全面流程管理在妇科围手术期护理中的应用

张金燕

郑州大学第三附属医院护理部 郑州 450000

流程管理(processmanagement，PM)，又称业务流程管理或企业流程管理(business processmanagement，BPM)是20世纪90年代企业界最早提出，并应用于企业管理的一种新的管理思想和管理方法。流程管理作为现代企业管理的重要方法和技术，在提升企业业绩和客户满意度方面发挥着越来越大的作用［1］。手术作为妇科疾病治疗的一种重要手段，它能治愈疾病，但也能产生并发症、后遗症等不良后果。为获得良好手术效果，除了要有满意的麻醉与优良的手术操作外，术前准备和围手术期护理也是很重要的环节［2］。我院妇科2010-01～2010-12，对120例手术病人实施围手术期全面流程管理(流程管理组)，与2009年实施前116例妇科手术病人(常规护理组)相比，减少了护理不良事件的发生，降低了平均住院时间，提高了病人满意度，护士工作效率明显提高，促进护理管理规范化，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 流程管理组120例，年龄20～66岁，平均(35±2.3)岁。城市居民82例，农民38例。开腹手术33例，腹腔镜手术87例。常规护理组116例，年龄19～72岁，平均(37.5±3.1)岁。城市居民79例，农民37例。开腹手术35例，腹腔镜手术81例。2组之间各种指标差异无统计学意义，具有可比性。护士13人，主管护士3人，护师3人，护士7人;年龄19～36岁，平均24岁，2组护理人员数量无变化。

1.2 方法

1.2.1 内容:流程管理组是以流程为导向进行病房管理，以活动为导向进行流程管理，制定出病房各项护理工作流程，对各项护理活动均按流程进行操作［3］。科室以满足病人身心需求、方便护士记忆和执行为出发点，详细制定了入院流程、术前宣教流程、术前准备流程、与手术室护士和麻醉医生交接流程、术后病情观察流程、术后护理措施实施流程、术后宣教流程。例如术后病情观察流程:按照从全身到局部，从头到脚，从近端到远端，从正面到背面的顺序制定流程:监测生命体征—判断意识—观察面色—观察腹部切口、腹部张力—查看阴道出血—检查双下肢活动情况、有无不对称水肿—观察尿管(有无滑脱—尿管和尿袋连接处是否牢固—悬挂方式—尿量、尿色、性状)—观察液体、药物输入情况(查看药名—滴速—固定输液器与留置针连接处—穿刺部位)—翻身观察、按摩受压部位。

1.2.2 人员组织结构:科室组建由2位护理组长参加的流程管理小组，护士长任组长。负责各项流程的制定，不断总结，进行流程再造，同时负责监督检查流程的执行和效果评价。

1.2.3 实施方法:①组织全科护理人员学习流程管理理论，深入探讨流程管理的重要意义，统一思想，强化认识。②举办“明明白白我的心”护理流程设计比赛，活动题目符合年轻的护理团队，激发全员参与热情，积极推动，原来繁琐无序的工作被大家梳理的清清楚楚。流程管理小组对大家的意见进行分析、整合，最终确定一套实施方案。③将确定的护理流程人手1份发给护士，集体讲解、强化记忆、每天晨会提问。④在执行中相互监督，加强质控，列为护士长查房重点内容4次/d，管理小组进行交叉互查，重点检查护士在实际工作中执行各项流程是否准确、熟练，并记录存在的问题。⑤早期每2周，3个月后每1个月召开一次流程管理分析会，针对执行过程中存在的问题进行汇总、分析、整改，确保执行效果。

2 效果评价

设定病人满意度(采取问卷方式，根据围手术期护理流程自制问卷表，对问卷表上的每个问题设3个评价标准，即满意、部分满意、不满意分别为10、7、4分，得分＞90分为满意)、平均住院时间、术前漏备皮、尿管脱落、留置针脱落为观察指标。常规护理组的三项护理不良事件(术前漏备皮、尿管脱落、留留置针脱落)发生率分别为4.31%、2.58%、1.72%，平均住院时间为9.14 d，病人满意度为94.7%。流程管理组分别为0.83%、0、0，平均住院时间为8.05 d，病人满意度升高到98%。2组之间差异有统计学意义，P值均＜0.05。

3 讨论

3.1 有利于提高工作效率，促进人力资源合理应用 实施护理流程管理前护士工作繁琐无序，经常出现顾此失彼、往返奔波、丢三拉四的现象。实施后，合理的流程设计使护理工作条理清晰、重点突出，成为护理工作紧张有序、忙而不乱的有力保障。流程管理使转科护士、新护士快速、准确掌握各项工作流程，缩短了磨合期、成长期，提高了工作效率。围手术期流程的实施，做到了分工明确、责任到人、事事有人管，利于护士长根据工作量合理安排工作人员，促进人力资源合理应用。

3.2 有利于提高护理质量，促进护理安全 流程管理理论认为:质量不是检验出来的，而是在流程中产生出来的，预防比纠正好［4］。全面的围手术期护理流程实现了无缝隙管理，在实施过程中，起到了提示性工作的作用。通过对各项流程执行情况的检查，及时发现问题，进行流程再造，可以推进护理质量的持续改进。实施全面围手术期流程管理前曾多次发生病人化妆、戴首饰上手术，术后导管脱落的情况，实施后护理工作全面细致，护理缺陷发生率明显降低，保证了护理安全。

3.3 提升患者满意度，建立和谐的医患关系 卓越的流程一定是面向客户的流程，顾客满意度是其唯一基准［1］。动态的流程管理始终坚持满足病人身心需要、保证病人安全为主导，不断改进，使其更加人性化，护理服务变被动为主动，变无序为有序，工作效率提高，护理措施及时准确，健康教育和病情观察全面细致，护理缺陷明显减少，促进平均住院时间的缩短。完善的流程让病人时刻感到被关心、被重视，增强了病人对护理人员的信任感，也增强护士工作的成就感，促进护患关系和谐发展，病人满意度提高。

3.4 促进护理管理规范化、系统化建设流程管理是一种以规范化的、构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化的方法［1］。流程的建立使护士在护理工作中有了统一的标准，消除工作的随意性，降低了护士自身因素对护理质量的影响，也为护理质量质控提供了标准，为护理质量的持续改进奠定了基础。

综上所述，将全面流程管理理论应用到妇科围手术护理中可以提高患者满意度，营造和谐的护患关系。符合现代医疗管理的要求，促进护理管理的规范化建设。

［1］李明子.现代管理的新理念—流程管理［J］.中华护理杂志，2005，40(12):956 -958.

［2］李树贞.现代护理学［M］.北京:人民军医出版社，2000:755-756.

［3］吴秀媛，王玉玲.全面流程管理在病房管理中的实施［J］.中华护理杂志，2005，40(3):208 -209.

［4］王菲，于红.改进流程管理在我院腹腔镜手术配合中的应用［J］.中华护理杂志，2009，44(4):363 -364.

(收稿 2011-03-06)