中国零售连锁行业人力资源管理初探

西南财经大学公共管理学院 陶宇

1 中国零售连锁行业的现状

1.1 中国零售连锁业的特点

零售连锁业属于服务行业，不直接生产有形产品，其核心竞争力更多体现在服务质量、价格和效率上，主要职能是进行商品流通和以服务为顾客创造时间、金钱和心理价值。

在国际化浪潮的影响下，中国零售连锁行业已有不同的业态。如超级市场、仓储式商场、专卖店、便利店等，零售产品多品种，涉及多行业、多消费层，所辖地域具有既广泛又分散的特点。

零售企业普遍采用的是直线职能式组织结构，高层管理人员参差不齐，具有现代管理经验和专业知识的职业经理人较少；中层管理人员的队伍也比较复杂，既有具备良好专业背景并经过岗位轮换提升的大学毕业生，也有具有丰富基层销售经验的员工。

1.2 中国零售连锁业竞争现状

零售业是第三产业中重要的产业之一。随着经济全球化和贸易自由化的进一步发展，以家乐福、沃尔玛为代表的跨国连锁企业进入中国，中国零售业进一步放开，零售业从城市到农村、区域集中扩张和跨地区扩张愈演愈烈。中国零售连锁行业在进一步发展的同时，零售连锁行业已进入买方市场和微利时代。如何在激烈的市场竞争中生存和发展成为中国商业零售业企业面临的严峻问题。

2 零售连锁企业人力资源管理的现状

在零售连锁行业，普通员工的整体素质不是太高，而管理人才和高技术研发人才比重很小。零售连锁行业对人力资源管理的重视不够，人力资源管理在观念上止步不前，行动上仍然保持传统的劳动人事管理，只进行简单的劳动组织、档案管理、工资分配和考核升迁等低层次的管理活动，并没有把人力资源管理上升到与企业战略一致的高度，缺乏战略性人力资源规划、配置、开发和利用。基于以上原因，零售连锁行业人员流动性大，员工的入职、离职、内部调动、重复任职等行为比一般行业更加频繁和复杂，这些因素往往导致企业对员工的雇佣、培训和激励复杂化，也可能出现由于管理上的疏忽而违反相关劳动法规。从企业人力资源管理的角度来看，零售连锁企业人力资源管理工作存在以下几个方面的问题：

2.1 员工的招聘程序简单化

在零售连锁企业，零售商面对的是特殊的人力资源环境，企业需要大量不同的销售人员，同时也需要诸如收银员、打包员、理货员等负责不同工作职责的员工。企业在招聘这些低层次员工的时候，为了节约人工成本，往往是招聘那些工作经验很少或者是没有工作经验的人，对员工知识、技能和培训的要求都很低，招聘程序简单，招聘渠道狭窄，在达到基本的条件下进行例行的面试，而忽略了对员工能力的测验和性格、志趣方面的考核。由于以上的原因，往往导致员工在岗位上工作长期难以完成较高的销售量指标，员工工作积极性不高，从而人员流失率高。

2.2 员工培训制度不完善

众多零售连锁企业不重视对员工的培训，导致这样的原因往往是因为企业对人才缺乏持续开发和保持的理念，企业没有专门的培训部门，没有专项资金和师资支持员工的培训，企业也担心培训后的人才外流，给企业造成损失。

2.3 缺乏有效的薪酬激励机制

从薪酬福利来看，零售连锁行业中销售人员的报酬一般采用的是基薪加奖金或基薪加提成的办法。这种做法对于一般员工的效果比较好，但是对非销售人员来说，往往是基本工资加年终分红的方式，并且对各个部门进行每月的绩效考核。但是，由于各部门之间差异化比较大，企业缺乏较为科学、完备的绩效考核体系和操作规程，难以依据科学的考核结果对员工进行全方位的激励。企业晋升、加薪和奖金等激励空间有限，对充分发挥员工的积极性、主动性和创新性及潜能不利，也不利于员工积极参与管理。薪酬体制不合理，薪酬支付不及时，社保基金缴纳不足，这些都体现了零售连锁行业薪酬福利管理的不科学，未能体现劳动力的价值。

2.4 实行严格的员工关系管理

在中国零售连锁行业中，企业缺乏员工关系管理。零售连锁企业往往采用较为严格的员工管理制度。大多数的零售企业进行全天的监控，员工工作的时间一般是从上午8点到晚上8点，周六周日照常营业。长时间的工作可能导致员工积极性不高，工作效率下降，服务质量低。而企业沟通机制不完善，缺乏对员工的情绪管理、压力管理等的培训；企业漠视员工的劳动权利保护，最大化压榨员工，员工劳动时间长和劳动强度大，工作环境恶劣，员工工作场所的安全和健康条件差；企业不注重员工的集体谈判和结社自由的权利。这一系列的问题体现了零售连锁企业的管理理念存在严重的问题，企业缺乏“以人为本”的员工关系管理。

3 中国零售连锁行业人力资源管理创新

中国零售连锁行业由于其多样化的顾客需求，信息化的管理系统，特殊化的人力资源环境，面对激烈的行业竞争，提升企业的人力资源管理模式，科学的人力资源规划，实行战略化的人力资源管理模式已经是必然要求。

3.1 人力资源规划

零售连锁行业应根据自身的定位、发展阶段和未来的发展目标建立科学合理的人力资源规划，通过市场调查和行业分析，对未来的人力资源需求和供给进行分析，制定行之有效的人力资源招聘与配置、员工激励和培训等规划以降低零售连锁行业的高员工流动性和岗位重复等。

3.2 规范的员工招聘

零售连锁企业在招聘人才的过程中应由规范的员工招聘与配置制度。一方面，对一线销售人员、商品陈列、新品导购、货架整理和客户管理的人员，不仅要对应聘者的硬件条件给予考评，对其心理素质也需要加大考察。科学合理规范企业的招聘流程，在招聘的过程中要严格按照《劳动合同法》的规定，不使用童工，与员工签订正式的劳动合同，所提供的薪酬标准要符合法律法规的规定。

3.3 科学合理的员工薪酬福利管理

根据米尔科维奇《薪酬管理》中提出的薪酬设计的基本原则—— 内部公平性、外部竞争性、激励性和管理的可行性，企业应该为员工提供达到市场水平的薪酬福利，并确保对员工的公平对待。薪酬福利不仅是对员工生活的基本保障，更是劳动者价值的体现，因此，作为一个有社会责任感的企业，应提供给员工的是与员工的价值和共享相匹配的收入，客观、公正地认可员工的工作，及时发放薪资，同时为员工提高福利保障，足额缴纳社会保险金。

3.4 员工培训与职业生涯管理

企业与员工签订就业合同之后，企业根据职位说明书和员工的实际能力素质，为员工提供培训和开发的机会；在员工的绩效考评结果出来之后也应该根据员工的实际工作情况给予员工及时的、科学的培训与晋升的机会。企业通过培训和晋升这样的人力资本投资活动来激励员工，使员工保持一定的劳动力市场竞争力，这本身是一种社会责任的体现。同时，在培训开发的同时，企业应该适当保持女性和少数民族员工在晋升和职业发展方面获得足够的机会。

3.5 “以人为本”的员工关系管理

改善员工关系是现代人力资源管理的重要目标之一，企业社会责任是和谐的员工关系管理的基础，是企业得以长期发展的根本，是一项富有远见的投资。企业应倡导“以人为本”的人力资源管理理念，建立企业与员工的共同愿景，构建多层次的员工关系管理体系。企业要加强与员工的沟通，建立健全科学合理的沟通机制，保持与员工有效畅通的内部沟通渠道。在员工面对情绪、压力等心理问题时，员工对企业存在不满意时，积极面对，一方面寻求矛盾解决方案，同时通过有效的对话和沟通来减缓矛盾冲突带给员工关系的负面影响。

4 科学规范的人力资源管理对零售连锁行业的影响

以SA 8000为代表的企业社会责任认证趋势已日趋明显，中国劳动法律法规日趋健全，员工维权意识日益觉醒，这对于中国零售连锁行业人力资源管理提出了更高的要求。因此，科学规范的人力资源管理模式对零售连锁企业的战略发展有举足轻重的意义，科学的人力资源管理是对人力资本的投资，是科学的员工关系管理，是具有激励意义的绩效和薪酬福利管理，在人力资源的各项工作中都能够最大限度地实现人力资源开发，能够帮助零售连锁企业科学地规划人才、招聘人才、开发人才和留住人才。

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