人本管理在高校图书馆读者服务中的应用

周春荣

（武汉市第一轻工业学校，湖北武汉430051）

人本管理在高校图书馆读者服务中的应用

周春荣

（武汉市第一轻工业学校，湖北武汉430051）

人本管理是现代图书馆创新服务建设的基石。本文在分析高校图书馆开架借阅服务过程中出现的问题,提出了通过完善政策制度、加强馆员队伍建设、鼓励读者参与管理，依靠读者办馆，举办演讲赛、报告会等措施对读者进行人本管理。

图书馆;读者;人本管理

人本管理作为一种新的管理思想和管理方法,代表着世界管理的发展方向。高校图书馆是高校教学、科研服务的学术性机构,高校图书馆工作的宗旨，就是全心全意为读者服务。高校图书馆实行人本管理,其目的是为了进一步提高为读者服务的水平。

一、图书馆人本服务理念

人本管理是把人作为最重要的资源，以人们的能力、特长、兴趣、心理状况等综合情况来科学地安排合适的工作，并在工作中充分地考虑到人的成长和价值，将科学管理方法，通过人力资源开发计划和文化建设，使人们在工作中充分发挥工作积极性、主动性和创造性，从而实现提高工作效率、增加工作业绩，引导人们完成任务的预期目标。图书馆的人本管理包括两方面:一是图书馆管理者对馆员的管理;二是馆员对读者的管理。其内涵是激励馆员为读者服好务。最理想的境界是馆员满意、读者满意。首先图书馆管理者对馆员的管理，美国的图书馆学专家迈克尔·戈曼就提出“图书馆拥有三大资源，1、一支由训练有素和知识渊博的图书馆员和其他图书馆工作者组成的队伍；2、馆藏；3、供读者检索馆藏使用的书目控制系统。”在美国还有这样一种说法：图书馆服务所发挥的作用，5%来自图书馆的建筑物，20%来自馆藏文献信息，75%来自图书馆员的素质。那么作为管理者应该以提高馆员的素质为主要任务,重视馆员的合理需要，树立以馆员立馆的观念，建立一整套有序、高效的人才管理机制和科学的激励机制，大力开发馆员的潜能，充分调动他们的积极性，根据工作需要，委派馆员进行各种形式图书馆专业技术培训和学习机会，提高馆员的专业技术水平和综合能力，从而满足图书馆员个人发展的需要和图书馆用人需求，管理者对馆员要有亲和力，这样才能产生凝聚力，通过建立相关的激励机制作为管理的基本手段,调动全体馆员的积极性、主动性和创造性,进而完成图书馆的各项管理目标;其次是馆员对读者的管理，指的是馆员对读者利用图书馆的行为进行规范、监督、控制以及对图书资料的管理。馆员作为管理者，自己首先需要明确：在开发利用馆藏文献信息资源的问题上,读者和图书馆的目标是一致的,就是最大限度地利用图书馆的文献资源，促进信息知识转化为社会财富。由于信息社会与知识经济的快速发展，传统的以馆藏文献为基础的“已知文献”的服务模式已经不能再满足读者的需求，读者可通过上网、去书店、去信息公司等多种途径获取信息，图书馆不再是他们唯一的选择。这一切，对高校图书馆提出了极大的挑战，图书馆员应从思想上进一步明确藏书与读者的关系，把工作的重点从藏书向读者转移，并根据读者不同的需求特点，改革服务形式，变保守、被动的服务为创新、主动的服务，从而为读者提供广泛的信息服务通道。一方面不断地丰富和更新图书馆的网页内容，建立有特色的馆藏文献数据库和信息导航系统，完善网上咨询服务业务；另一方面，定向地与学院系部建立横向联系，收集国内外最新信息，为科研选题立项做好查新查全服务，并编辑课题综述、专题研究报告、分析预测报告等三次文献，为科研人员提供决策依据。总之，图书馆馆员在积极服务过程中要做到集知识导航员、信息筛选员、网络管理员等多重角色于一身，从读者的知识信息需求出发，提供多层次，全方位的服务。

二、高校图书馆读者服务工作中存在问题

随着计算机网络的出现，高校图书馆利用计算机管理打破了文献利用的“场所束缚”“时间限制”和“地理间隔”，实现了服务的便利性。图书馆作为学校的文献信息服务中心,在由传统的手工借阅服务到计算机借阅服务发展过程中，服务方式也面临着由原来的闭架借阅改为开架借阅，服务形式实行了计算机统借统还一站式文献借阅服务,服务层次也由原来简单的借还发展到科研项目的定题服务、查新服务、信息跟踪报道服务等等。书目信息检索更加方便,读者通过图书馆主页可以进行信息发布,可以进行个人借阅信息查阅、书刊订购征询、书刊的预约借阅与续借等等,加强了读者与图书馆之间的互动。流通部门作为读者服务的窗口,在计算机管理下实现了全开架借阅模式,读者可根据自己的需求，在书库找到自己需要的文献信息，真正做到“每一位读者均有其书”、“每本书应有其读者”、“节省读者的时间”。但由于读者素质不同,在读者服务工作中出现了一些常见问题:有些读者对图书馆不甚了解,缺乏必要的书目信息检索基本知识,入库时不看入库须知,不仔细看库标、架标,也不向图书馆工作人员咨询,盲目找书,乱插乱放,致使书库乱架、错架现象严重。有些读者对借书证不爱惜,借书证被折断、条码被污损,致使在借还图书时计算机无法识别。个别读者在图书上乱画乱图,将自己需要的资料进行开天窗、撕页，撕毁条码、调换条码等现象时有发生。有些读者之间还互借借书证、借阅图书后不精心保管,致使图书丢失、长期不归还图书，超期现象严重。以上现象严重的影响了图书的正常流通,面对服务工作中出现的这些问题，作为图书馆的管理员，仅仅对违章读者进行处罚是远远不够的,需要馆员在读者服务工作对读者加强教育，通过人本化的管理方式使读者从思想上认可图书馆，情感上认同图书馆，由“不得已而为之”的自控自律，到“欣然而为”，强化良好借阅行为。

三、图书馆读者服务工作中进行人本管理的具体措施

针对图书馆读者服务工作中存在的问题，图书馆工作人员应坚持教育在先，处罚在后的原则进行管理。具体措施：

（一）建立健全的图书馆制度，加快图书馆立法

为了从根本上解决高校图书馆在人本管理中出现的诸多问题,应加大投入的力度，建立健全图书馆制度，加快图书馆立法，为图书馆持续发展提供良好的政策保障。图书馆法是国家对图书馆各种管理规范的总和,是管理图书馆的基本依据和指导方针。从世界图书馆业发达的国家我们可以看到,之所以能够保持图书馆业持续、稳定发展,一个重要原因就是制定了比较完善的图书馆法,从立法的角度规范了图书馆的职能和利益。目前我国图书馆业还没有一部完善的行业法规,这样影响了图书馆持久、有序地发展。加快图书馆立法,不仅是人本管理的需求,更是图书馆业的期盼。建立图书馆职业资格认证制度。现在许多国家在图书馆法中都有明确规定,只有经过专业培训,并获得图书馆职业资格证书的人员,才能从事图书馆工作。图书馆职业资格认证制度,是深化图书馆人事管理体制改革,实施现代人力资源管理的有效措施;是净化和强化图书馆馆员队伍,实现人员专业化的有效方式。

(二)鼓励自愿者读者参与图书馆管理

聘请志愿者读者参与图书馆的管理工作。即读者兼作馆员，志愿者是活跃在图书馆的一个特殊读者群体，他们在图书馆服务中默默的无私的奉献、不断的完善自己，良好的工作态度，不仅可以加强图书馆与读者之间的互动，还可以激发图书馆服务创新的活力，弥补图书馆人力资源的不足，同时，他们亲自参与图书馆业务管理，在管理中更能理解图书馆的困难，更能关注与尊重图书馆员的辛勤付出，并能将这一信息传达给更多的读者，让读者关心、理解图书馆。使图书馆与读者之间的关系融为一体,从而提高图书馆馆员的社会形象。为此图书馆一定要合理、有效地引入自愿者服务队伍，加强自愿者管理艺术，建立相应的运作、管理与保障机制。

（三）不归还图书行为的管理

在人本管理模式下,读者的情感、观念、行为方式受到更多的关注与尊重,图书馆管理的一切方法与手段首先为读者考虑：1、建立提醒制度，对于快到期、到期或长时间不归还图书的读者，应通过及时提醒、定期邮寄催还通知单等方法，提醒读者前来还书；2、实行滞纳金赦免日活动，鼓励读者在赦免日前来归还图书，据资料显示，美国威斯康星州阿拉伯顿市图书馆在“赦免日”这一天追回几千册逾期未还的图书，其中还有一本书逾期竟达半个世纪；宾夕法尼亚州立图书馆，也在“大赦日”这一天收到了一本160年前借出的图书，该书为借书人的后代所还；3、放宽图书续借次数，由于现代生活节奏的加快，大学生读者生活压力的加大，为满足读者求职、充电的实际需要，可适当放宽图书馆续借次数；读者可通过网络和电话续借二次甚至三次。

（四）不定期的开展读书活动

不定期开展读书活动，举办各种的演讲赛、报告会、新书热点书评会、馆藏信息发布会等,营造浓郁的学术氛围。如武汉商业服务学院图书馆开展的“书香伴我行”读书征文及主题演讲比赛、“世界读书日”专题书展、好书读评、新书报道等活动，通过丰富多彩的不同形式读书活动，引导大学生爱书、读书，以此激励和吸引读者更好地利用图书馆，使他们熟练地运用先进技术设备获取所需信息。对文献知识资源进行知识增值性创造,提高知识传播质量,促进知识不断更新、创新。

21世纪的高校图书馆队伍必须由掌握现代科学技术、具有图书馆学专业知识和相关知识的高素质人才组成,激励这支高素质队伍顺应时代的发展。作为当今社会的高校图书馆读者,对图书馆服务有更高的要求。只有不断的研究读者的需求，用人本管理的思想提高服务质量，满足读者的需求,才能留住读者,高校图书馆才有发展的空间和继续存在的价值。

[1]蔡斌.图书馆读者服务艺术[M].北京：国家图书馆出版社,2009.

[2]何少红.图书馆与人文精神[J].中国图书馆学报，2005（4）

[3]姚秀敏、蒋容石.激励理论在图书馆读者管理中的应用[J].河北科技大学学报,2003(3)

On Humanistic Management in University Libraries

ZHOU Chun-yong
(Wuhan NO.1 Light Industry School,Wuhan,Hubei,430051,China)

This paper expounds the open-shelfreading in the universitylibraryservice process,and puts forward the problems of readers humanistic management measures.We must perfecti policy system,strengthen the librarian team construction,encourage the reader participation in management,and rely on readers doing seminar and helding speech competition,etc.

library,readers,humanistic management

G251

A

1009-2277（2011）02-0094-03

2011-01-18

周春荣，武汉市第一轻工业学校。

责任编校：徐晓