论高校图书馆首问服务责任制

林 玲

(成都大学图书馆 ,四川成都610106)

论高校图书馆首问服务责任制

林 玲

(成都大学图书馆 ,四川成都610106)

本文从高校图书馆首问服务责任制的内容、方式、和参考咨询工作的关系等方面进行了阐述,并从提高队伍业务素质、实行AB岗工作制、完善首问服务规章制度、实行服务承诺制、推行问责制和首问工作绩效考核等角度论述了首问服务责任制的实施保障。

高等学校图书馆;首问服务责任制 ;绩效考核

“首问服务责任制”也称为“首问负责制”,一般简称为“首问制”,它是当前各级政府职能部门和公共服务行业倡导和推行的一种新型服务机制。所谓“首问制”,即由服务机构首位接待人员 (如:电话接线员,用户来访第一接待人)对用户负全责,为其联络相关部门或人员为用户解决全部问题,并由首位被问者监督具体执行人员是否按要求进行了服务并负责对用户回访,确认用户问题已圆满解决。在此过程中出现差错,导致用户不满意,由“首位被问者”负全责。“首问服务责任制”体现了“以人为本”的先进服务理念,避免了用户为同一问题上下奔波、多次咨询,提高了服务部门的办事效率,全面提升了服务效益。[1]

一 高校图书馆推行“首问服务责任制”的作用、意义和有效途径

高校图书馆是为教学和科研工作服务的学术性机构,同样适于推行“首问服务责任制”,借以提高高校图书馆服务质量和工作效率。

(一)高校图书馆的首问服务责任制

高校图书馆的首问服务责任制,就是最先接受读者咨询和服务需求的工作人员作为首问负责人,负责解答或指引读者到相关部门、相关专业人员处解答图书馆的各类咨询问题,解决读者的业务或技术疑难,满足读者的各类服务需求,直到读者的问题得到解决,达到读者满意为止。

⑴读者以各种方式 (电话咨询、网上实时咨询、到馆当面咨询)提出的各类 (专业咨询、工作咨询、其他‘一般咨询)咨询问题,无论是否属于本部门、本人职责范围之内,首问负责人都必须主动热情予以解答,不得以任何借口拒绝、推诿或搪塞读者。

⑵读者咨询的问题,属于本部门、本人职责范围以内的,首问负责人必须认真解答;由于客观原因不能作答或不能当场作答的,要耐心向读者说明原因,并得到读者的谅解。

⑶读者咨询的问题不属于本部门或本人职责范围之内的,决不能简单一句“不归我管”敷衍了事,应详细指引读者到相关部门或相关专业人员处,并在第一时间通知相关部门或相关专业人员;接到通知的部门和专业人员,应热情接待并当即解答,并将办理结果及时反馈给首问负责人。

⑷首问服务责任制并不局限于图书馆参考咨询工作,也包括对读者的业务辅导工作。读者到馆从事文献借阅、网络检索等普通活动也可能出现各类业务或技术疑难问题,如书刊查询、数据库检索、资料下载等等,各服务窗口首问负责人均应予以言传身教,耐心辅导,让读者能够更加充分地利用图书馆各类文献信息资源。

⑸对不属于图书馆工作范围的读者咨询和需求问题,应耐心向读者解释,并尽力帮助读者寻求解决途径。

(二)“首问服务责任制”是高校图书馆服务宗旨的体现

“读者至上,服务第一”历来是高校图书馆工作的宗旨。在高校图书馆全面推行“首问服务责任制”,能够最终有效地解决图书馆服务工作中的盲点,树立图书馆良好的窗口形象,全面提高图书馆的整体服务质量和管理水平。推行“首问服务责任制”,就是真正把读者置于“至上”位置,摆正图书馆的服务地位,让“读者至上,服务第一”的宗旨从口号走向实践;推行“首问服务责任制”,也就是在全体员工中树立起全面服务新观念,彻底转变工作作风,增强责任心和全局观,任何员工都不能向读者说“不知道”,而是对读者的咨询或服务需求来者不拒,首问必答,首问必释,首问必果,全面重塑图书馆优质服务形象;推行“首问服务责任制”,能促进全体员工为在激烈的岗位竞争中保持优势,勤奋地学习和钻研专业知识和现代信息技能,全面提高业务能力;推行“首问服务责任制”,以解决读者需求问题为员工工作绩效考核的重要指标,有利于在同等职称员工中区别高下,实行岗位管理。

(三)“首问服务责任制”是高校图书馆参考咨询工作的新型模式

参考咨询历来是高校图书馆重要的核心服务项目,近年来又涌现出数字参考咨询的新型方式。参考咨询是图书馆员以协助检索、解答咨询、专题文献报道、情报检索服务等方式向读者提供事实、数据和文献线索的服务工作,这主要指的是读者的专业咨询,一般由相关咨询馆员或学科馆员定向予以解答。但是,高校图书馆中数量更大的是读者的一般业务咨询,一是高校每年都有大批新生读者,他们对图书馆的结构布局、机构设置、规章制度、文献分布等都不甚了解;二是随着文献数量的急剧增加和文献信息载体形式的多样化,图书馆就像是一座知识宝藏的迷宫,不少读者常常感到无所适从。因此,高校图书馆的参考咨询工作要重视解决读者的一般业务咨询问题,推行“首问服务责任制”就是最佳方案,让每一个员工都能成为知识信息海洋的“导航员”,为读者充分利用馆藏文献信息资源指点迷津。

同时,在传统图书馆岗位体系中,参考馆员总是遴选学历高、职称高、馆龄长的专业人员担纲;在馆内设置专门参考咨询室,有读者上门求助则开展工作,这在一般高校却时常处于门庭冷落境地。与其他繁忙工作岗位相比,参考馆员大有高高在上、养尊处优之感,而其他员工与之比较则容易产生屈居人下的自卑感。推行“首问服务责任制”并与“学科馆员制”相结合,构建新型参考咨询模式,凡读者入馆有问必答、有难必解、有求必应,满意而归,全面提升图书馆的服务水平。从管理层面而言,这种新型参考咨询服务模式有助于建设“学科导航、分区服务”新型文献资源格局,建立起员工自觉提高专业水平和业务技能的“终身教育”机制,同时有利于消除员工之间的隔阂与鸿沟,构建起和谐的人际关系。

二 高校图书馆推行“首问服务责任制”的保障措施

“首问服务责任制”的核心在于服务,重点在于落实责任。但还必须在提高队伍素质、完善规章制度、实施问责制度等方面下足功夫,为推行“首问服务责任制”提供保障。

(一)提高队伍业务素质,实行AB岗工作制

推行“首问服务责任制”,也就是说图书馆所有员工都可能成为读者咨询或服务需求的首问责任人,这要求高校图书馆所有业务部门(包括办公室、采编部等在内)一线员工都必须具备较高的专业素质和工作技能,熟悉图书馆机构设置、规章制度、文献布局、人员分布等情况,能熟练进行信息检索、文档下载、数据处理等现代业务操作,并具有较好的语言表达能力,善于和读者沟通交流,就几乎要求是一个现代高校图书馆的初级“全才”。这就需要图书馆有计划地通过开办培训班、开设专题讲座、外出参观考察、参加学术交流、进修学习等多种形式开展全员工培训,更新他们的服务观念,强化他们的职业道德和职业责任感,自觉提高专业素质、科学文化水平和现代信息技术操作技能,熟悉图书馆基本情况,以胜任推行“首问服务责任制”的需要。当然,还应处理好普遍和特殊的关系,读者比较精深的专业咨询问题,还是必须选拔学科馆员进行专门处理。

根据《普通高等学校图书馆规程 (修订)》规定,高校图书馆服务时间“每周应达到70小时以上”,[2]目前各馆实际上都大大超过了这一标准。这就需要各服务部门员工轮班开放,也就是说一个岗位有两个以上员工上岗。另外,高校图书馆员工的学识、专业、职称、年龄、馆龄等都存在着较大差异。AB岗工作制是指在各个服务岗位上进行合理组合,老带新,高带低,设置为A、B岗位,共同组成该岗位首问责任小组,A岗责任人离岗期间,有明确的B岗责任人代其履行本工作岗位首问服务职责的新型岗位制度。每个岗位的 A、B两个责任人及其所负责的岗位的职责范围、工作程序、办事时限等,由图书馆统一拟定其岗位职责和工作细则,同时对外公示接受读者监督。A岗责任人为该岗位第一责任人,向部 (室)主任负责,指导B岗责任人的首问服务工作,并承担本岗位首问服务绩效考核责任;部(室)主任组织和协调所属服务窗口全部首问服务工作,向馆领导负责。

(二)完善首问服务规章制度,实行服务承诺制

《普通高等学校图书馆规程 (修订)》指出:“高等学校图书馆应不断更新管理思想,完善管理措施,建立健全各项规章制度,制定业务工作规范,明确岗位职责,规定考核办法,保证贯彻执行。”[3]图书馆的各项规章制度,就是对工作中的所有环节制定出的相应标准和规范。推行“首问服务责任制”,也应将相关事项纳入相应制度之中。

⑴制订首问服务工作制度并纳入部门和工作岗位的岗位职责。1978年3月,邓小平同志在全国科学大会开幕式上的讲话中指出:“要从上到下建立岗位责任制。这样,工作才能有秩序,有效率,才能职责分清,赏罚分明,不至拖延推诿,互相妨碍。”[4]高校图书馆推行“首问服务责任制”,首先要制订出《首问服务责任制工作制度》,明确推行“首问服务责任制”的目的意义、实施方法、职责划分、信息反馈、检查考核与总结奖惩等相关事项。其次,在各业务部门及其所属各工作岗位的岗位职责中要确定首问服务义务,做到任务清楚,责任分明,要求明确,便于考核。再次,在各部门工作细则中制订“首问服务责任制”流程规范,从热情接待、文明用语、工作程序、结果记录等全程步骤予以规范,以保证全馆首问服务居于同一高水平阶段。

⑵向读者公示首问服务承诺制。高校图书馆读者是大学师生,文化层次比较高,他们在利用图书馆的过程中,虽有疑难问题但羞于启齿,在馆内上下奔波、无所适从的大有人在。一是这些读者碍于面子,不愿向图书馆员工求助。更主要的是他们对图书馆的咨询服务不了解,传统的参考咨询工作只限于解决读者较为精深的专业问题,对普通业务问题的咨询与解答图书馆宣传不够,因而浪费了他们大量的宝贵时间。

服务承诺制是当前各级政府机构和服务行业为改进工作作风,提高工作效能,在遵守法律、法规和有关规定的基础上,向管理和服务对象作出服务质量和服务时限的承诺,并通过媒体向社会公开,并接受公众监督的制度。作出的服务承诺必须践诺,违诺应予以相应的处理或处罚。高校图书馆可以借鉴这种方式,将“首问服务责任制”通过网站、宣传栏、部门工作制度和服务规则上墙等方式予以公示,向读者作出“有问必答,有求必应”的庄严承诺,让读者广泛了解图书馆的全方位高品质服务;同时设置读者投诉电话和网络互动机制,接收读者的反馈意见,同时给图书馆员工增加工作压力,督促他们自觉接受读者监督,自觉积极主动为读者服务。

(三)推行问责制和首问工作绩效考核。

既然首问服务是一种责任制,那就必须有严格的“问责制”来保障它的顺利施行。所谓“问责制”,就是说首问责任人不履行或未正确履行首问职责,即对读者的服务不到位、造成过错或读者严重不满意,就要分清责任,区别轻重,依照制度追究其应承担的相应责任,并与工作绩效考核、职务 (职称)晋升、岗位聘任、阶段 (学期、学年度、任职周期)奖惩挂钩。

问责的依据就是对员工的绩效考核。当前,我国高校正在推行岗位聘任和绩效管理的新型人事制度,同一职称等级人员中分为二至三级不同岗位,并与岗位工资和绩效工资挂钩。高校图书馆也应完善自身的绩效考核程序,使之与岗位聘任和绩效管理的新型人事制度相适应。高校图书馆的绩效考核,就是为了实现图书馆工作总体目标,运用特定的标准和指标,采取科学的方法,对全馆业务工作、服务效益以及各级人员完成指定任务的工作实绩和由此带来的诸多效果做出价值判断的过程,它分为图书馆整体工作绩效考核和员工个人工作绩效考核两部分。

高校图书馆的整体工作绩效,主要体现在办馆硬件所发挥的使用效益和读者对图书馆的满意程度。读者的满意程度一般受着三方面因素的影响:一是图书馆的基本办馆条件,二是能向读者提供的文献信息资源,三是图书馆员工的工作。在美国图书馆学界有这样的说法:在图书馆服务所发挥的作用中,图书馆建筑物占5%,文献信息资料占20%,而图书馆员的工作占75%。[5]可见图书馆工作人员对图书馆工作绩效评价占着主导地位。办馆条件和文献资源建设国家教育部制订有《普通高等学校图书馆规程》和评估指标加以规范和考评,图书馆自身绩效考核的重点在于对员工工作绩效的考核。

高校图书馆的日常借阅服务,很难在员工中分别出绩效高下,而在所有岗位开展“首问服务责任制”,不同学历、不同馆龄的员工就会产生出不同的服务绩效。因此,图书馆的“首问服务责任制”的工作目标,要按照工作目标和员工的实际情况,分解到各部门各员工头上,同时对他们完成目标情况进行跟踪、记录、反馈和考核。在对员工首问服务的绩效考核中,除领导考评、同事考评、自我考评等方式外,要特别注重读者意见反馈。首问服务绩效的关键在于满足读者的疑难咨询和服务需求,只有首问责任人的服务达到或超过读者的预期时,读者的满意程度才会高;如果首问服务不能满足读者的需求,读者就会感到不满意。因此,在首问服务记录表里,应有读者对服务结果的意见反馈;同时,在网站设立读者意见箱,馆领导和办公室接纳读者投诉等方式,多方搜集读者意见,作为员工绩效考核的参考依据。

总之,首问服务责任制是高校图书馆服务理念的创新,它是“读者至上,服务第一”办馆宗旨的真正体现,随着它在图书馆的广泛推行,必将推进我国高校图书馆为教学和科研工作服务的整体水平跃上一个新的台阶。

[1]隋少杰.首问制:一种以人为本的新型服务责任制[J].安徽工业大学学报 (社会科学版),2004(5):55～57.

[2][3]中华人民共和国教育部.普通高等学校图书馆规程 (修订)[Z].教高[2002]3号,2002-02-21.

[4]邓小平.邓小平文选:第2卷[M].北京:人民出版社,1989.5:97～98

[5]苏少琳.浅谈新时期高校图书馆员[J].高校图书馆工作,2004(3):91～92

G251

A

1004-342(2011)02-108-03

2010-10-09

林玲(1972-),女,成都大学图书馆馆员。