基于组织能力的青岛旅游企业人力资源管理策略①

青岛职业技术学院旅游与国际学院 张慧敏

1 青岛旅游企业人力资源现状分析

2010年9月～11月，课题组成员在调研过程中，从青岛各类旅游企业中分别选取典型代表进行调查。其中，旅行社10家，星级饭店1星到5星各2家，A级旅游区1A到4A各3家，工农业旅游示范点市级、省级、国家级各2家，星级餐馆3星到5星各2家，旅游购物商场3家，俱乐部3家，总计50家旅游企业，设计了“青岛市旅游人才现状调查问卷”，每家企业分别请基层、中层、高层三个级别员工填写问卷20份，共发放问卷1000份，回收问卷960份，其中有效问卷800份。通过对有效问卷的认真整理、分析、归纳，青岛旅游企业人力资源基本现状如下：

1.1 年龄结构

21～30岁这一年龄段的员工最多占45%；31～40岁的占31%；20岁以下的占12%；41～50岁占8%，50岁以上占4%。年龄结构逐渐趋向于合理。其中高级管理人才年龄普遍在31～40 岁，占39%；中级管理层中25～35 岁这一年龄段最多占42%；而一般员工中21 岁以下占31%，因一般员工从事具体服务工作，无需太多管理经验，所以年龄是较为年轻的。

1.2 性别与学历结构

女性占59%，男性占41%。员工队伍中大专所占比例最高为42%，其次是本科占28%，高中或中专学历19%，初中、研究生最少。女员工中高中或中专学历比例最高为32%；其次是大专、本科分别是17%、10%。男性员工中则是大专比例最高，占48%，以下为本科、高中或中专，所占比例分别是18%、14%。可见当前旅游企业从业人员学历较过去有明显的提高，同时男员工学历普遍高于女员工。在经理层等中高层管理人员中具有大专学历者居于第一，占31%。

1.3 专业及任职资格

旅游管理专业占32%，酒店管理专业占24%，市场营销专业占22%，英语专业占9%，其他专业占9%，导游专业占4%。“所从事工作与所学专业是否对口”，有67%选择对口，另有33%选择不对口。“是否拥有从事现岗位的职业技能证书”，55%拥有，45%没有。旅游企业对营销与外语类人才的需要十分明显。从事岗位的职业技能证书以及专业技术职称均是有近一半的员工不具备，说明旅游企业的入职资格条件认定及入职后的职称等级认定工作尚有待进一步重视与加强。

1.4 培训

“2010年累计培训时间”1～3个月占58%，没有培训占24%，4～6个月占12%，半年以上占6%。培训形式主要以单位人员内部培训为主，占所有形式的59%，政府或行业培门免费培训占15%，通过单位外派带薪培训占13%，花钱请行业专家在内部培训占13%。平均每年接受业务培训次数1～3次占52%。培训后对自己收入变化的满意程度，满意占58%。

1.5 工作满意度

“获得现工作的方式”以社会招聘为主占48%，其次是熟人介绍占21%，校园招聘占17%，工作调动占9%，中介机构介绍占5%。“对现在工作的满意程度”满意占53%，一般占32%，非常满意占13%，不满意占2%。月均收入1500～3000元占41%，其次是3000～5000元占25%，800～1500占21%，800元以下占6%，5000～10000元占5%，10000以上占2%。每月休息天数4～7天占45%，少于4天占24%，8天及以上占15%，不一定占12%，无休息占4%。青岛旅游企业员工对自己的工作现状大多数持满意水平，但在收入、休息等保障方面仍有待加强。

1.6 工作稳定状况

“在现单位工作时间”1～3年占比最高为33%，其次是5年以上24%，0.5～1年21%，3～5年13%，半年以下9%。“愿意继续在现单位工作的最长时间”选择不确定的比例最高占56%，其次是1～3年占14%，5年以上占13%，0.5～1年占8%，3～5年占6%，半年以内占3%。“最能吸引你长期在本单位工作的因素”中排在第一位的是提供晋升和发展机会，占45%，其次是提高工资待遇占39%，其他因素7%，减少工作时间5%，出国培训4%。可见，青岛旅游企业员工流动率较高，稳定性较低，工作不确定比例较大，需要企业为员工创造良好的发展空间，提高人才吸引程度。

1.7 自我发展与规划

“认为作为旅游行业优秀人才最需具备的是”服务态度占24%，个人学习能力与专业知识占比相同，均为19%，团队合作能力占13%，热情和激情占12%，沟通能力占10%，其他占3%。“如果有机会希望或愿意进一步学习的专业”37%选择了外语专业，20%选择酒店管理，18%选择市场营销，14%选择旅游管理，7%选择导游专业，4%选择其他。“认为旅游行业最紧缺的专业人才是”管理人员、规划人员两类相同，均占22%，其次是营销策划人才占21%，外语人才占19%，服务人员占13%，小语种导游人员3%。可以看出青岛旅游企业十分缺乏高层次的管理、规划、营销、外语人才。

2 青岛旅游企业人力资源管理存在的问题

2.1 人员招聘上“无人可选”，人才结构不合理

旅游企业的发展使人才需求数量绝对增长，同时素质要求越来越高。然而，青岛旅游企业在人才招聘中却很难找到合适的人选，例如2011年2月22日，港中旅集团投资50亿、独资兴建的青岛海泉湾度假区正式招聘，招聘职位从清洁工到企业中层都有，基层岗位很快招齐，而中层管理岗位却出现了大缺口。主要原因是青岛尽管正在向着旅游观光转型，但季节性比较明显，青岛旅游收入不是很理想。另一方面，青岛旅游行业60% 以上是商业观光人士，旅游的文化含量和技术含量不高，什么人都能进，门槛太低。操作型人才多，但是创造型、复合型、协作型人才缺口较大，这个问题解决不好，不仅会影响到现在旅游企业的效益，对青岛旅游业的长远发展更是一个隐患。

2.2 人员吸引上考核管理与提升机制不健全，员工流动率高

由于青岛季节差距大，青岛旅行社本地导游不多，旅游企业为了节省成本，招聘了许多外地兼职导游，外地导游旺季来淡季走，他们大部分挂靠在导服公司，处于无人管的地步，旅行社有门面无人员，员工流动十分明显。青岛旅游企业员工的报酬一般采用基薪加奖金或基薪加提成的办法。这对于一般员工效果可能比较好，但随着企业的发展和人才结构的复杂化，对核心员工来说，单一的薪酬体系已不能满足核心员工的多样化需求。由于员工对薪水、福利、环境、条件以及升迁机会等不满意，旅游企业员工流动率普遍较高。

2.3 人员培养上漠视人力资本投入，忽视员工职业生涯规划

青岛大多数旅游企业在人才培养上或多或少都存在着一些短期行为，没有形成与青岛旅游业发展战略相匹配的系统性、持续性的培训机制，只使用不培养已成为普遍的现象对员工的使用不做思考，更不会考虑员工的智力投入。这种短期观念和行为不但影响了服务质量，而且会直接影响到工作人员的参与性和积极性，进而影响到整个企业组织的服务能力和发展空间。青岛导游的总体水平低，不能反映青岛市的精神面貌，投诉率高的问题有待解决。

2.4 人员管理上手段单一，停留在传统的人事管理阶段

青岛的旅行社企业人力资源管理观念滞后，机构设置不完善，在多数旅行社中，一般都没有专门的人力资源部门，人事事务仅由办公室代为处理，对于人力资源管理的认识也仅仅停留在员工招聘，简单培训和工资待遇及劳动合同等方面，很少涉及职业系统培训。有些旅行社虽然认识到了人才的重要性，但很少在人力资源管理方面下功夫，或只是把重点放在待遇的提高方面,不能把人才管理与旅行社的发展真正联系起来。青岛的饭店企业具有很多行业特点如员工数量多、层次多、工种多的特点，给企业人员招聘、培训、考核等方面提出更加复杂的要求。事实上大部分饭店的人力资源管理还停留在人事管理阶段，使用单一的、老旧的管理方法进行管理，不考虑其年龄和性别特点，采用有针对性的管理理念和方法，没有真正的进入现代人力资源管理的阶段。

3 基于组织能力的旅游企业人力资源管理策略

3.1 树立打造“卓越服务”组织能力的目标

组织能力是指企业在与竞争对手投入相同的情况下，具有以更高的生产效率或更高质量，将其各种要素投入转化为产品或服务的能力。组织能力有三个支柱：员工能力、员工思维、员工治理。旅游业是服务性的行业，无论是酒店还是旅行社产品也多是无形产品即服务。旅游企业的组织能力必须能够为服务的客户创造价值并得到客户认可。因此，员工思维、员工治理三个组织能力的支柱开展工作，从整体上提升组织能力。

3.2 通过招聘、选拔、培训获得对企业发展有效的员工能力

“员工能力” 是指企业为了其经营活动的顺利进行、竞争优势的形成以及战略的实施，其各层面的员工所必需的核心能力。青岛旅游企业应制定标准的招聘体系，确定适合公司的人才标准，严把招聘关。因青岛打造名牌旅游企业的需要，懂管理、擅经营、通外语的复合型高级人才日益紧俏，旅游企业应该加强这类人才的引进与培养。同时，为满足市场环境的变化,青岛旅游企业也需要不断的创新，提高企业的灵活性和反应能力。构建学习型组织，激励员工自我创新，既能为员工个人发展创造空间，又是旅游企业创新的重要途径。

3.3 通过沟通、评估、激励形成与企业价值观共同的员工思维

“员工思维”是指员工形成与企业共同的价值观与企业文化，愿意发挥其能力与组织共同发展。青岛旅游企业应通过沟通与交流、员工评估、报酬政策与激励措施等让员工清楚企业的战略、目标以及企业所面临的青岛旅游发展环境，建立、牵引员工的思维模式和行为导向，使员工能为达成组织目标而努力。

对旅游企业而言，应塑造“以顾客为中心”的企业文化，做到服务制胜。员工将这种 “以顾客为中心”的理念贯彻到实际服务中，就可能形成旅游企业自己独具特色的“文化品牌”。青岛旅游企业应设计良好的薪酬体系，吸引外来人才，留住内部人才。建立自我对照评价体系，多做纵向上的成长性评价，一则让员工看到自己的业绩成长性，二则通过对自我的前后对比，容易找到工作中的不足进而加以改善。

4 通过组织设计、流程优化、充分授权实现员工治理

“员工治理”是指员工具备了所需的能力与思维模式之后，企业提供有效的管理支持和资源容许员工充分施展所长。青岛旅游企业应为员工提供良好的管理环境，进行组织和职位规划，明确员工的职责范畴、工作流程，充分授权实现员工治理。

进行组织架构的调整与配置。在组织架构的设计上，应考虑呈扁平状，尽量减少等级制度，提高决策速度。在部门人员配置上，确定各部门人最佳人员配置。同时，加强组织内部各部门间的协调，企业内部及各部门内部的管理制度需根据企业业务发展需要，及时进行修订和完善。提升工作效率。给予员工合理授权。旅游工作的流动性给了员工更大的发挥空间，因此企业应该树立恰当的权力观，如旅行社对外联人员，酒店对一线服务人员都能进行合理授权，给予员工充分的自由发挥余地，这样容易唤起员工的主人翁精神和强烈的责任感。

[1]娄官连.调结构转方式\促整合开新局全面提升青岛市旅游业核心竞争力[J].旅游与交通,2010(9).

[2]李敏.青岛旅游仍停留在观光状态,留不住高层次人才.半岛网,2011.