现代企业提升客户忠诚度的策略分析

2011-08-15郑州职业技术学院王斌

中国商论 2011年2期

郑州职业技术学院王斌

现代企业提升客户忠诚度的策略分析

郑州职业技术学院王斌

现代企业在客户管理过程中经常遇到客户忠诚度低的问题，客户对于企业的“回头率低”不仅仅是因为企业产品和价格，同时还在很大程度上决定于企业对客户的管理策略问题。如果企业对客户管理不当会造成客户信心缺失，发生损失客户及利益的问题。那么如何针对这一问题采取相应的企业客户管理策略是目前企业管理的重要问题之一。本文将就这一问题展开深入探讨，为企业如何提高客户忠诚度出谋划策，希望对提升客户忠诚度以及企业利润有一定帮助和参考价值。

客户忠诚度长效机制售后服务

客户忠诚度低一直是困扰中国企业的重要问题，尤其是加入世贸组织之后，国内企业面临着严峻的挑战。提高客户忠诚度、采取相应的管理策略是当前企业客户管理的头等大事，同时也是关系到国内企业发展的重要因素之一。

1 目前企业竞争客户的手段及现状

在日益激烈的市场竞争中，现代企业越来越注意到客户流动性的提高。随着我国经济的不断发展，客户也大多受利益驱使，哪里有利益哪里就有客户。客户的本质就是叛逆的，他们会根据自己的意愿任意选择合作企业，没有固定的客户，也没有固定的商家。

例如，现在大部分企业都利用价格这一利器搞促销活动。然而在打折、降价的价格战中，企业并没有得到多少回头客，有的只是那些为利益而来的一次性客户，他们觉得合适就买，下次又会选择其他企业。所以，价格战是必要的，但是不是主要的，它并不会对客户的忠诚度起决定性作用。还有些商家利用有奖购物、特色活动等来争取客户，虽然对增加销售效益都起到一定的促进作用，但是，这些策略并不能从根本上解决客户忠诚度低的问题。有些企业的产品价格不一定低，产品也不一定最好，但是客户的反复购买率较高。如何从根本上拉住客户，反复与其合作是目前企业所应解决的重要问题。一般企业提高客户忠诚度应该采取以下策略。

2 现代企业提升客户忠诚度的策略

2.1 让客户在认为价廉物美的同时感到物超所值

价廉物美是当今企业所采取的主要价格措施，但是，大部分企业并没有得到忠诚的客户群体，相反，却使原有的忠诚客户流失，这是为什么呢？心理学研究表明，顾客在购买商品时不仅仅追求的是价廉物美，他们更关心的是是否自己所花的钱物有所值，买来的商品是否与所付出的现金相适应，而不是仅仅追求低价。有相关数据显示，大多数或者绝大多数追求低价的顾客在购买商品时都是一时的价格驱使，而对商家或企业的忠诚度却非常低。如果商家或企业为招揽顾客一味地降价，那么还会使以前所积累的忠诚客户对企业失去信心，对企业的降价行为产生较大的欺骗感。所以，降价的做法还需谨慎行之。那么究竟企业怎么才能既使顾客认为商品或产品价廉物美同时又感到物超所值呢？其中限定较小的价格波动范围是主要做法。商品或产品出厂时要特别限定其价格范围，不可令产品价格过分波动，只有价格稳定，才能使客户有保值心理，进而放心下订单，企业也就能赢得越来越多的忠诚客户，至少以前的客户不会轻易流失掉。

2.2 让客户感到备受尊重

客户都是一般的自然人，他们也需要受人尊重。而被企业一直崇尚的“顾客是上帝”当前也变成了“利润是上帝”。当今企业大多不再为顾客着想，而主要是为了本企业的发展及销售业绩而生存，这种做法必然会导致企业忽略客户，在与客户合作时企业会百般讨好，而过后则对客户不理不睬。这种做法不但会使客户感到没有受到应有的尊重，同时还会对企业的管理及企业形象有看法，总之，这样下去客户与企业的关系会随着合作次数的增多而逐渐疏远，最终导致企业的客户流失。

以上类型的企业要树立“客户至上的理念”，对待每一位客户，不论客户订单多少，都要采取一视同仁的做法，同时尊重客户，悉心听取客户的意见和建议以及客户的各项要求，这样客户才会对企业刮目相看，不断与企业合作。须知，要想受到别人的尊重必须要首先尊重别人，客户更是如此。

2.3 增加产品质量及售后服务保证

产品是客户选择企业的首要考虑因素，产品质量的好坏直接影响企业的形象。所以提高产品质量是重中之重。俗话说“酒香不怕巷子深”，好的产品品质不怕客户不与企业建立合作关系。国际IT业巨头IBM公司的产品虽然价格昂贵，但是其质量根本不需要怀疑，产品品质是世界公认的，所以，众多客户对其企业非常信任，合作关系自然持久。

售后服务是一般国内企业所忽视的重要问题之一。因为国内企业主要以追逐利益为主，产品销售出去了，拿到资金后就不再管售后服务了，那么客户怎么可能还会再次购买产品呢？国内成功的大公司哪一家又不是有着出色的售后服务呢？所以，在售后服务的问题上，国内企业应该着重加强，不可掉以轻心。水能载舟亦能覆舟，客户买了产品出现质量问题要及时解决，否则企业便会在客户的谴责声中消失。

2.4 员工素质培训

员工是企业的主要成员，而对于关系到客户忠诚度的员工主要集中在售后服务人员及客户管理人员上。因此，这些员工的形象就代表企业的形象，员工的形象出了问题将直接影响客户与企业的下一步合作关系，所以，切实提高此部分员工素质是关系到客户忠诚度高低的关键。

企业可以通过定期或不定期地对员工进行岗位培训，提高员工的整体素质，为树立良好的企业形象奠定基础。同时还要对该部分员工进行定期考核，对于考核不通过的员工要加强培训，否则应该予以调离岗位，更换更有才干的人员为企业服务。有了出色的员工，树立企业良好的形象也将不是一件难事。

2.5 与老客户建立长效的合作反馈关系

企业的在客户管理过程中常常会忽视老客户的存在，盲目认为老客户不会轻易离开，这种想法是要不得的。没有永远的朋友，只有永远的利益，一旦客户发现其他新的企业能够更加节省资金，那么客户很可能会临时改变合作对象。所以，经常与老客户建立合作反馈关系有助于企业留住老客户。建立合作反馈关系包括多方面内容，如多和客户交流产品问题和售后问题，尽量摸清客户的合作意愿，经常性地听取客户所提出的意见和建议等，这些做法是企业与老客户之间需要经常沟通的重要内容，若忽视这些内容，将会给企业带来非常严重的后果。

3 现代企业提升客户忠诚度所遇到的问题

3.1 忽略运用各项谈判策略

国内企业在与客户进行谈判时，要么过于蛮横，要么通过降低企业本身的地位来讨好客户，良好的企业形象是建立在靠公平、公证、合理的基础之上的。企业既不能因为眼前的利益而以损失客户为代价，也不能以损害自己形象赢得一时利益。所以国内企业要特别注意运用相关谈判策略提升客户忠诚度。

企业在与客户进行相关的采购合作谈判过程中要求企业多注意与客户进行沟通，并且运用各项谈判策略使客户对产品和企业放心。在价格问题上，只要是在企业能够接受的范围内就可以，须知客户采购谈判过程中企业与客户不是敌对关系，而是合作关系，好的谈判会创造双赢的局面，所以运用各项谈判策略也有助于提升企业在客户心中的形象，进而提升客户对企业的忠诚度。

3.2 不能树立企业品牌形象

当前我国经济突飞猛进地发展，大大小小的企业如雨后春笋般蓬勃发展。也正是在这种大潮中，我国企业普遍采取劳动密集型产品策略，以薄利多销为主要经营方式获取较小利润。这种做法虽然有一定的生存空间，但是长此以往，企业的品牌形象难以树立，客户也仅仅把企业当成国内的小作坊，不相信其产品质量及信誉。所以，目前国内各大中型企业还应该抓好如何树立产品品牌形象这个重要环节，只要品牌树立起来了，那么客户也将由于品牌效应增加与企业的合作次数，客户的忠诚度也就相应提高了。

3.3 增加企业产品增值服务

企业产品除了产品质量及售后服务方面问题外就是要增加企业产品增值服务，使顾客所买到的不仅仅是产品还有超值的增值服务，产品增值服务做得好，那么产品卖得会好，即使价格不低也会迎来很多客户，而且客户也更信任企业。一般产品增值服务包括与企业产品相关的保修期延长、企业客户会员制、VIP制度等，这些都是一些常见的增值服务策略。注意这些周边问题的处理可以帮助企业更快地提升客户忠诚度。