过微博拓宽了警情社情沟通渠道，在第一时间掌握了海量的信息，为公安机关业务工作奠定了基础。

加强社会管理工作的根本目的是为了服务群众，推进社会管理创新的一个重要前提，就是要求我们必须以民意主导来推进社会管理创新，只有充分倾听群众需求，吸纳群众意见，以实际行动来积极回应人民群众的新期待、新要求，政府的社会管理措施才能产生最佳社会效果。为此，对群众的意见建议，应该建立一套收集、分理、办理、反馈四位一体的意见建议处理机制，为社会良性治理和发展提供制度保障。[2]而公安微博可以说在一定程度上顺应了时代潮流，公安微博成为了公安机关联结民意的一个平台。可以说，微博这一平台，正成为民意展示的重要窗口，公安机关开设微博，建设好微博这一平台，可以及时搜集民意，并对民意进行反馈，积极落实民意所反映的问题，正是以积极的态度来回应民意，是社会管理创新的重要方面。

（二）公安微博提升了社会矛盾纠纷化解能力

社会管理的目的，就是最大限度激发社会活力，最大限度增加和谐因素，最大限度减少不和谐因素。当前的社会矛盾触点很多，各种矛盾冲突层出不穷，涉及社会各个阶层。各种社会问题和矛盾纠纷叠加，敏感性、关联性、对抗性、破坏性明显增强。司法行政机关统筹兼顾解决各类社会矛盾，满足各方利益诉求的难度越来越大。社会管理创新要有效化解社会矛盾，关键在于抓源头，清积案，建机制，强基层，努力化解老矛盾，有效预防新矛盾，进一步形成依法有序表达诉求、及时有效解决社会问题的环境。据《2010中国微博年度报告》显示，中国微博服务的访问用户规模已达到12，521.7万人。在2010年舆情热度靠前的50起重大舆情案例中，微博首发的有11起，比重约占22%。2010年影响较大的74起与微博相关的舆情案例中，有近五成存在明显的意见领袖。[3]可以说，当前各类矛盾在网络上有所体现，通过微博首发的负面舆情也将会越来越多。公安微博在监控网络舆情的同时，也通过及时与网民互动，发布最新、最权威的信息，还原事实真相，消解网民的负面情绪，通过微博值班警察、网评员队伍、微博意见领袖等可以在一定程度防止流言、谣言的滋生。公安微博的值班警察及时把网民的建议和寻求帮助通过网上问政、网下办理，满足了群众的需求，微博的答疑解惑也在一定程度上使矛盾化解在萌芽和始发阶段。

（三）公安微博惠民利民举措为社会管理创新赢得了群众基础

警察形象是指警察组织及其成员的行为和表现在公众心目中所确立的综合印象、总体看法和基本评价。警察形象体现了公安机关的精神面貌，是警察内在素质精神品质和外在行为方式的集中体现，包括仪表形象、纪律形象、业务形象、服务形象和知识形象等。警察形象说到底来自群众，在警察形象塑造方面要坚持公安工作的宗旨和原则，履行公安机关职能，更要注意加强群众工作。群众工作是社会管理的基础性、经常性、根本性工作。公安机关既是执法机关又是群众工作机关；公安民警接触群众最多，既是执法者又是群众工作者。对于公安机关来说，最大的优势就是群众优势，最可靠的路线就是群众路线。牢固树立群众观点，站稳群众立场，走好群众路线，把群众工作渗透到公安工作的方方面面，贯穿于公安工作的各个环节。

网络时代群众工作出现了新的特点，创新社会管理，积极探索加强和改进新形势下群众工作的新途径、新办法，必须充分借助互联网、手机等新媒介，通过开通“网上公安局、派出所、警务室”等途径和借助民警“微博”、QQ群等网络工具，积极搭建警民联系新平台，让新手段赋予群众工作新的生命力，增强群众工作的亲和力、实效性。

笔者认为，微博时代的来临，通过微博树立警察良好形象，主要是要树立主动的“服务形象”。树立新型的主动的“服务形象”，在指导思想上转变职能，增强服务意识，强化服务功能，要在执法意识上更新观念。

群众无小事，公安微博一直将无微不至的关怀寓于问政之中，通过不断的沟通与交流，公安微博越来越得到群众的喜爱。在惠民措施上，公安微博做出了许多有益的尝试，概括起来主要有：一是借助网络平台受理群众投诉，越来越多的群众通过网络向公安机关反映问题、提出建议，公安微博均能及时将群众的投诉在第一时间处理。2010年11月10日，一名网民给珠海公安微博留言，称胡湾里往岭南世家方向的红绿灯右转灯被树枝遮挡。珠海公安微博随即将消息转达给相关部门，当日下午即得到当地交管部门的回复，从转达到回复的每一个步骤都在微博上向网民公布。有网民留言说：“果然有效率，比打电话还要快！”[4]二是各地公安微博还针对重大事件、新型犯罪动态等进行信息发布。比如，梅州公安微博每日发布警情播报，韶关公安微博春运期间及时播报京珠北高速公路的路况，佛山公安微博发布市区“反扒地图”，珠海公安微博发布电信及网络诈骗类安全防范提示等，均收到了良好效果。[4]三是为方便群众开启多扇服务窗口，与网民互动，及时为网友排忧解难。针对节前因醉酒丢失财物或财物被盗的报警增多情况，发布了饮酒莫过量、过量莫独行的提示；上海市闸北公安分局民警赖文波从诈骗案例入手，提醒返乡农民工通过正规途径购买车票的警示。发布的即时路况交通信息深受出行者欢迎。出入境管理局民警柯卫收到群众的提问都认真进行梳理，发布了外籍人员办理签证、申请居留许可及在沪就业、就医、购房等相关的规定，还结合自身工作耐心解答外籍人员的具体问题。[5]

据中国互联网年度报告，微博用户突破1.2亿，众多的网民通过互联网来了解警察形象，来进行监督。在舆论倒逼的形势下，公安微博主动与网民互动，树立了亲民的、主动服务的新形象。“平安北京”微博开通至今，共发布各类资讯6，500余件，总访问量2，100万余次，网民评论留言13万余条，解决网友反映问题149件，粉丝总数突破100万人。[6]大量数据显示，公安微博亲民、务实、高效的形象获得了网民的普遍赞誉，越来越多的网民关注公安微博，通过公安微博解决所面临的困难。网友对公安微博的围观从某种意义来讲，正是树立了良好的社会形象，群众的认可也为社会管理创新中理念的更新、制度的出台、措施的推进奠定了坚实的群众基础。

二、公安微博创新社会管理的理念

（一）辩证看待网民的诉求

微博用户，不仅满足自身的需求，也不仅仅停留在表达自己，更多的是对社会的关注和反思，更多是在信息公开大背景下参政、议政的参与者、建议者。可以说，微博是促进社会民主开放和社会健康平衡的一个重要的手段。在公共的这种需求语境下，传统媒体现存体制方面的制约与不足更加强化了公众对微博的需求。当前公安微博是政务微博里面的主力军，网民对公安微博的诉求在某种程度上是对整个政府意见的一种反馈。网民的诉求涉及到方方面面，既有针对政府的，也有针对公安机关的；既有针对机构的，也有针对个人的；既有因征地、拆迁、就医、安全各方面权益受损的诉求，也有针对权力运行体制机制不畅而带来的呼吁。网民的诉求是多元的，不要将网民的诉求当作洪水猛兽，也不能对网民的诉求漠视。应该看到网民的诉求有深层次的原因，也是对公安机关工作改进的监督和激励，针对网民的诉求，要求公安机关顺应潮流，及时调整工作思路，创新工作方法。

（二）树立以人为本、服务为先理念

社会管理创新是一种具有高度自主性的创造性活动，依赖于不同思想、意见和利益诉求的相互交流和撞击，依赖于开放性、自由交流、容忍不同观点的环境，更依赖于相关各方全方位参与管理、决策或者提出合理化建议。这是社会管理创新的重要规律性特征，在推进社会管理创新中要予以最大限度的尊重。要尊重不同的价值观念，倡导不同的行为模式，倾听不同的利益诉求，重视沟通与协调。

社会管理创新不是一种简单的管控，不是通过管理把人管住，而是通过管理更好体现以人为本的理念，将人作为主体，充分激发人的主观能动性，调动人的积极性，使人更加主动投身于社会建设中来，更能从社会建设中感受到作为人的存在。因此，加强和创新社会管理，首先是理念的转变。从传统的“整治命令”思维，转变到“寓管理于服务之中”，真正做到在服务中实现管理，在管理中体现服务，靠服务赢得人民群众的理解和支持，让人民群众自觉接受管理、主动配合管理、积极参与管理、共同改善管理。

当前，在微博时代的草根狂欢之下，与其被动地逐渐失去自己的影响力和权威性，还不如主动改革。警务革命的演进使“服务型公安”成为一种必然选择，服好务需要在保持公安机关性质、宗旨、基本路线的前提下主动更新服务的观念，选择服务的模式和内容。公安局微博问政应从被动应对到主动出击，把以人为本、服务为先深植于公安工作各个环节，抢占微博时代的话语权。

三、公安微博问政创新社会管理的实现路径

（一）准确定位公安微博，服务内容与时俱进

公安微博其实质是公安机关通过微博这一平台向公众提供便民利民服务，同时为和谐警民关系，消除社会不信任感提供有效的载体。微博不仅是公众获取信息的平台，同时也是公安机关获取信息的平台。微博作为话语表达的工具，网民对公共事件的情绪，尤其是涉警舆情会产生很深厚的兴趣，网民会表达自身的观点，通过微博寻求参政议政的渠道，也会对公安工作给出具体的建议。在众多微博用户中，也会通过微博来寻求支持、解决自身所面临的困难。基于此，作为政府工作重要组成部分的公安工作，在服务过程中，公安微博定位上应立足于发布信息、提供服务，获取线索、调查取证，发布案件进展，提高办案效率，使微博成为信息公开的便捷平台和网络协助办案的重要工具。在微博定位中，笔者以为，公安微博值班警察和警察个人实名微博首先要代表机构，注意维护机构的形象，一切以有利于公安工作来开展微博互动。当然，微博也要有亲民性，语言要网络化、草根化、要有街坊味，在内容的交流上也应该有除工作以外的关注、有自身的兴趣爱好，以利于引起网友的共鸣。

在公安微博服务的内容方面应与时俱进，不断创新和突破。内容的更新要把群众的需求和公安工作未来发展方向相结合，要紧扣现代警务改革的趋向，把党执政政策的变化、政府中心工作融入进来。

（二）创新微博问政方法，使微博问政落到实处

微博问政的技巧在很大程度上决定着问政是否有力。一是要注意协调好警察身份与网民身份的关系，既要代表机构形象，又要有亲民性。二是坦诚面对网民的批评，一般情况下不要关闭评论功能，尽量保留评论的客观代表性。也不宜随意删除网友评论，更不能进行一边倒的正面评论。对于过激的观点，可以通过适当的态度和方式与之沟通，努力排解其情绪。三是网上问政与网下落实要结合起来，使网友看到实效，这样才能取信于网民。

（三）加强制度建设，建立健全公安微博运行机制

推进社会管理创新，首要的是搞好制度建设，完善社会管理的一系列政策和法规范，建立与构建和谐社会相适应的社会管理新格局。

微博问政是新事物，还处于摸索阶段，要使微博问政在社会管理创新中发挥应有的作用，应重视微博运行机制的建设。美国至今有130多项管理互联网的法规。德国、英国也都有对互联网内容监督的法律授权。欧盟有《互联网有害和违法信息通信》绿皮书。泛欧组织有网络空间犯罪专家委员会起草的《网络犯罪公约》，这是国际社会第一个有关计算机系统、网络或数据的犯罪行为的多边协定。

笔者认为，公安机关可以借鉴互联网管理相关规范，出台一部内部性的指导法规，可起名为《公安微博服务暂行规定》，在规定里面应该明确公安微博的性质、服务宗旨与服务内容，规定公安微博应坚持的方向、原则，提出公安微博应对媒体指导意见，明确公安微博在公安机关内部的层级关系及警务合作的内容与方法等等。应建立一整套机制，使微博问政中网民所提的问题真正落到实处。就需要根据实际情况，同时建立具体的一套机制，建立一条由议题选择、形成意见、进入决策、决策执行、执行中的控制、执行后的反馈组成的良性的链条。

（四）加强微博舆论引导，健全网上舆论引导机制

“加强和创新社会管理”是一个庞杂的工程。针对当前的工作，胡锦涛提出了八条意见，具有指导意义。而其中就有“进一步加强和完善信息网络管理，提高对虚拟社会的管理水平，健全网上舆论引导机制”的表述。

舆论是广大人民群众意见的表达，也是诸多社会问题的显像剂。但是如果没有科学的引导，舆论就很容易变成肆意的洪流，不但无法正常发挥其作用，有时还会走向极端，阻碍社会的和谐和进步。健全微博舆论引导机制是一项系统的工程，要使公安微博在舆论引导中发挥作用，使公安微博的声音真正体现公安机关的决策，维护公安机关的形象，有效消解负面舆论的影响，促进网络和社会稳定，应从以下几个方面入手：

1.加强舆情搜集与研判，健全网络舆情常态预警机制和网络突发事件应急反应机制。公安微博应注意舆情的搜集，对于网络群体性事件的苗头要及时反馈，做好预警防范。

2.加强正面引导能力。负面舆情的产生在很大程度是正面的声音不足所致。加强正面舆论的引导要形成联动，把传统媒体与新媒体联合起来，尤其是要发挥权威媒体的主力军作用，让主流、权威、真实、可靠的声音占领公众意见市场。要使微博与警务QQ群、公安机关网站联动起来。在平时，网络舆论引导人员在了解舆情的同时，采取跟帖、评论等方式，对网络上出现的不良信息和观点进行正面引导，一旦遇到重大突发性事件后，应该根据网络管理部门的统一部署，采取各种方式对网络舆论进行引导。

3.主动加强议程设置。微博语言的碎片化、微博传播的裂变性、微博时代把关人的滞后性确实给议程设置带来了前所未的冲击，但议程设置功能不能弱化而应该因势利导。树立一批公信力强的微博，使微博忠于事实、疏导情绪，为网上舆情主动管理打下基础。找准舆论引发的事件本源和事件背后所象征的符号意义，有针对性地进行议题设置。设置的基本步骤是，首先还原事件本原，将事件本原作一个议题，将查清、查实的事件来龙去脉及时在微博中表述出来。其次是针对事件的象征意义，找到公众所期待的焦点，将公安机关的做法公之于众，让观众的期待心理有所缓解。第三，通过议题设置，将公安机关下一步的措施和努力的方向抛出来，引导舆论的转换。

4.巧用”意见领袖”。“意见领袖”在公众舆论议题中发挥议题设置的作用，从而改变舆论的走向，引领舆论的发展和变换。在微博中，“意见领袖”一般是被高度关注、拥有众多粉丝，所发的微博被转载较高的微博主。公安机关可以有意识地培养自己的"意见领袖"，将其有代表性的发言用醒目的字号和色彩加以强调，并放在网页的突出位置，以强化主流言论，孤立非主流言论。

5.加强网络宣传员队伍建设。要根据网站具有开放性和互动性的特点，有针对性地培养一批政治坚定、业务精通、文字功底好、电脑上网操作技能熟练的公安宣传干部，组成网络宣传员队伍，以普通网民的身份发表意见和看法，积极参与网站对公安机关问题的讨论。网络宣传员可利用理性的言论再加入些感性色彩,来引导和启发网民思考和判断是非,从而使网民与政府产生共鸣;通过专业技术人员可对网民关注的本地区公共问题实行信息收集和趋势分析及后果研判,从而把握网络舆论引导的主动权。

[1]王治河.福柯[M].长沙：湖南教育出版社，1999.128.

[2]张建国.加强和创新社会管理促进和谐社会建设[EB/OL].中国警察网.http://finance.sina.com.cn/roll/20110308/19119493972.shtml.

[3]《2010中国微博年度报告》发布全国微博用户超1.2亿[N].广州日报，2010-12-29.

[4]李喆，刘博.广东公安微博群：时时关注百姓大事小情[EB/OL].中国警察网.http://www.cpd.com.cn/n336929/ n862247/n862256/c1804560/content.html.

[5]微博：让惠民服务踏上快车道[N].I时代报，2011-02-28.

[6]北京政府部门热衷开微博“平安北京”粉丝超百万[EB/O L].新华网.http//news.sinhuanet.com/[politics/2011-04-/14/C 13829390.htm.

Key works:social management innovation;public security micro-blog;seek advice from netizens on micro-blog;serviceoriented;mechanism construction

Seeking Advice From Netizens on Micro-blog and Social Management Innovation

LIU Jin-qing
（Hunan Police Academy,Changsha,Hunan,410138）

Public security micro-blog has built a platform for listening to public opinion and responding to public voices,which enhanced the government's ability to solve social contradictions and disputes and created a mass foundation for the innovation of social management.In order to function effectively in social management innovation,public security micro-blog should establish a people-oriented and service-first concept,accurately position public security micro-blog,timely update the content of micro-blog, frequently innovate the way of seeking advice from netizens on micro-blog,definitely enhance the system construction,organize public security micro-blog operation mechanism,strengthen the guidance of public opinion and perfect online public opinion guide mechanism.

D631.1

A

2095-1140（2011）04-0009-05

2011-05-28

本文系湖南省教育厅2011年度课题《微博语境下的警媒互动研究》阶段性研究成果。

刘劲青（1964-），女，湖南长沙人，湖南警察学院党委副书记，主要从事警察公共关系研究。

王道春）