优质护理服务示范工程的初步实践与体会

蒋雷英,汤志蓉,丁 燕

继“医疗质量万里行活动”之后,为了加强医院临床护理工作,落实基础护理,为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务,卫生部决定于2010年在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”。拟通过引导、示范、推广,夯实基础护理,全面提高医院临床护理工作水平。准备利用2年左右的时间,通过开展以病人满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动,到2010年底,在全国范围内创建100所“优质护理服务示范医院”、300个“优质护理服务示范病房”和 600名“优质护理服务先进个人”。通过2010年的工作,以点带面,在总结经验的基础上于2011年进一步推广。当前我国医改强调医疗服务的公益性,强调政府在公共卫生和基本医疗服务上的主导地位[1]。“优质护理服务示范工程”的开展,对公立医院卫生服务系统的改革有着重要的意义[2]。根据卫生部下发的活动通知,我院老年护理二病区护理组被确定为浦东新区首批“优质护理服务示范岗”,活动开展后,对照实施方案,认真组织了实施。通过宣传发动、确立目标、试点先行、落实措施等,进一步转变观念,统一思想,强化管理,改善服务,夯实基础,稳步推进,使优质护理服务在我院快速、有效开展。现介绍如下。

1 统一认识,转变观念

优质护理服务的开展,既是服务医改大局的需要,也是护理事业自身发展与卫生事业全面发展的需要[3]。为此,医院的领导班子高度重视,专门召开院务会作专题研究,并成立了由院长担任组长的“示范工程”活动领导小组。进行了全员培训,组织全体护理人员学习了2010年全国护理工作会议精神、卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案、卫生部关于加强医院临床护理工作的通知、卫生部《基础护理服务规范》《常用临床护理服务规范》等相关文件规范。讨论分析当前形势,指出开展此项活动能充分体现公立医院的公益性,落实党和政府医疗卫生工作的方针政策,为广大人民群众提供基本医疗服务,是不以营利为目的的开展医疗服务的体现[4]。统一思想,提高认识,转变观念,充分认识开展“优质示范工程”活动的重要性和紧迫性。

2 落实“优质护理服务示范工程”的主要措施

2.1 选择试点病房 我们把“急病人所急,想病人所想”的主动护理服务观念作为实施“示范工程”的原则,确立了先试点后推广的计划。通过现状调研,全面平衡综合考察,最终选定老年护理二病区为试点病区。医院领导定时加强指导、督导和调研。在病区内开展多种形式宣传,营造活动氛围,如自制了宣传栏,宣传“示范工程”活动。发放告病人书,鼓励病人及家属参与并配合。病房内公示住院病人基础护理服务项目,接受病人及家属监督。另外,医院根据卫生部规定的标准:护士的配置应以符合病人的要求为基本原则[5],又新招聘了护士,以充实临床一线,特别是示范病区,最大限度地保障临床护理岗位的人员配置。根据病区单位时间内工作量及影响因素确定相应时期的护理人员编配方案,并定时审定、公布,按照方案调配护理人员,实现了护理人员的动态编制和科学管理[6]。

2.2 加强护士自身素质的培养 优质护理服务表现在护士服务态度、解决病人问题的能力、工作责任心、操作的熟练程度、病人对护理工作的满意度等方面[7]。护士的道德修养、思想品质决定护士对待护理工作的态度。自身素质的培养不仅是指专业技能和专业知识的培训,同时还包括护士职业道德和护理意识的培训。在护理实施过程中,护士应明确自己所承担的任务和职责,要有增进健康、预防疾病、减轻痛苦的工作责任感,在护理工作中必须注重职业道德的培养,时刻保持个人道德行为准则,以保证护理服务健康发展和护理质量的不断提高[8]。通过培训使护理人员从观念上认识到基础护理的重要性,培养了护理人员的责任心和职业道德。

2.3 改变工作模式及排班方式,落实整体护理 试点病房改变以往固定的排班方式,科学、合理配置护士,实行护士分层级使用管理。根据护士的工作能力、年资、职称等方面进行分层次使用,实行弹性化和人性化排班,以满足病人的需求,并兼顾护士意愿。每班次新老护士搭配,中午与晚上均为2人值班,保证护理安全。低年资护士主要从事基础护理工作,一些资深护士负责监督管理。病房实行护士包干模式,病人每一项护理工作均落实到具体责任护士,护士密切观察病人的生命体征和病情变化,正确实施治疗、用药和护理措施,并观察、了解病人的反应;对不能自理的病人提供生活护理和帮助;为病人实施康复和健康指导,为病人提供连续、全程、无缝隙的护理服务,保障病人整体护理有效落实。

2.4 切实落实基础护理职责,改善服务质量 创建活动离不开细致、全面的护理服务。在具体实施中,给病人提供全程、整体、人性化的一系列服务,在保证治疗的基础上,提供从入院到出院直到院外的康复功能指导全程的优质服务。如规范晨晚间护理工作内容,做到一问(问候病人)、二看(查看病情)、三做(基础护理)、四教(健康教育)。重视护理细节工作,从倒水、为病人盖被子到搀扶病人,用温暖体贴的语言问候病人,使病人心情舒畅,有时可以达到意想不到的效果[9]。护士长参与基础护理,每天护士在护士长的带领下到各病房进行晨间护理,认真整理床单位、翻身,让病人感觉舒适,协助病人洗漱、进食、洗头、擦浴,保持床单位整洁干净并协助病人取舒适的卧位,由于病房90%以上是卧床病人,且以老年病人居多,安全管理特别是防跌倒和翻身非常重要。制作翻身卡,2 h翻身并记录1次,保证病人翻身得到有效落实。加强基础护理,针对试点病区留置尿管和胃管的病人较多,加强了会阴护理、口腔护理,增加了病人的舒适度,有效降低了院内感染率。护理人员正确理解做好基础护理是落实整体护理、提高专业水平的基石,是保障医疗安全、和谐医患关系的重要环节。在“优质护理服务示范工程”活动中,注重强化护理服务意识和责任感,要求护士从被动服务到主动服务、从主动服务到感动服务,逐步推出特色服务和打造护理品牌[10]。

2.5 简化护理文件书写 今年浦东新区为配合“示范工程”的开展,改革了护理文件书写,取消了不必要的护理文件书写,如改革一般病人护理记录单、评估单为表格式,常规护理记录改为特殊护理记录,使护士有更多的时间深入病房,为病人提供直接护理服务。并强调护理记录的重点是护士贴近病人过程中得到病情变化的第一手资料,要准确及时,取消与医生记录重复的部分[11]。

2.6 建立激励机制 努力提高护士待遇,关心护士生活和身心健康,向临床一线倾斜。从今年开始医院再次提高了中夜班护士的夜班费,科室内的奖金分配以护士的工作能力和岗位为依据,将基础护理工作的质和量作为奖励的重要依据,实行多劳多得,优劳优酬[12]。从机制上调动各级护士的积极性,营造良好执业氛围。加强绩效考核,根据浦东新区“示范工程”考核标准要求进行年度考核,对工作完成出色的给予年度绩效奖励,对于工作滞后的扣除一定的绩效奖励。

3 开展“优质护理服务示范工程”活动的初步成效

试点病区开展“示范工程”活动3个月以来,整体护理得到有效落实,取得了显著成效。基础护理工作量增加,护士主动关心病人,提供规范化的护理服务。护士受表扬的人数明显增多,激励了护士工作的主动性和积极性。实行责任包干后,病人认识自己的责任护士,护患沟通及健康教育得以有效实施,护士巡视和照顾病人时间增加,整个病区呈现平稳有序的工作氛围。从病人及家属的反馈意见中,得知对护士的主动服务意识和关心照顾表示满意,对护理服务给予高度肯定,试点病区无护理不良事件发生,实现了护理零投诉。同时,社会效益凸显出来,医院影响力得到了提升。通过简化护理书写,书写护理记录时间缩短,进病房给病人服务的时间由原来1 h增加到3 h。医护合作更加协调,配合更加密切。

4 存在的问题及今后工作思路

存在的问题:①护理人力资源配置仍然相对不足;②个别病人及家属对护理工作模式的变革不够理解。今后工作思路:①充实临床护士队伍,加强人力资源管理。医院应结合实际,探索实施护士的分层级管理,采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法,充实临床一线护士队伍,最大限度地保障临床护理岗位的护士配置。②完善护士绩效考评体系,改革绩效分配方案,充分体现劳动者的价值,调动护士的积极性和主观能动性,让护士提高主动服务意识,积极参与示范工程。③完善病人满意评价体系,引入社会监督机制,努力做到真实、公平、公正、公开而不随从、不盲从,真正让社会满意、政府满意。

5 体会

开展“优质护理服务示范工程”活动是一项系统工程,是为了优化医院服务、加强内部管理、提高医疗质量、促进医患关系和谐[13]。在当前公立医院改革的大背景下,开展“优质护理服务示范工程”,其核心是在护理实践中切实落实“以病人为中心”的整体护理理念,深化护理改革,强化基础护理,让病人得到优质护理服务,从而感受到公立医院改革的成效。人性化、专业化、科学化的护理服务是优质护理服务的重要内涵,护理人员需结合医院临床实践,研究与思考各项措施的可行性、科学性,稳步推进,踏踏实实做好每一项工作,防止流于形式。“优质护理服务示范工程”作为创建医院护理品牌的宣言,将是今后不懈的追求和永恒的目标,需要护理管理者不断创新,提高执行力,在理念与文化上给予护士正确指引和正向激励,让护士满意,愿意为病人服务。

[1]李建华.医改条件下的医院组织设计[J].中华医院管理杂志,2009,25(12):800.

[2]张洪君,杨美玲,苏春燕,等.对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考[J].中国护理管理,2010,10(4):22.

[3]周新凤,张红光,吕美英,等.“优质护理服务示范工程”实践与思考[J].中国医疗前沿,2010,5(16):89.

[4]赵亮,金昌晓,陈仲强.新医改方案财政补偿机制设计与医院公益性[J].中华医院管理杂志,2009,25(10):666.

[5]张洪君,崔丽娟,骆金铠.护士岗位级别分类式排班的护理管理[J].中国护理管理,2009,9(12):48.

[6]刘晓荣,陈国良,袁长蓉,等.护理人力资源利用与配置决策模型化研究[J].解放军护理杂志,2007,24(5):79.

[7]陈厚南.整体护理病区护理服务质量的提高[J].中华现代中西医杂志,2003,1(10):1.

[8]包家民,霍杰.整体护理临床问答[M].北京:中国医药科技出版社,2000:16.

[9]邢俊玲,张翠芬,李敏.浅谈提高基础护理质量的重要性[J].社区医学杂志,2005,3(12):58-59.

[10]朱丽芹.护理服务示范病房的创建与实施[J].护理管理杂志,2009,9(10):51.

[11]张会芝,卢杰,骆金凯,等.开展优质护理服务,转变护理工作模式[J].中国护理管理,2010,10(4):29.

[12]李葆华,祖鹏婧,赵艳,等.落实“优质护理服务示范工程”护理人力资源管理[J].中国护理管理,2010,10(4):34.

[13]金艳兰.保障和使用护理人力资源 落实优质护理服务[J].全科护理,2011,9(2C):528.