防范护患纠纷发挥护理干预作用

2011-08-15徐文利

中国实用医药 2011年4期

关键词：护患纠纷家属

徐文利

防范护患纠纷发挥护理干预作用

徐文利

防范护患纠纷;护理干预

护理工作是医疗工作的重要组成部分,护士在临床工作中与患者接触机会多、时间长,难免会发生一些矛盾或冲突,若不及时处理好,容易导致双方情绪波动,对工作及患者的健康都会造成不良的影响[1]。现就常见护理纠纷原因进行分析并提出防范对策。

1 护患纠纷产生的原因

1.1 服务意识不到位护理人员价值目标不明确,把不良好心态带到工作上来,缺乏服务意识,护理人员缺乏责任感和同情心,未严格执行规章制度,对患者主动服务意识差,巡视病房不及时,护士脱岗、怠岗、态度恶劣,与患者发生争执时使用一些过激性的言语使矛盾激化,致使患者以及家属对护理人员反感,与护理人员对立,从而发生纠纷。

1.2 护患间缺乏沟通护理人员缺乏社会经验,回答问题生硬,使患者及家属认为其敷衍了事;对患者病情不了解,又不主动去关心,患者及家属问什么都不知道,引起患者的反感;护士无法与患者进行更多的交谈沟通,无暇顾及家属的情绪与心理,使患者及家属产生不满;缺乏敬业精神和责任心,还经常埋怨患者不讲理;这些都可能导致护理投诉[2]。

1.3 法律意识淡薄护理人员带实习学生时不认真负责,让学生单独执行护理操作,造成护理差错而引发纠纷;护理人员的法律意识淡薄长期以来只注重医疗行为而忽视了患者和家属的知情权;以患者为中心的服务理念贯彻不到位,服务态度生硬,护患之间缺乏或不能进行有效沟通;护理记录缺陷,发生纠纷无证可查,盲目执行口头医嘱,对错误的医嘱不提出质疑而直接执行;护士被动执行医嘱,在护理过程中缺乏与患者交流及履行告知职责,说话不讲究方式;收费透明度不高,患者无法知道自己每天的费用,产生怨恨心理。

1.4 护士操作水平欠缺不能正确使用设备,特别对新仪器、新设备未能熟练掌握其性能;静脉穿刺不能一次成功,导致反复穿刺,对治疗、护理的落实情况不关心,观察病情不认真或赖于家属,甚至监护仪也让家属记录下来,护理不当导致护理差错;对患者的问题处理不恰当,不注意患者的安全防护,患者发生意外发生纠纷。

2 护患纠纷防范对策

2.1 改变护理观念护理人员须增强服务意识,改善服务态度,处处为患者着想,不断提高自身素质;护理人员面对患者要真正做到热情、同情、关心,及时给予患者帮助,增强患者对护理人员的亲切感及安全感;与患者交谈时掌握好尺度,避免刺激性语言从而增加患者的心理负担,不要对患者疾病的愈后枉加判断随便评论;对患者家属要详细告知患者所患疾病严重程度、手术及愈后可能出现的情况,及时取得他们的合作。

2.2 加强沟通技巧为患者服务中,应使用文明语言,做到文明礼貌、语言亲切;充分理解患者和家属的心情,要要谅解、宽容、忍让的态度。无论遇到什么情况,都不与家属发生正面冲突,以免矛盾激化。对个别素质差的患者,做到不卑不亢地冷静处理,用实际行动感化患者,引导患者使之自觉地进入患者角色;在思想和行动上,满足患者需要,自觉为患者提供主动服务,提高患者及家属对我们的理解和信任。

2.3 加强素质修养护士职业是一项高尚的服务行业,工作中要注重形象、仪表,规范礼貌用语,日常工作中注意保持服饰整洁、大方、举止文雅、仪表端庄、语言文明、表情温和,给患者以亲切感、信任感;护理人员不可因自己生活中的烦恼迁怒于患者,影响患者的情绪,有妨护患关系;以扎实的理论基础及专业知识回答患者所提出的问题;鼓励护理人员参加继续教育学习,强化操作培训,提高护理人员的综合素质。

2.4 加强护理安全教育医疗安全是医院管理的重要组成部分,护患纠纷重在预防,要制定规范预案,才能防患于未然。重视护理文书书写,加强对护理人员的法律法规及职业道德教育。护理文书是判断医疗行为正确、及时、有效、安全的主要证据,护理人员要妥善保管并严格保证书写质量。特别对危重患者护理记录应严格要求,发现问题及时纠正。出现问题不可互相指责或推卸责任,要注意说话的技巧,明确自己的法律责任,避免患者的投诉。

2.5 强化管理护士长安排工作时应实行弹性排班,根据每个护士的身体状况、业务能力、责任心,合理搭配人员,派责任心强和业务技术好的做带教老师;增加收费的透明度,使患者、家属心中有数,减少医疗费用方面的投诉。