神经内科护患纠纷的原因及防范措施

吴跃琼 杨秀芬

随着人们法律意识和维权意识的不断提高，医疗纠纷的发生呈上升趋势［1］。神经内科急、危重及老年慢性病患者居多，也是医疗纠纷的高发科室。如何采取有效的防范措施，防止和减少医疗纠纷的发生，是提高护理质量的重要问题。

1 引发纠纷的原因分析

1.1 护理人员的个人综合素质 少数护士缺乏工作责任心，对待患者态度生硬，缺乏语言沟通技巧，刺激性语言、强制性的口气、超高的语调、拖沓不清的措词都是引发纠纷的导火索。缺乏尊重和理解，是引起纠纷的一个重要根源。

1.2 患者因素 少数患者及家属对护理工作缺乏理解，或对治疗效果及救治的期望值过高，对疾病的恢复、肢体功能的恢复不满意，长期大量应用脱水剂甘露醇，导致静脉硬化，老年慢性病患者长期输液，导致静脉损伤，静脉穿刺难度较大，这些都是引发纠纷的不利因素。

1.3 管理方面 在日常的管理中，常因物品准备未达到100%，规章制度落实不到位，护理文件记录缺乏及时性、准确性和完整性，护理人员配置不足，常期超负荷运转，尤其在病情急，护理人员缺乏的情况下，就会发生违反操作规程的现象等都易发生医患纠纷。

2 防范护患纠纷的措施

2.1 提高综合素质，提升社会形象 医务人员较高的综合素质和良好的社会形象，是取信于患者的基础，可以在一定程度上扭转被动局面。高的综合素质，要求医务人员首先要有良好的医德修养，自律、慎独、敬业和无私奉献。其次，要有较高的业务素质和水平，加强心理学、伦理学、法学、美学等边缘知识的学习，这样才能适应人们高期望值的需要，也才适应医疗体制改革的需要。

2.2 掌握沟通技巧，开通交心桥梁 沟通阻障是医患纠纷激化的主要原因。护理人员的沟通能力不同，就会产生不同的沟通效果。提高沟通能力，首先要讲究语言艺术，说话恰到好处。谈话的声音不高不低，语速不快不慢，语言简练而重点突出，语气柔和可亲。

2.3 注意行为沟通和肢体语言的运用 包括护理人员的表情、眼神、手势、体态等。用微笑面对患者，是赢得患者好感的最快方法。目光的适当相接，会增强亲和力和感染力，使患者易于接受，从而减少医疗纠纷的发生。

2.4 互相尊重理解，学会换位思考。缺乏尊重和理解，是引发纠纷的一个重要根源。由于医患之间对疾病信息把握量不同，对疾病的认识有着很大的差异。为了预防这类纠纷的发生，就要提前对患者履行风险告知义务，取得患者理解。另外，要想到患者并不想无理取闹，在风险保障机制不健全的情况下，他们在一定程度上是无辜的。只有双方都能设身处地为对方考虑，在相互的理解信任中才能取得解决问题的满意效果。

2.5 尊重患者权利，实施人性化护理 随着人们法律意识和维权意识的不断提高，己有越来越多的人们运用法律手段维护自身的权益。医疗工作者可以说一脚踩着医院的大门，一脚踩着法院的大门。尤其，如今的医疗事故鉴定和司法鉴定采用不同的标准，医疗事故鉴定以有无医疗事故为准，而司法鉴定则侧重于医疗行为有无过失，医疗事故鉴定否认的情况下，司法鉴定往往得出相反的结论［2］。治病救人不可避免地具有双刃性，所以为减少医疗纠纷的发生，人性化护理非常重要。

2.6 加强护理管理，落实规章制度 克服麻痹思想，强化急救意识，增强护理人员的责任心，在规章制度的落实上长抓不懈，制订切实有效的考核措施，增加考核力度，防患于未然。

［1］ 石俊华．医学发事．成都:四川科学技术出版社，2004:441-443．

［2］ 奚文华，汪琪．Crares病治疗中如何履行告知义务．全科医学杂志，2006，5(4):478-480．