高职酒店管理专业实习效果调研报告

王 莉

（武汉职业技术学院旅游与航空服务学院，湖北 武汉 430074）

高职酒店管理专业实习效果调研报告

王 莉

（武汉职业技术学院旅游与航空服务学院，湖北 武汉 430074）

文章通过问卷和访谈的形式，对武汉职业技术学院酒店管理专业实习现状进行了调查。调查对象为酒店实习生和酒店人力资源部经理或总监，问卷涉及了实习生在实习过程中对酒店的看法和满意度，以及酒店方面对于酒店面试标准和对于实习生的相关管理办法的实施及存在的问题，并在此基础上提出了相应的对策。

实习效果；现状调研；问题；对策

一、调查对象、内容及研究方法

1.调查对象

2007年7月至2009年6月通过调查问卷和访谈形式,对武汉职业技术学院酒店管理专业实习现状进行了跟踪调查。调查范围为武汉职业技术学院实习生所在的25家实习酒店（如北京、上海、广州、深圳、厦门、海南等）,调查对象为实习生和酒店的人力资源部经理或总监。

2.调查内容

该次调查问卷主要从两方面着手：针对实习生的调查问卷和酒店人力资源部的调查问卷。实习生的问卷设计了30个题目；酒店的问卷设计了21个题目。

（1）对高职酒店管理专业实习生调查内容主要从三方面着手，具体如下：第一部分是从实习生实习前的预期和期望考虑，包括实习动机、对实习看重的因素等等；第二部分主要问题涉及实习生在酒店实习过程中对酒店的看法和满意度、包括对实习岗位的满意度，实习培训的内容，实习待遇等等；第三部分涉及到实习效果的调查，问题有实习后自己有哪些不足、实习计划的合理性、实习后是否打算到酒店工作等等。

（2）对酒店人力资源部的调查问题涉及酒店的面试标准、培训（培训者、培训地点、时间和内容）以及酒店对实习生的奖惩方式、酒店是否制订了实习指导记录卡等等。

3.研究方法

（1）调查分析法:通过问卷的形式,对武汉职业技术学院所在的20家实习的酒店（北京天伦王朝酒店、北京保利大厦、北京长富宫饭店、上海淳大万丽酒店、广州凯旋华美达酒店、厦门悦华酒店等）进行调查,了解实习的现状和问题。两年共发放问卷507份,收回有效问卷482份,有效率为95.06%。

（2）访谈研究法:笔者曾作为带队教师与学生一起赴北京和深圳参加了酒店实习,体验真实的实习过程,期间和部分实习生进行了面对面的交流，从而了解实习的现状及调查实习过程中所存在的问题。

二、调查问卷结果分析

1.实习前对酒店实习期望与效果的调查分析

我们发现，酒店管理专业学生基本能够自觉自愿地接受学校的酒店实习安排，并认识到酒店实习的重要性和积极作用，但对酒店还缺乏整体、理性认识，以及担心自己在实际操作和人际交往方面能力的欠缺，总体呈现出复杂心情。在前期问卷中，当问及“实习是否有意义、有必要”时，肯定的回答高达97.26%，于末期问卷题目“对实习总体是否满意”作答分析时，肯定的仍然高达88.52%，至于比例出现了明显的下降，主要是由于学生初期对实习了解不深，充满好奇和向往，期望值较高，而结束时他们虽然能够理性感受，收获颇深，但是毕竟有少数学生在实习的过程中出现了一些挫折和困难，无形中使他们对实习产生了一定的负面心理。但在问及“通过实习，您对本专业了解程度是否增加”时，只有76.42%的回答是肯定的。对于这个结果，我们不能满意，一方面说明学生对实习的深层理解仍旧欠缺，有相当的学生认为实习只是从事简单的服务劳动，缺少专业认知的深度；另一方面，学校和实习单位在对学生专业学习与实践锻炼的内在联系上，仍需加大力度进行引导和教育，让他们真正学有所成、学有所用。

2.实习期间及实习后实习生对酒店和实习计划满意度分析

（1）通过调查482名实习生，发现实习生对所实习的岗位满意度为：满意占10位，基本满意为437位，不满意为35位。实习生对实习岗位基本满意，而通过笔者在酒店实习了解到，实习生一般不愿意去客房部实习，觉得太辛苦而且压力大。更多的实习生期望酒店安排轮岗实习的机会。

（2）实习生待遇的满意度：实习生认为待遇好的比例为零，462位实习生认为一般，8位认为较差，12位认为较好。

（3）本次实习是否达到了目的：通过问卷调查了解到，实习生普遍认为本次实习只能部分达到（387位），少数同学持有两个相反的观点：能达到目的（35位）和不能达到目的（60位）。

（4）实习后对本专业的认识程度：294位同学认为实习后对专业更了解，150名同学对本专业认识依然比较模糊，38位对本专业不了解。说明实习对大多数同学的专业还是大有裨益的，使实习生对今后的职业和学习规划更明确。

（5）实习生对于实习计划合理性的看法：128位同学认为实习计划合理；182位认为基本合理，146位认为不合理，而剩下的极少数仅26位认为尚待改革。

（6）实习生与带队老师的沟通频率：实习生与带队老师经常联系的为零，偶尔沟通的为18%，57%的实习生很少联系，难以沟通的占25%。

3.酒店人力资源部的调查结果分析

问卷调查范围涉及了25家酒店，调查结果可归为如下几类：第一，酒店面试标准。普遍认为实习生的面试标准应包括语言、沟通能力、专业知识。第二，培训。酒店在实习生正式上岗之前都有入职培训，而培训涉及到培训地点、内容、时间、采取的方式以及由谁来培训。被调查的酒店普遍认为培训地点在培训室和分部门；培训内容一般是专业技能、语言、礼仪的培训和酒店基本常识的培训；而培训时间没有统一的标准。第三，对实习生的奖惩方式普遍采取的是针对实习生的办法。第四，对于评选优秀实习生的标准几乎都一致认为需要有专业操作技能、宾客满意度、出勤率、团队合作能力及沟通能力。第五，对实习生的出勤率高和实习生对所在部门操作流程的掌握程度的认可几乎为100%。而酒店针对实习生的指导记录卡、实习生操作手册和实习生管理的规章制度三项给出的答案都是正在考虑中。

三、问题

1.实习过程中学生普遍存在三种心理冲突：一是来自实习前的心理冲突。在实习前因情况变化，原有计划难免有所调整，这种变化必然会触发学生的心理冲突与被动适应。二是来自分岗时的心理冲突。实习前，实习酒店先要面试学生，依据他们各自的外貌体形来安排不同岗位。这种注重形象而难以兼顾学识的岗位安排造成的情绪焦虑会迅速影响学生工作热情，尤其是被分配到客房部的实习生承受着身体和心理上的双重压力，实习的第一个月情绪波动很大。三是来自个别老员工的排斥与挤压。有些实习基地为降低成本，常用实习生代替老员工，老员工面临边缘化的生存危机，导致有的老员工在带徒弟时，刁难实习生现象时有发生。比如，实习生不适应酒店的工作而产生的心理问题无法及时排解，难以和实习酒店、学院进行有效沟通，酒店安排的大多数任务也只是操作性的低层次工作。实习生们的心态是希望工作少点、相对轻松点，因为他们觉得自己只是酒店的“临时工”，经营绩效的提高对自己来说没有多大的好处，只要顺利完成实习课程就行。由于大多数实习生在毕业后并不一定到该酒店工作，这一点决定了酒店在培训和使用实习生时的短期行为，这也自然延伸到实习生自身，造成他们酒店意识的淡漠，不能珍视实习机会。而酒店常常把实习生安排在某一具体的工作岗位上，很少有对其提供轮岗培训的机会，导致操作性培训越多，实习生对酒店行业发展的预期越悲观。单调乏味重复性的工作让实习生感受不到工作富有挑战性、成就感，更觉得自己的所学所长没能得到充分发挥。

2.教师要注意角色塑造，带队教师的有效工作是专业实习顺利进行的保证。带队教师应明确自己在实习过程中的角色定位，并以相应的行动塑造好学生与学校的沟通者、学生与酒店的协调者、学生生活的管理者和实习管理制度的完善者的角色形象。尤其在维护学生、学院和酒店等各方利益的过程中，指导教师有时处境相当尴尬。学生希望指导教师能维护他们的利益，帮助他们减轻劳动量；酒店则希望指导教师能够稳定学生的情绪，不要干预酒店的人事制度和劳动纪律；学院则希望教师能不辱使命，指导学生顺利完成实习任务。这需要指导教师把握好分寸，否则一招不慎，极有可能由一个寄托众多希望的角色变成一个讨嫌人物。由于存在上述诸多实际困难，在酒店实习期间，不特别安排专门的指导教师对实习过程进行跟踪指导，有关教师的露面仅体现在出问题时的应急指导，受到时空和经济上的限制，学生基本上受制于实习酒店，由此引发不少问题，学校往往难以体察入微。

3.酒店由于没有制定相关实习生的操作手册及管理的规章制度，那么在实习期间实习生出现问题时，只是应急处理并没有制度来约束。酒店企业作为劳动密集型的服务性行业，其工作具有持续时间长、随时性的特点，服务员经常要持续很长时间做同样一件事，尤其是客房部实习生一天需要打扫l2—15间客房，如果是旅游旺季，客房出租率升高，服务员在原来固定工作量的基础上增加变动工作量和间断性工作量，使得为人体提供能量的物质大量消耗，短时间内又无法迅速补充，容易导致实习生产生怨言并且感觉待遇的不公正而产生情绪的波动，甚者有辞职的心理。

四、对策

1.做好实习前的准备工作，加强实习生的心理辅导

做好实习前的心理预防工作，使学生做好心理准备，了解酒店情况，认识实习是学习的过程，培养学生交际技能；做好实习期间的心理纠正工作，如经常看望实习学生，与酒店沟通减少学生心理问题产生的客观因素等。

2.加强酒店与学校的沟通和管理

实习生实习期间必须接受酒店和学校的双重管理，这就要求酒店必须和学校建立有效的沟通机制，通过和学校的密切联系，深入地了解每一个实习生，建立有效的企业、学校双重管理机制，将实习生的工作问题、生活问题及思想问题及时反映给学校，充分发挥学校的辅助管理机能。学校的关心能够使实习生感受到家的温暖。

3.酒店妥善安排实习生的轮岗

实习生到酒店实习，希望通过一段时间(通常为半年)的实习，能够接触到较多的不同部门，他们有轮岗的要求。对酒店来说，轮岗的问题在于实习生在一个部门可能刚好熟悉上手，就要到其他部门实习，不免给管理培训带来困难。为此，有的酒店干脆不实行轮岗，对实习生直接采取固定部门岗位的方式，这种做法的背后反映了对实习生资源价值的短视，认识不到利用与开发的差别，不利于激励实习生的积极性，而且也失去了通过较为全面的实习发现整体性问题的可能。实际上，轮岗也并非难以解决，具体的做法是：对每个实习生制定不同的实习计划，避免同时轮换的出现，这样可能增加人事部门的工作量，但容易保证一线部门的服务质量，同时帮助实习生实现实习的目标。

4.健全考核评定制度

根据每次实习目标,个性化制定考核项目,实施实习达标管理。学校的评定制度应与酒店相应评估制度相衔接，一般情况下，酒店应当设立实习院校档案记录或保存各校的实习生管理与评估制度、实习生手册样本、实习生表现总体情况等,实习结束后,实习酒店会表扬优秀实习生，并把每位实习生的工作表现记入档案和学校的实习生手册,学校可以此为依据,结合实习生的在校表现给出公平恰当的实习成绩,从而进一步完善实习管理制度。

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