打造新形势下市长公开电话公共服务平台

攸 笛

（中共长春市委党校 项目开发办，吉林 长春 130022）

打造新形势下市长公开电话公共服务平台

攸 笛

（中共长春市委党校 项目开发办，吉林 长春 130022）

长春市市长公开电话创建十几年来得到了长足发展，但仍存在受理渠道不十分畅通、运行机制不够流畅等问题。应根据形势发展需要，做到政企结合、资源共享，做大做强公开电话主平台。提高网络信息化水平，建立快捷高效的运行机制。建立信息研究部门，提高综合分析能力，理顺管理方式，为政府决策提供参谋。将市长公开电话打造成为一个公共服务平台。

长春市；市长公开电话；公共服务

长春市市长公开电话创建于1999年，获得了社会公众的广泛认可，但仍不能完全满足时代发展和社会进步的需求。顺应政府行政管理体制改革的趋势，彰显市长公开电话在社会管理和公共服务中的角色作用，为长春市的经济社会发展做出更大贡献，是摆在面前的一个重要的研究课题。

一、市长公开电话发展环境分析

（一）市长公开电话发展的社会外部环境

一是经济社会发展带来的公共需求大量增加。主要体现在投诉量迅速递增，与市民生活切身利益密切相关的水、电、气、暖“四供”问题以及城市交通、环境保护等涉及社会管理和公共服务方面的问题占半数以上。这些问题是经济社会发展带来的公共问题，这些诉求是公众对政府提供更多更好的公共服务的需求，与信访办所受理的大量的个人权益受到侵害而产生的个人维权的诉求有着本质的区别。二是社会结构变化带来的利益诉求差异凸显。主要体现在投诉主体和投诉内容多样化。不同的社会阶层有着不同的利益诉求。三是民主政治进步带来的参政意识的快速提升。主要体现在建议的增多。市长公开电话开展的“振兴老工业基地”、创建国家卫生城等专题性建议活动收集到的市民意见和建议有50%被相关部门采纳或者转化，上升为政府决策。四是现代科技发展带来的信息沟通方便快捷。主要体现在受理渠道的多样化、数据的海量化和信息传输的高速化。消除了信息传递的时空障碍。从而导致公众对政府回应力要求更高，政府对信息的收集、处理以及应用面临着前所未有的困难。

（二）市长公开电话发展的政府内部环境

一是建设服务型政府已形成共识。政府必须扩大和强化公共服务职能，把主要精力和财力集中到发展社会事业和扩大公共产品供给上来，切实解决好民生问题，建设服务型政府，这一点已成为全国人民的共识，成为党和政府的共识。服务型政府，就是要从公民需要出发，主张公民本位、社会本位，以为公民谋福祉为宗旨，一切行为的落脚点就是以群众方便、满意为根本标准。因此，建设服务型政府要提升和创新政府的服务模式，提供优质高效的政府服务，要求政府各部门之间协调一致，整个行政体系目标统一、运转有序，分工明确，权责一致，减少职能交叉、机构重叠和层次过多、责任不清的现象，最大限度地为群众提供便捷高效满意的服务。市长公开电话完全适合服务型政府建设的需求，有着极广阔的发展空间。二是行政管理模式变革的巨大影响。政府管理的信息化和扁平化是当代行政管理模式变革的主要特点。对世界各国行政管理体制的改革产生了巨大影响。在今天这样一个信息时代，从某种意义上说，政府行政管理，实质上是对信息流的管理，而市长公开电话便是信息时代的产物，是信息流的载体。另外，市长公开电话从接受社会信息，到协调各个职能部门，最终采取迅捷有效的方法解决问题，将过去需要从职能部门做起的层层汇报请示、再从上至下的层层批复指示的工作流程，演变成只需要两个层次就可以解决问题的流程。实际上已经引起了行政管理模式的变革，将政府的管理程序从传统的层级式管理演变成现代的扁平式管理，最大限度地发挥了政府信息化的优势，形成了一套新的完整的管理模式。三是我国行政管理体制改革的要求。党的十七届二中全会通过的《关于深化行政管理体制改革的意见》明确要求：“通过改革，实现政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义的根本转变，实现政府组织机构及人员编制向科学化、规范化、法制化的根本转变，实现行政运行机制和政府管理方式向规范有序、公开透明、便民高效的根本转变，建设人民满意的政府。”这为市长公开电话的发展提供了理论上和政策上的依据。

二、长春市市长公开电话工作现状

（一）长春市市长公开电话工作情况

一是受理量和呼叫量大幅度上升。市长公开电话的受理量近年来有快速上升的趋势。二是受理方式由单一趋向多样。长春市市长公开电话采用电话、网站、短信、新闻媒体反映等四种受理方式。三是受理内容由简单趋向复杂。长春市市长公开电话受理的内容，一种分类方式是将受理内容分为诉求件、咨询件和建议件三类。另外，市长公开电话于2004年成立人民群众建议征集办公室，五年来，共收集到市民意见和建议3万余件，其中有50%被相关部门采纳或者转化，上升为政府决策。另一种分类方式是将受理内容按照部门、行业的职责分为由三农、社会管理（城市管理建设）、公共服务、经济调节、政务建设和综合（民意）五大类组成的一套符合政府管理实际的统计分类体系。从投诉的内容来看，是以社会管理和公共服务两类为主。

（二）长春市市长公开电话当前面临的主要问题

一是受理渠道仍不十分畅通，电话难打现象依然存在。虽然十年来长春市市长公开电话坐席数量由开始的3个增加到28个，又开通了网络、短信受理方式，但近年来市长公开电话的年受理量大幅度增长。面对市长公开电话呼叫总量的连年飙升，电话难打问题成为制约市长公开电话发挥作用的“瓶颈”。二是资源整合不足，使用效率不高。近年来，长春市的热线电话虽然进行了一些整合的尝试，但力度有限，效果有限。在市长公开电话满负荷甚至是超负荷运转仍远远不能满足市民需求的情况下，即使一些热线电话与市长公开电话建立了联动的关系，但这种关系还只属于合作性、联系性的关系，两者之间并无刚性的工作要求，对于工作理念等一些深层次的的认识问题一时也难以达成共识。在实际工作中体现为像信息传导、处理这样的工作只停留于程序性的处理方面，一些更深层次的工作，如信息综合分析等难以开展，更谈不上深入。三是队伍不能适应形势发展的需要，网络单位缺乏分析预警能力。市长公开电话的功能早已不仅仅是对公众的诉求信息的简单回应和解决，它还要对所获得的信息进行归纳整理，分析综合，进而得到能够体现社会热点问题、反映社会发展趋势的信息，进而为公共政策的选择和确定提供有力的支持。这一点恰恰是市长公开电话相对薄弱的一个环节。究其原因，主要问题还是机构不健全，特别是较高水平的人才匮乏。四是运行机制不够流畅，管理方式不成熟。市长公开电话存在的所有问题，说到底就是一种创新型的行政运行机制和政府管理方式在产生、发展和成熟过程中出现的问题。在信息时代，政府行政管理，实质上是对信息流的管理，而市长公开电话便是信息时代的产物，是信息流的载体。长春市市长公开电话的组织结构为四级网络体系，在这个系统中，信息可以自上向下流动，也可以自下向上流动。这个系统还存在另一个信息流的渠道，市民与市长公开电话之间的直通渠道。在信息的实际流动中，市民的诉求信息通过直通渠道，直接上行传递到市长公开电话；信息在经过处理后，一部分经过四级网络系统下行传递，并进一步处理，处理后的结果，可以通过四级网络体系和直接渠道上行反馈到市长公开电话。所有问题都是这个系统在运行过程中存在的问题，然而，还存在着一个更重要的问题。即信息流的上行渠道是畅通无阻的，而信息流的下行渠道在时间和效果上都有可能出现递减效应。这是运行机制问题。

三、打造市长公开电话公共服务平台的初步设想

（一）对市长公开电话公共服务平台的总体构想

将长春市市长公开电话打造成为一个公共服务平台，要进一步明确以下几个方面内容。一是平台定位：市长公开电话是市政府非应急信息处理平台。这一平台应成为市民参与政府决策，参与政府管理，实施监督，反映意愿和要求的重要平台；成为政府决策、决定、管理、服务信息转播的重要窗口和实行自我监督的重要手段；成为市长掌握社情民意的重要途径和民主决策依据的重要来源。二是平台应具有纵向到底、横向到边、覆盖全市的组织体系，稳定、顺畅、高效的信息流通渠道，科学、规范、快捷的信息处理机制。三是平台职能：广泛听取社会各界、基层单位和人民群众对政府工作的批评、意见和建议；接受人民群众对政府机关及其工作人员的监督，推进政府工作作风转变和勤政廉政建设；受理对政府各部门工作职责、办事程序、政策规定和行业建设的咨询、投诉、举报意见和建议；协调解决群众身边的热点、难点问题，为民众提供实实在在的帮助；了解社情民意，通过对诉求的综合分析，发挥参谋预警作用；大量承载市民的倾诉、宣泄，起到平衡、减压，维护社会稳定的作用。

（二）对打造市长公开电话公共服务平台的建议

一是政企结合，资源共享，做大做强公开电话主平台。考虑到电话占有受理量92%以上的现实，而且在相当一个时期内仍会是主要受理方式的预期。首先要政企结合，利用联通公司在技术和装备上的优势，尽快将规模扩大到80个机位，做强做大市长公开电话的主平台。其次是整合全市服务热线，市长公开电话与其他服务热线实现互联互通，实行一个平台、多个号码接通，设置三方通话功能，实现资源共享。二是提高网络信息化水平，建立快捷高效的运行机制。当前长春市市长公开电话的计算机网络系统已经达到了一定水平。但在二、三级和三、四级网络单位之间尚有40%和70%左右没有实现网络交办。网络交办的优点不言而喻，应该尽快应用现有的条件，扩大网络交办的覆盖范围，另外要转变意识，掌握使用网络技术的技能，不断提高市长公开电话的网络信息化水平。同时，还要建立快捷高效的运行机制，一般件直接办，应急件马上办，重点件重点办，重复件两次督办，协调件现场办。只有建立快捷高效的运行机制，网络技术超越时空限制的优长才能被充分发挥。而要建立快捷高效的运行机制，授权问题乃是首要的、关键的问题。三是建立信息研究部门，提高综合分析能力，为政府决策提供参谋。应在市长公开电话本级建立信息研究部门，专门对获得的大量信息归纳整理，分析研究，得出有价值的意见和建议，供政府领导层决策参考，供有关部门处理问题参考。另外，可以建立专家库，为本级和下级网络单位提供智力服务。既可高质量地解决问题，又可发挥社会资源的作用，节约政府人力和财力资源。四是理顺政府管理方式，有效发挥市长公开电话公共服务平台的功能。实现行政运行机制和政府管理方式向规范有序、公开透明、便民高效的根本转变。市长公开电话似乎给所有的人一种启示和想象，如在群众当中就流传开“12345，有事找政府”的顺口溜，在“市长公开电话办理处主要职责”中也出现了“可受市长委托直接调动政府有关部门和县（市）、区有关负责同志，协调处理跨区域、跨部门，责任不清、较为重要的问题”的条款。实际上，从现有的市长公开电话定位上来讲，这种认识和条款，都不能说是完全正确的。它要做到的和它所能做到的，充其量也就是能使信息顺畅流通而已。如果把解决问题的希望都寄托在它的身上，不但市长公开电话无法担负，而且也削弱甚至取代了某些政府和政府某些部门的某些功能。这可以说是一种“越位”、“缺位”和“错位”的理念。但是，这也从另一个角度提醒我们，是否可以明确赋予市长公开电话以这样的职权：在不涉及改变政策的前提下，代表市长及时处理市民的诉求；在紧急或必要的前提下，可以直接协调有关地区和部门处理和解决那些“跨区域、跨部门，责任不清、较为重要的”问题。这样一来，市长公开电话从接受社会信息，到协调各个职能部门，最终采取迅捷有效的方法解决问题，将过去需要从下级政府和职能部门做起的层层汇报请示，再从上至下层层批复指示的工作流程，演变成只需要两个层次就可以解决问题的流程。这在实际上已经引起了管理方式的变革，将政府的管理从传统的层级式管理，演变成现代的扁平式管理，最大限度地发挥了政府信息化的优势，从而形成了一套新的完整的管理模式。这是一个政府管理方式改革的问题，也是一个涉及到行政管理体制改革的重大问题。但这样一个改革方向，有利于“实现行政运行机制和政府管理方式向规范有序、便民高效的根本转变，建设人民满意的政府”，也是需要勇气一试的。

［责任编辑：王宝珍］

F916.1

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1008-8466（2011）01-0071-03

2010-09-20

攸笛（1952— ），男，吉林长春人，中共长春市委党校项目开发办主任，教授，主要从事公共管理研究。