出院回访是医患受益的有利方法

徐朝虹

我科通过对2010年住院患者出院后的电话回访，使医院、科室、病房责任护士与患者间形成建立一个互动平台的形式，达到为患者提供一个出院后的连续性医疗服务，从而为患者延长了医疗服务的时间，提高了患者对医院的信任度，使医患关系得到了积极健康的发展，达到医患受益。

1 具体方法及程序

建立出院患者档案和回访登记本，详细记录出院患者的姓名、地址、联系方式、住院期间的诊断、治疗疗效、主管医生、出院情况等内容。

2 回访前的准备工作

2.1 电话回访工作由病房责任护士负责，我科首先对参与回访的责任护士进行专业知识、电话礼仪、常见法律法规问题处理等相关知识的培训学习，及要求责任护士利用业余时间积极学习相关专业知识，使其具备良好的沟通能力和高度责任心，并且规范服务用语，制定相应回访制度和流程等。

2.2 病房责任护士要充分了解患者的出院情况，及在住院期间的诊断、治疗效果。同时主动与主管医生沟通，综合情况进行分析讨论对患者进行回访的实施计划程序。

2.3 在具体实施过程中，还要注重同伴教育，注意介绍成功病例与患者相互交谈，引导患者之间互谈自身成功的体会。彼此从中相互取得有利于医患取得信任的优势。此种方法是患者较乐于接受的方法，也是最能得到患者信任的方式。

3 回访程序及内容

3.1 回访时应注意语言简洁，有亲和力。能恰当引导患者说话并及时热情回答。

3.2 首先回访人员要向患者或家属表明身份及回访目的。让患者或家属消除疑虑和陌生感。其次对患者进行疾病相关知识指导。重点提醒患者按时服药、坚持治疗、定期复诊。指导患者选择生活方式，注意活动强度及一些饮食指导，并了解患者的心里状态。

3.3 再次以诚恳的态度征求患者建议，了解患者在住院期间的一些感受及不满之处。让患者对医院、科室、医护人员进行客观评价。最后对患者接受回访表示感谢。并根据病情给予真诚祝愿，同时认真做好登记记录。

4 由责任护士认真做好登记记录后，每月将回访登记记录表反馈护士长，由护士长进行回访情况汇总后将其共性问题通过护士交班会上进行反馈。对问题进行分析讨论，提出整改措施，达到改进要求。对于特殊患者及特殊回访信息或对医疗行为不满意的患者要提前引起重视，由护士长进行第二次电话回访。

5 注意事项

在电话回访中应注意一些问题，如时间地点不适当有可能使患者或家属产生不愉快的体验，或者及患者隐私等而不敢提及病情，或因回访时言语不慎，容易导致意外发生或引起纠纷。特别是一些在住院期间因病情反复发作，合并多脏器病变的老年慢性病，治疗效果难以达到理想状态的患者要引起特别重视。因此，对回访人员的专业性知识要求过硬。规范回访行为，是确保医院服务质量和患者满意度不断提高的一个课题，也是我们学习努力的方向。

6 总结

通过对出院患者进行的电话回访，创建了医院与患者无障碍沟通渠道。使患者能消除顾虑，畅所欲言。从而使医患双方关系更加和谐，同时维持了患者对治疗的依从性，使之较好的遵守医嘱。通过电话回访，患者服药的依从性及康复运动的科学性都有了提高。回访过程中交流话题较为广泛。要求护士必须具备多学科知识，除专业理论外还应具备营养学、心里学、法律法规、基本礼仪等知识，促进了护士自觉学习的积极性，并不断拓宽护士知识面，增强护士爱岗、敬岗的进取心。拉动了护士自身良好的形象。也延长了患者接受医院服务的时间，使患者和医院双方都受益匪浅，提高了患者对医院的信任度，使医患关系得到积极健康的发展。

[1]现代护理报，2010，3，4．

[2]王惠贤．健康教育是建立新型护患关系的重要环节，实用护理杂志，2011，17(3):54-55．

[3]张晓楠．加强护士礼仪培养．提高护士服务质量．护理管理杂志，2002，2(2)47．