服务科学与工程实验室建设及意义研究

梁周扬 吴菊华 陈恩孝

（广东工业大学，广东 广州 510500）

服务科学与工程实验室建设及意义研究

梁周扬 吴菊华 陈恩孝

（广东工业大学，广东 广州 510500）

针对广东省制造业发展中遇到的问题及服务科学与工程学科研究内涵，提出建设服务科学与工程实验室。从人才培养，服务企业，发展学科研究等方面进行分析，指出建设服务科学与工程实验室的意义及明确其发展目标。

服务科学；工程实验室；建设

（一）引言

服务业正在成为推动经济和社会发展的高端和战略性产业。我国新兴战略产业规划和《珠三角发展规划纲要》中提出大力发展现代服务业和先进制造业战略目标。广东省作为“世界制造中心”之一，在面向二十一世纪的先进制造、产业调整和升级、技术创新等过程中面临巨大的全球挑战和战略转型。因此，加强服务科学基础理论研究、探索服务业管理与工程实践路径，对提高广东省服务科学发展水平，促进地方社会经济发展具有重要价值。服务科学与工程实验室建设将致力于服务科学与工程人才培养、基础理论创新、工程技术推广和管理咨询服务，在推动广东省生产制造、信息、科技创新等方面将起到巨大的作用。从而为广东省产业结构升级与调整、强化生产制造经营管理能力提供智力支持，推动广东省现代服务业快速发展。

（二）服务科学与工程内涵

服务科学是一门新兴的复合交叉型学科，是计算机科学、运筹学、工业工程、管理学、经济学、社会学、行为科学、心理学等多种学科的集成。服务科学的目就是不断推动服务创新，提高服务效率和质量，为服务提供者和客户创造服务价值。服务科学的创新理念旨在应用计算机科学技术，应用科学、管理、工程学科的知识，研究以服务为导向的全球经济环境下所必需的相关技术、专业技能和商业模式。

在服务科学基础理论方面，首先，由于服务中最重要的因素是人及其行为，考虑到人的有限理性特征，需要将行为科学与经典的运筹学、统计学、信息学和博弈论相结合，建立行为运筹学、行为统计学、行为信息学和行为博弈论的理论体系，为以人为中心的服务系统的性能分析、最优设计和最优控制的研究和应用奠定理论基础。其次，由于服务具有无形性的特征，将给服务提供者和客户之间带来信息不对称问题。因此，服务定价、服务质量控制、服务过程控制、服务效果及风险评估、服务的不确定性问题研究、客户对服务提供者的信任评价、风险评价等都是亟待解决的问题，也是SSME研究的重点问题。再次，服务是服务提供者和客户的交互行为，需要将服务提供者和客户两个方面进行优化。包括对服务的分类研究，对服务需求预测、服务资源合理调度和配置、服务过程优化、服务流程优化、服务质量控制、服务功能配置、客户满意度问题研究，对服务效果评价、服务提供者的评价体系的研究，以及对服务系统间的资源配置、服务系统的成本优化、服务系统信息交流平台和机制，服务系统之间相互作用的最优路径设计和研究等。最后，服务工程是技术和管理的整合，面向服务的体系结构(SOA)、服务模型驱动的体系结构、价值知觉的服务工程方法体系、信息服务与服务外包、面向双边资源整合的服务模式及技术等方面的研究都是SSME研究的重点问题。最后，人与技术、人与信息、技术与信息之间的关系以及服务系统内外部关系研究都是服务科学需要解决的问题。

以上这些热点研究的展开都需要依托实验室，将工程技术、管理科学以及社会科学等研究方法进行有效地整合，用多学科的研究方法不断丰富和发展SSME的理论，并应用于企业和政府的实践工作进行检验，推动SSME相关研究和实践工作的开展。

（三）建设服务科学与工程实验室的意义

1.对广东省社会经济发展的意义

现代服务业以技术性、知识性的服务和公共服务为主，具有知识性、高增加值性、高素质性、高科技性和新兴性等特性，其领域覆盖到金融、电信、医疗、交通、物流、政府等各行各业。服务业的黏结剂功能将社会化、国际化的研发、设计、制造、销售和服务整条价值链上的各个环节黏结起来，服务业已经成为许多发达国家经济发展中最有贡献的产业，承担着经济与社会发展大任，服务业的发达程度是衡量经济、社会现代化水平的重要标志。目前，发达国家服务业在国民生产总值中的比例均在70%以上，而中国只有40%左右。中国服务业发展水平与其经济社会发展水平不相称，服务业所占比例甚至低于低收入国家。

中国经济与社会发展正面临一个战略转折，服务业将迎来一个大发展，迫切需要学科理论和应用实验来支持人才的培养和对服务经济发展的推动。服务科学的发展和应用将有利于推进珠江三角洲地区经济结构战略性调整，增强经济发展的动力和活力；有利于辐射和带动环珠江三角洲和泛珠江三角洲区域的经济发展，促进形成优势互补、良性互动的区域经济发展新格局；乃至于提高我国的综合实力、国际竞争力和抵御国际风险的能力，更好地参与国际经济合作与竞争。

当前经济活动已由制造为中心日渐变为以创新与服务为中心，创新和服务逐渐成为整个经济的价值核心。当前我国的服务业中，消费性服务占较大比重，生产性服务占 GDP比重远低于发达国家，还处于起步阶段，相对滞后。生产性服务业在生产制造前端可为生产者提供咨询、规划、研发、设计、采购、金融、物流等服务；在生产制造过程中可为生产者提供财务、物流、计量、检测等服务；在生产制造的后端可为生产者提供营销、集成、成套安装、调试、备品备件供应、维修、培训、会展、租赁、物流等服务。 制造业与服务业之间的界线越来越模糊，关系愈来愈密切，从制造业发展看，服务化趋势日益显现，从服务业发展看，生产性服务（中间投入服务），亦即研发、供应链、协同制造、销售服务日益兴起。可望在制造业与生产性服务业的融合互动，形成生产性服务业的新的业态。

在服务科学与创新可能在服务型制造模式、电子商务新的商业模式上实现突破，改变传统的制造模式和商业模式，从而推动经济发展。

2.对学科建设贡献和意义

服务科学是集计算机科学、运筹学、工业工程、管理学、经济学、社会学、行为科学、心理学等多种学科的一门新兴交叉学科。国外20世纪80年代提出概念，国内学者直到2003年才开始关注该领域。因此，整个学科正处于热点重视和快速发展阶段。因此，对该学科早关注、高起点建设工作具有重要的学科发展意义。同时，该学科与现有的管理科学与工程、工业工程和工商管理等学科交叉融合，因此，对服务科学与工程实验室的建设，不仅能够培养大批高素质人才，还对现有的其他相关科学建设具有重要的支持和协同建设作用。

目前，广东省还没有成立专门的服务科学与工程实验室，在团队整合和师资力量建设方面还没有形成专门致力于研究服务科学的团队。鉴于服务科学在现代社会经济领域中的重要作用，其基础理论研究和学科实验室建设显得极其重要。此外，该实验室建设，将对我校现有的管理科学与工程博士点、工商管理一级博士点申报工作、广东省高校人文社科重点基地建设等起到重要的支撑作用。

总之，我校申报服务科学与工程实验室具有重要的学科前瞻性和应用意义。

（四）服务科学与工程实验室的特色与目标

结合各校管理类学科发展特点和工科背景优势，服务科学与工程实验室建设的初步目为：以广东省制造企业为研究对象，围绕珠三角地区制造企业科学决策、生产运作、信息服务、技术创新、人力资源管理和市场营销管理等展开服务科学理论与应用研究，提升制造企业的核心能力与管理绩效。将服务科学与工程实验室建设成为制造企业服务领域具较强影响力的学术研究和咨询服务平台；并在短期内将其建成特色鲜明的省级重点实验室，为高校管理类学科发展提供强有力的支撑。

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G30

A

1008-1151(2011)05-0198-02

2011-04-19

国家自然科学基金（70971027）：面向隐私保护的移动商务推荐系统研究

梁周扬，男，广东工业大学管理学院，硕士，从事服务科学，推荐系统研究。