护理投诉原因分析及防范对策

李珍 贾连凤

1 护理投诉原因

1.1 患者自我保护意识增强 随着我国法制建设的发展，患者法律知识的普及、文化水平的提高及社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使患者对医疗护理活动中出现的一些问题或者一些不理解的行为更加敏感。在过去跟本不会酿成纠纷的问题，现在都引发投诉。以静脉输液为例，在临床护理工作中有时会发生不能一针见血的情况，如遇有长年进行静脉输液、血管特别隐蔽、因年老体弱而静脉弹性差或末稍循环差的患者，即使是临床经验丰富的老护士，操作失误的可能性也大。

1.2 护士的服务意识与患者的期望值之间存矛盾 个别护士工作责任心不强，对患者及家属提出的需求不重视，对治疗和护理的解释不够耐心，在护理患者过程中不够细心，护理用语不当，导致患者不满意或发生差错引发患者或家属的投诉.比如说有的患者在住院一周后向护士倾诉症状改善不明显，感到很失望，而护士却只是简单地告诉她别着急，慢慢来.患者感到很失望，认为护士对自己不重视、不理解。因而对护理工作不满意，投诉护士工作不到位，不关心患者，不巡视病房，引起护患纠纷。

1.3 护士与患者(或家属)沟通不及时 护士在做每一项操作前，一定要与患者或家属做好交流沟通，让他们了解操作的目的及理解在操作中引起的一些不适等。否则不但患者不配和，他们反而因为不知道这项操作的意义或有痛苦就会不满产生纠纷甚至投诉，所以沟通非常重要，但话还要说清楚，避免引起误会。

1.4 护理服务质量存在缺陷 对危重患者及诊断不明确的患者，病情观察不够仔细，发现不及时，处理不果断，延误了病情抢救时机;缺乏“慎独”精神，执行制度的自觉性不强，特别是无菌观念、查对制度、交接班制度落实不好;护理记录有漏记、错记现象，容易引发纠纷;基础护理有时不够落实，依靠陪护去完成某项工作。

1.5 医疗护理收费不规范 随着城镇职工基本医疗保险制度的推行和医药卫生体制改革的不断深入，患者越来越关注医疗费用的使用情况。科室收费不够规范或不透明。患者一日清单未及时送给患者及家属。一些一次性耗材及护理收费等容易引起患者的投诉。

1.6 实习生护理技术操作水平参差不齐 有的实习(见习)护生护理操作尚不熟练，容易引起患者及家属的不满。如1例投诉医院带教老师在教学查房时，事先未向患者说明，未征得患者的同意，由实习护生给患者下胃管，尽管带教老师在场，但实习护生给患者下了三次才成功，患者家属对此非常不满，引起护患纠纷。

2 防范对策

2.1 加强法律法规的学习，提高护士的自我保护意识 在患者法律意识日益增强的同时，护理人员应积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权益和依靠法律维护医院的正当权利。

2.2 改善服务态度，建立良好护患关系 加强有效的护患沟通是预防和处理投诉的重要途径。因为语言可以反映一个人的文化素养和精神风貌，无疑是护士的综合素质表现，也关系到护士的形象。沟通技巧是护士必需掌握的技能，护士应学会尊重患者，学会处理各种复杂的人际关系，始终以理智的态度抑制非理性的冲动，提倡以换位思考的方式对待患者，对于住院患者责任护士做好首次沟通很重要，包括自我介绍、医护人员介绍、环境介绍、饮食宣传等。以良好的服务态度对待每一位患者，给患者留下美好的第一印象。另外，公休座谈会也是沟通很好的途径。通过每月召开一次座谈会，听取患者意见，不断改进护理工作。

2.3 严格遵守各项护理操作规程，提高护理工作质量各项护理操作规程是广大医护人员经过实践不断充实、修改、完善逐渐形成的。每一项都有其可行性、必要性和科学的内容，因此严格遵守各项护理操作规程，是预防、判定护理差错事故的要素，也是解决护理纠纷的准则。我院护理部通过每年的“三基三严”考试，护理联查及随时抽查的方式教育护士精通护理基础理论和专业知识，熟练掌握本专业技术操作规范，精益求精，只有认真学习并掌握护理操作规程，才能保证护理服务质量，使患者及家属产生依赖感和安全感，从而赢得患者及家属对护理工作的理解与支持，防止护理纠纷的发生。

2.4 建立明确的医疗收费制度 将各项医疗收费公开并建立一日清单制。严禁多收、少收、漏收现象发生。护士要及时将一日清单送交患者及家属，患者有异议，一定要给解释清楚，发现问题，及时纠正、要保护患者的合法权益。

2.5 加强实习生及进修生的管理 实习生或进修生不能单独操作，必需有带教老师指导，个别难度大的项目，可以让她们观摩，不能参与操作。可以操作的项目，在操作前也一定给患者做好解释工作并征得患者同意。

2.6 一旦发生护理投诉，要正确处理 由于种种原因，工作中患者有投诉在所难免，关键是怎样处理好。一旦发生护理投诉，科里能解决的当然好，不能解决的，一定要通过科主任、科护士长并报告护理部，以便寻求圆满的解决办法。