酒店内部信任与员工绩效关系研究——以F公司为例

张建霞 余少颖

（浙江财经学院，浙江杭州310018）

酒店内部信任与员工绩效关系研究
——以F公司为例

张建霞 余少颖

（浙江财经学院，浙江杭州310018）

本文主要目的是通过实地调查法分析F公司员工内部信任与绩效的关系，以员工工作满意度，员工离职倾向，员工绩效考核结果三个指标作为员工绩效指标，考量了绩效指标和信任度的关系。并分析得出影响员工信任度的重要因素，并试图通过提高员工内部信任度来激励员工，增加绩效。

员工信任；绩效考核结果；工作满意度；离职倾向

一、F公司员工信任与绩效现状

F公司从2005年开始从事酒店业的管理和发展，公司规模不大，员工总人数158人。（1）公司人力资源概况。公司员工整体学历偏低，约有63%为高中或中专及以下；大专及本科学历的员工约为34%，集中在管理层。而且员工总体年龄偏轻，男性员工比例远大于女性员工。（2）公司员工信任现状分析。约有61.02%的员工从公司感受到的是不信任态度。而且仅有36.44%的员工表示对公司感到信任。（3）公司员工绩效现状分析。公司只有6.72%和20.17%的员工对目前的工作表示“非常满意”和“较满意”。有45.76%和27.97%的员工表示目前的离职欲望“强”和“非常强”。而公司上一年度员工工作不合格率高达35.75%，合格的员工中仅仅有13.25%是达到优秀，再加上23.5%的“良好”级别的员工，仍然达不到总数的一半。根据调查，影响绩效的因素主要有以下几类：企业的信任度约占总数的22.32%。其他的因素，比如工作本身（13.56%）、工作群体（12.99%）、企业文化（13.56%）、培训制度（10.45%）等，对绩效影响也有重大的关系，所占比例也是大致相近。对于工作环境，员工认为其对绩效的影响较小，占6.78%。由此可见，企业的信任度是影响员工工作表现的最重要因素。

二、员工信任度与工作满意度、离职倾向、绩效的关系

（一）员工信任与员工满意度关系

将员工满意度与员工信任度联系起来，进行对比，可以得出员工满意度与员工信任度的关系。将公司对员工的信任度分为四个等级,从A→D，表示信任度依次递减。分别为A:绝对信任公司；B:总体上来看，我还是信任公司的；C:感觉不是很信任；D:完全不信任。在“非常满意”这个区间，A:绝对信任公司的得票率最高。在“较满意”区间，从A→D，随着信任度的降低，工作满意度依次下降。在满意度为“一般”的区间内，信任度为C（感觉不是很信任）的工作满意度最高约占11.02%。在“不满意”的区间内，从A→D，随着信任度的降低，工作满意度反而依次上升，显示与“较满意”区间完全相反的趋势。而在很不满意的区间内，信任度为A的选项几乎为0%，其总体趋势也与“不满意”的区间相似。由此得到结论，高信任度的员工工作满意度较高。低信任度的员工工作满意度则普遍偏低。随着信任度的降低，工作满意度总体上呈下降趋势。

（二）员工信任与离职倾向关系

在调查“员工的离职倾向”这一内容时，将离职倾向与员工信任度联系起来，进行对比，可以看出员工离职倾向与员工信任度的关系。员工对离职倾向的“非常弱”、“弱”、“强”、“非常强”进行了选择。离职倾向是一种潜在的绩效表现，它反映出员工队伍的稳定性。仍然把信任度分为四个等级，从A→D，表示信任度依次递减。在离职倾向较低的区间“非常弱”和“弱”两项中，高信任度的A（绝对信任公司）比例最高，也就是说明高信任度，离职倾向较弱。相反，在信任度较低的D（完全不信任），比例非常低，也就印证了有高离职倾向。在离职倾向较高的区间“非常强”和“强”中也有相同的趋势。在这两个区间，尤其明显的是他们的信任度都不高，基本处于C、D信任区间。由此得到结论，高信任度的员工离职倾向普遍偏低。低信任度的员工离职倾向则普遍较高。随着信任度的降低，员工离职倾向呈上升趋势，呈现反比例发展趋势。

（三）员工信任与绩效结果关系

调查结果比较得到，将近63%的员工认为信任对自己的绩效表现起决定性影响，超过总人数的一半。有29%的员工认为信任对于绩效有些影响。仅仅8%的员工对于公司的信任表示没有什么影响。

以最近一次的绩效考核结果为依据考察绩效与员工信任的关系。在信任度最高的A区，绩效考核结果为“优秀”，“良好”的比例最高，远远领先其他的信任度区间的比值。以“优秀”区间为例，从A→D，随着信任度的降低，绩效考核结果依次下降。而在“及格”区间，绩效考核结果反而依次上升，显示与“优秀”区间完全相反的趋势。在不及格区间，随着信任度的变化，绩效考核结果更是显现出明显的变化。高信任度的A区和B区，基本上为0，然而，较低信任度的C区、D区，不及格的比例就比较高。由此得到结论，高信任度的员工绩效表现越是优秀。低信任度的员工绩效表现则普遍较低。随着信任度的降低，员工的绩效表现呈下降趋势，呈现正比例发展趋势。

三、结论

（一）员工信任与绩效的关系

信任等级最高，员工满意度最高，离职倾向最低，绩效考核结果也最高。相反信任等级最低，其满意度最低，离职倾向最高，绩效考核结果也最低。一般来说高信任度的员工工作满意度高，离职倾向普遍低，绩效等级较高。而对于低信任度的员工而言，他们所表现出来的常常是工作满意度则普遍较低。离职倾向较高，绩效等级较低。总之，随着信任度的降低，工作满意度呈也下降趋势，离职倾向呈上升趋势，员工的绩效表现呈下降趋势。

（二）影响员工信任的主要因素

信任可导致个人、团体或组织中的合作行为，也是个人、团体或组织合作行为的一个心要条件。信任是保证沟通能高水平发展的先决条件，能有力地促进技能和知识的共享[1]。通过上文对内部信任与员工绩效关系的探讨，笔者得出了简单的结论。而在实际操作过程中，我们应该注意其他的因素。在调查问卷中，员工选择了最直接影响自身信任度的因素，包括企业文化、管理者的素质、制度执行、管理理念、内部监督、工作本身、待遇上的公平性、晋升学习机会公平性等作为最直接影响员工从公司感受到信任的因素。

通过分析影响员工信任的主要因素，笔者在调查中发现，薪酬福利待遇上的公平性要求是最高的，有77.65%的员工认为最直接相关。内部监督、工作本身和制度执行作为影响信任的因素，也占有相当高的比例，分别为47.23%、56.87%和68.47%。还有一些其他的因素也有相当的支持度。比如企业文化（33.41%）,晋升、学习机会的公平（31.51%）和管理理念（27.66%）。可见制度执行，公司的关心和帮助、个人的职业发展等因素日益成为影响员工对组织信任的重要因素。

四、建议

（一）加强现代人力资源体系建设。从组织关系和员工信任角度阐述了对绩效的影响。信任氛围对组织政治认知有较强的负面影响,主要体现在对自利行为认知和组织的薪酬与晋升认知两个维度上[2]。建立现代人力资源管理，依靠优秀的科学的管理体制来增强员工的信任感。比如在绩效和工资的关系上，合理化的绩效制度和工资制度，就能保证各项制度在执行中的公平性。在公司处理雇员福利的方式上，处处体现公平和公正。

（二）建设信任的企业文化。企业内部信任关系薄弱主要是由几个因素造成：企业内部信任关系信任标准是圈内信任高于圈外信任；人情信任高于理性信任；血亲信任重于契约信任[3]。长效的诚信文化可以使企业的信任基础不断得到强化。比如员工很愿意接受比目前难度更大的工作，就可以为他提供工作丰富化；当员工工作做出成绩时，上级通常会给予表扬。对自己在公司内的人际关系上：如果员工常能感受到上级和同事对员工工作的关心，他一定会对公司充满信任。

（三）完善组织管理制度。制度既要体现合理的契约关系,又要突出情感因素。在管理家族式企业中，对于员工的信任应予以特别重视。比如提供员工很多的学习机会，灵活地调整个人工作日程等等。在尊重和信任的基础上，弹性管理更加利于外来员工以公司为家,从而提高他对组织信任度。

（四）加强内部监督，发挥监督机制的作用。有效执行政策制定容易,难就难在执行。公平不仅仅要体现在待遇上，还有工作本身、晋升学习的机会等等。这就需要规避制度执行过程中因为家族成员和外来员工亲疏有别而造成的信任问题。当然,让外来员工参与制度建设,使制度在最大程度上体现公平、公正、透明,可以有效减少管理过程中的主观偏差,从而减少制度执行过程中的信任危机。

（五）更新对外来员工的管理理念。中国家族企业成员彼此间的信任及了解的程度远高于其它非家族企业的成员,他们之间可能负担较低心理契约成本,企业具有极强的凝聚力,加上经营权与所有权的合一,因而对员工的信任往往“惟亲是用”[4]。外来人员也好，家族企业的老员工也罢。他们都是企业发展的源动力，没有优劣之分，因此在思想上要加强信息沟通，通过加强组织内积极信息的沟通，可以促进组织内部成员间信任。对于外来人员更加要予以重视和欢迎。

（六）提高员工的组织公平感。通过研究发现,处于充满信任感的非正式网络中的员工会获得被尊重的感觉,更愿意将个性化的知识及技术进行分享[5]。通过提高员工的组织公平感，可以增强员工对组织的信任。建立一套稳定、公正的绩效管理体系，严格、认真地实施绩效考评，灵活、科学地应用绩效考评的结果；制定公平合理的薪酬体系，通过确保分配制度和分配过程的公正性，来实现利益分配结果的公正性，最终促进员工对组织信任。

（七）提高管理者的素质。通过提高管理者的素质，可以提高员工对主管的信任。公司通过一个有效的程序帮助员工了解自己的发展需求；明确岗位之间分工与职责；理解员工的工作，公平评估员工的工作业绩；针对员工的职业发展提供重要的指导……

（八）加强培训，提高员工素质。给予员工一定的培训不仅可以增强员工凝聚力，还能提高组织绩效。当然在培训组织成员工作技能的同时，更要加强思想道德教育，通过提升组织成员的整体素质来促进员工对同事的信任，进而增进员工对组织的信任。

[1]刘春亮,周林波.浅析组织内的信任[J].法制与社会发展.2009(3).

[2]宋一姝，索志林,孙百明.浅议我国家族企业的管理问题[J].商业研究.2005(3).

[3]徐维群.中国家族企业管理信任观剖析[J].管理探索2005(1).

[4]马超，任智梅.员工组织政治认知的前因变量探析[J].华南师范大学学报(社会科学版).2009(2).

[5]应洪斌,沈瑶.非正式网络中隐性知识传递的影响机制研究[J].科研管理.2009(30).

On Relationship between Internal Trust&Performance Appraisal——a Case Study of F Company

ZHANG Jian-xiaYU Shao-ying
(Zhejiang University of Finance&Economics,Hangzhou,Zhejiang,310018,China)

This paper makes a survey of the relationship between internal trust and performance appraisal,and then evaluates the relationship between performance target and trust according to job satisfaction,turnover intention and evaluation result.It also analyses impact factors of trust,which are applicable to motivation of employees and improvement ofperformance appraisal.

internal trust;evaluation result;job satisfaction;turnover intention

F719

A

1009-2277（2011）02-0033-03

2011-03-15

张建霞（1987-），女，浙江财经学院，研究方向：社会保障。余少颖（1987-），女，浙江财经学院，研究方向：社会保障。

责任编校：邓小妮