加强护理管理 创建神经内科优质护理服务示范岗

蔺彦丽,张燕萍,栗洁婷,范慧琴,王桂莲

“夯实基础护理,提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动于2010年在全国护理工作会议上被提出[1]。我院神经内科是全省神经病学专业领头学科,集中收治了省内各地市的急危重病人,是全院护理单元中护理工作量最大、基础护理服务项目最多的科室,面对巨大挑战,凭借扎实的护理工作基础,神经内科护理单元积极响应卫生部号召,在院内首批申报创建“优质护理服务示范岗”,本着“始于病人需要,终于病人满意”的宗旨,进一步夯实基础护理,丰富服务内涵,以“细微之处见真情”的感动式服务,在院方、护理部及科室的大力支持下,分4个阶段,逐步推进护理服务更加贴近病人、贴近临床、贴近社会。经过近10个月的努力,创建工作成效显著。现将结果报道如下。

1 实施方法

1.1 启动阶段 一直以来,神经内科护理单元的工作理念是“以病人为中心,为病人提供连续、全程、个性化的优质护理服务”。2010年2月底科室积极申报创建“优质护理服务示范岗”,为准确领会活动精神,统一思想,3月在护理部组织护士长学习相关文件、考核标准及技术操作规范的基础上,护士长多次组织全体护士学习讨论马部长的重要讲话,并召开创建优质护理服务试点病房的动员大会,使大家充分认识到“夯实基础护理,提供满意服务”是护理专业发展的必然趋势,认识到加强医院临床基础护理工作的重要意义,明确护士必须对病人履行的基础护理职责,全面履行护士义务,基于一直以来对基础护理工作都很重视,科室很快就明确了让病人满意、家庭满意、社会满意、政府满意、医护人员满意的创建目标。

1.2 准备阶段

1.2.1 医院一把手工程,院方大力支持 为了有效促进神经内科优质护理服务示范岗创建工作,院领导3次通过院周会召开优质护理服务示范岗动员大会,明确对后勤、药房、医技科室等相关部门提出配合要求,并通过增加医辅部人员,全力支持科室减少护士事务性工作量。根据神经内科护理工作量,积极配备护理人员,为优质护理服务工作的开展提供了完全保障。设立专项资金,支持示范岗工程。院方以每月每床至少100元的补助形式,促使护士工作积极性及价值感的提高。提供专项经费,就创建优质护理服务工程内容4次外出学习参观,有效促进了创建工作进度。

1.2.2 减少护士非专业工作量,还护士与病人 为把护士从繁琐的事物中解脱出来,科室积极想办法,在科主任的大力支持下,雇佣小时工替代了一直以来由护士承担的住院费用电脑录入工作,每日可节省1个班次的护士。在各后勤科室下收下送基础上,彻底改变“以往去库房寻找用物”为“专人按需送用物到病区”,库房物品六常法管理保持整洁规范。

1.2.3 尊重科学规律,完善制度建设 在全科护士会议上征求大家的建议,进一步细化了各项规章制度,完善了疾病护理常规手册,修订了临床护理服务规范;通过统计科室50例卧床病人实际基础护理工作量,修订了各级各类护理人员岗位职责实施细则,将所有基础护理服务项目逐一纳入科室护理工作流程,初步制订了考核细则和评价指标,并设立了创建工作护士长专用查房记录单,确保创建工作落到实处。优质护理服务重要的一条就是要做好基础护理,从病人的需求出发,从小事点点滴滴做起,护理工作从心做起,细微服务,用心相待,使病人满意、家属肯定。针对神经内科基础护理工作量大,科室多次举办病人自理能力评估相关知识讲座及讨论会,科学地确定了“始于病人需要,终于病人满意”的服务宗旨,为下一步制定合理的病人护理计划奠定了基础。为提高护士主动提供优质护理服务意识,神经内科在护士长接受了护理部的相关培训后,科室分两批对护士进行了生活护理基本技能的培训和基础护理技能、护士职业礼仪形象、语言沟通技巧的培训,确保工作开展规范化。

1.3 实施阶段

1.3.1 加大宣传 为了更好地创建优质护理服务示范岗,科室通过时时宣教、重点宣教及开设病人课堂等多种形式加大健康教育力度。3月底开始面向社会每月组织1次神经病学专病健康教育讲座,提高病人防病治病意识,并就优质护理服务工作广泛征求意见,收到良好社会效益。

1.3.2 绩效考核 按照多劳多得原则,从护理工作质量尤其是基础护理质量、工作效率、工作效益3个方面完成对病区护理工作的绩效考核,再通过护理岗位、年资、班次及工作绩效的不同与护士个人岗位津贴挂钩,全面推动护士工作积极性,使护士正确认识护理工作,树立正确的职业价值观。

1.3.3 科学评估病人自理能力,实现个性化护理服务 根据奥瑞姆自理理论初步设计了二级护理病人基础护理工作评估表,入院病人基础护理项目无论多少,人人参与评估,初步由病区护士长及责任护士负责制订病人护理计划,通过对200余例二级护理病人基础护理工作评估的分析,设计了“神经内科二级护理病人护理记录单”,全面开展优质护理服务工作。

1.3.4 进一步优化病人鼻饲工作流程 鼻饲用物(如注射器等)统一保管及清洗消毒,包括为病人准备用膳及凉饮用水,鼻饲护理工作由护士承担,大大增强了护士工作积极性。由于老年病人居多,为防止发生反流误吸,除了缓慢匀速给食外,科室制定了严格的鼻饲管理办法,至少4 h要回抽1次胃液,当回抽液不超过50 mL时,可正常进食;50 mL～150 mL时,要放慢进食速度;当超过200 mL暂禁饮食,根据病人需求进行护理。

1.3.5 夯实基础护理,全面开展优质护理服务 目前,神经内科基础护理服务项目已全部开展,在晨晚间的床单元整理、排痰护理、翻身护理、留置尿管会阴冲洗护理、递送大小便器、失禁护理、口腔护理、压疮预防、鼻饲、轮椅转运病人、更衣、修剪指甲、剃须、病人安全护理已规范开展的基础上,更进一步规范了晨晚间护理中的洗脸、漱口、洗足及洗头、理发、如厕、饮食(协助吞咽困难病人进食及做好普通病人饮食宣教并送饭到床头)等生活护理,注重细节,根据病人不同需求选择不同方式服务,如普通病人用洗头盆洗头,危重病人用口杯及吸水性强的治疗巾洗头;为保证病人的舒适,在正确评估之后,尽早为病人拔出尿管,并通过称尿布科学记录尿量;昏迷病人开展唤醒疗法[2]护理;注重功能位、良姿位的摆放,训练病人体位转移、改善吞咽功能,提高病人生活质量,使病人回归家庭、回归社会。康复资料由纯文字化变为图文并茂的宣传手册,初步规划康复指导画廊,有效提高了病人生活自理能力。通过基础护理,贴心的服务让病人对护士肃然起敬,因为他们更多地在护士身上看到的是对病人的真情关爱与照顾,是护士身上闪耀的人性的光辉。

1.4 评价阶段 通过创建优质护理服务示范岗,护士深深体会到自己的职业价值,能根据分级护理内涵,合理地把生活护理与病情观察、健康宣教、康复指导结合完成;通过同仁投票选举,病人积极参与推荐,神经内科产生4名优质护理服务明星护士,并受到院方嘉奖,科会上介绍工作感想,临床工作中挂牌上岗,树立榜样,全科工作氛围积极向上,截至10月,神经内科实现了特级护理病人无陪侍化护理目标,一级护理病人的护理项目尤其基础护理全部由护理人员承担,二级护理病人的基础护理实行因人而异的个体化护理服务;与前一年同期相比满意度大幅度提高;同时护理人员科研意识增强,科室基础护理科研项目“卧床病人搬动辅助器的设计与应用”院内立项。神经内科虽然在护理同行中工作任务最大,但在院领导、护理部及科主任的大力支持下,在护理团队的共同努力下,实现优质护理服务示范岗“社会满意、家庭满意、病人满意、医护人员满意”的创建目标指日可待。

2 效果

2.1 提高了护士的工作效率 3个病区从护士长到护士平均每日可节省时间4.5 h;在院方的大力支持下,科室领药工作完全由医辅部承担,每日为科室节省3个班次护士;设计二级护理病人护理文书记录表格,简化护理文书记录,每日节省时间3.2 h。

2.2 节省了科室开支 切实落实了有计划领取物品,有目标发放用物,有效控制了科室开支。

2.3 提高了病人满意度 每日有效节省出5个班次的护士,普通病区责任制护理小组由原来的4组增至6组,护士负责病人人数由以往的人均16例减少到7例或8例,提高了病人满意度。

3 小结

创建“优质护理服务示范病区”活动的开展,进一步规范了临床护理工作,改善护理服务,提高护理质量,保障医疗护理安全,为病人提供安全、优质、满意的护理服务。创建优质护理服务岗工作,任重道远,只要树立“一切以病人为中心”的护理理念,遵循“源于病人需求、终于病人满意”的宗旨,认真把病情观察、健康宣教、康复指导、护理安全维护及基础护理工作落实到每一位病人,就一定能得到病人的认可,最终达到“病人满意、家庭满意、社会满意、护士满意”的服务目标[3]。在“示范工程”推进过程中,护理管理人员的引导、指导、督促是关键,适宜的护理人力及多方面的支持是基础,护理管理体制及机制的改革和完善是“示范工程”深入、持续推进的有力保障[4]。

[1]郭燕红.适应形势 锐意进取 促进护理工作可持续发展[J].护理管理杂志,2010,10(5):305-307.

[2]李锦英,刘延英.“重症脑出血患者1例采用唤醒疗法的护理体会”[J].中国冶金工业医学杂志,2004,21(2):76.

[3]郏群林.浅淡优质护理服务示范病房工作体会[J].全科护理,2011,9(4C):1096-1097.

[4]温贤秀,张义辉,蒋文春,等.“优质护理服务示范工程”的实践[J].中国医院,2010,14(11):17-18.