浅析云南旅游业的人力资源开发与管理

长安大学经济与管理学院 曹庆连

实行科教兴旅战略，云南省为建成全国乃至世界旅游名城，需要尽快培育一支适应旅游业快速发展、素质较高、充满活力的旅游从业人员队伍。这支队伍主要包括旅游景区(点)、旅行社、旅游饭店、旅游餐馆、旅游商店、旅游文娱场所、旅游车船公司、旅游网络管理、旅游咨询与规划、旅游教育科研机构、旅游管理机构及其他直接从事旅游服务和经营管理的人员，特别是冰雪旅游管理、设计和培训的专门技术人员，尤其要抓紧培养熟悉国际规则、懂得旅游经济与金融运作、掌握信息技术和外语的高级管理人才。

1 云南省旅游业的人力资源开发现状

1.1 云南省旅游业人力资源队伍的建设和教育培训取得明显成就

云南省形成了完整的旅游教育培训体系。共分为两部分：一是由各高等院校主要承担学历教育及部分在职教育岗位培训。二是省旅游局和各州市旅游局旅游培训中心，主要承担职业资格教育、年审培训及各地区的旅游行业在职培训教育工作。从旅游学历教育情况看，按照云南旅游“十一五”规划预测各类人才需求量，制定了四个层次的教育培训计划。云南大学旅游学院已于1997年初成立，负责硕士生、本科生层次的教育。六所高等院校开设了旅游系和旅游专业，负责大专院校层次教育。接收了地矿部直属的全国重点中专昆明地质学校，改建为省旅游局直属的云南旅游学校。旅游职业高中已遍布昆明、大理、西双版纳等重点旅游地区。总之，云南旅游院校教育整体规模快速扩张，旅游专业的院校数量和旅游专业在校生数量迅猛发展。

1.2 云南在职业资格教育方面也取得了较好成效

在职培训是省旅游局对旅游企业、事业单位的员工进行培训的重要渠道。全省组织旅行社、饭店、旅游汽车公司总经理、部门经理培训班，各地、县旅游局长培训班、导游专业大专自学考试培训班、旅游大专专业证书班，组织导游资格和导游等级考试、饭店服务人员技术等级考试。在省教育培训处和培训中心办培训班，每年培训旅游行业在职人员，其中旅游专业管理人才1500人，旅游服务人员8000多人。全省已形成高、中、初级和在职培训的旅游教育培训体系。2010年，全省共培训各种旅游管理人员和从业人员共1.6万人。云南省制定了《云南省旅游业管理条例》，实行先培训后上岗和持证上岗制度，运用法规制度保证了旅游从业人员素质的提高。

2 云南省旅游业的人力资源开发和管理存在的问题

2.1 旅游业从业人员素质有待提高和加强

据中国旅游协会人力资源开发中心的调查表明，我国民族地区旅游业中高层管理者外语水平普遍较差，熟练操作电脑的人少，懂现代经营管理的人不多，管理人才专业结构单一，从基层成长、干起来的经验型的居多，而学管理、财务、营销、人力资源管理等科班出身的少，高级复合型经营管理人才更少。以云南省为例，管理人员多是半路出家，业务和理论水平不高；导游、翻译人员知识结构单一，综合素质较差；宾馆服务人员大多数未经过系统的、科学的正规培训，服务技能长期停留在较低档次上。省内高等院校培养出来的旅游人才也存在能力欠缺、基础知识薄弱等问题，不能适应云南省旅游业现代化的发展。

2.2 旅游企业中高层次、高素质的专业人才紧缺

旅游企业是独立于政府之外的其他公共组织，企业的人才对企业的生存与发展至关重要。尤其是高层次高素质专业人才，对企业经营效益影响最大。我国高层次、高素质旅游管理人才比重比较低，而国外较高。“目前在美国的饭店经理中本科以上学历的占总数三分之二以上，而我国目前仍有较大差距。通过对云南省昆明市36家饭店1万余名从业人员的调查，具有大学本科学历的170人，只占抽样调查总人数的8.3%；在管理层干部中，部门经理有大学本科学历的47人，大专学历的166人，其中旅游本科毕业的仅5人，旅游大专毕业的只有98人。另外，据对69家旅行社1715名从业人员抽样调查，具有大学本科学历的224人，占抽样检查总数的10.78%；专科学历的741人，占抽样调查总数的35.68%；旅行社部门经理以上人员，大学本科生72人，大专毕业177人。调查表明，管理人才特别是高层管理人才紧缺”。以上抽样调查数据虽是在“十一五”期间，但仍然赶不上形势发展的需要。从业人员的学历层次来看，专科以下层次人员仍占很大比重。2010年，“云南省旅游事业管理委员会对行业内的中高级饭店经营管理人员的统计调查获悉，中高级经营管理人员的学历处于较低水平，大专以上学历的从业人员平均不足20%。学历偏低。以‘经验型’和转行或半路出家为主的中高级管理人员已经不能适应现代饭店业的发展。”

3 云南省旅游业的人力资源开发与管理的对策

3.1 建立了人员录用、绩效考评的人事管理制度

云南省以及其他民族地区实现对部分新进人员进行公开考试与选拔录用，对已经在岗的行政人员均实行年度绩效考评与竞争上岗制度，并对工作成绩优秀的人员，实行包括晋升职位在内的各种奖励。这是一种把培养人才和加强人才管理相结合的人才资源开发管理机制，也是一种把培养人才与人事制度改革相结合的管理模式。

同时，建立考核、激励机制对员工的考核也称绩效考核或绩效评估，又称人事评估。是“一种衡量、评价影响员工工作表现的正式系统，以此来揭示员工工作的有效性及其未来工作的潜能，从而使员工本身、组织乃至社会都受益。”它对企业管理人员或相关人员对员工的工作作系统的评价。

3.2 科学制定云南省民族地区旅游业人才建设整体规划

旅游业人才建设规划是旅游总体规划的一部分。民族地区要按旅游业发展总体规划的要求编制旅游业公共管理人才建设的规划。规划要符合当地旅游业发展的要求，坚持人才的市场需求导向，做到实事求是、因地制宜、突出特色、合理利用各类人才资源，真正成为民族地区旅游业开发和管理的指南。正规而完整的旅游业公共组织人才建设整体规划通常包括以下内容：“制定规划的指导思想和基本原则；当地旅游业发展和社会经济概况描述；当地旅游业人力资源现状评价和差距分析；当地旅游业未来发展对各类人才的需求预测；旅游业人力资源开发的总体目标和主要思路；旅游业人力资源培养和开发的具体步骤；旅游业人力资源培养和开发的政策和措施保障；对规划的有关说明和相关基础资料。”

3.3 旅游公共部门“以人为本”的管理理念

“以人为本”是创新的理念，是公共部门人力资源管理的方向之一。“以人为本”的基本含义是把人的因素当作管理的首要因素和本质因素。其出发点是人，强调把“人”作为管理活动的核心和组织最重要的资源。重视人的作用，尊重员工的需要，注重员工的个人发展，把组织目标与员工的个人目标结合起来，通过充分发挥员工的主动性、积极性和创造性，推进组织目标的实现。

“以人为本”，首先体现在对员工的尊重和信任方面。尊重员工的劳动，尊重员工的一切合法权益，包括知情权、参与权、批评权、平等竞争权、取酬权和利益共享权等。其次，“以人为本”还需要管理者突出服务意识，强化服务功能，实现由以控制为主的管理职能向以服务为主的管理职能的转变。不是把员工当成可以“管束”、“限制”的对象，而是把员工看成是能充分发挥其创造力和潜能的一种关键性的资源和能高效增值的资本。这样才能在实现旅游公共组织(比如旅游局或企业)目标的同时也关注员工自我价值的实现。把企业员工的发展和旅游公共组织(旅游行业行政管理部门或旅游企业)的命运联在一起，互相信赖，共同进步，共同发展，实现人才培养的双赢。

再者，“以人为本”，还表现在对人才的引进和管理上采取纵向机制。一方面大力引进中高级人才，拾遗补缺；另一方面对现有的人才要有计划性的培训。对待人才一视同仁，依托旅游人才市场及设在各地的劳动力和人才市场采用公开、平等、竞争、择优市场机制，探索并逐步建立起“户籍不迁、关系不转、来去自由、智力投入”柔性流动的人才引进新模式，并建立旅游人才资源网及人才数据库。网上发布资源状况，让用人单位和公务员双方可以选择。把“以人为本”的管理理念贯串于公共部门人力资源管理的始终，这亦是公共部门人力资源管理发展的趋势。

3.4 网络技术在旅游人力资源管理方面的应用

不仅可以使旅游公共组织在薪酬的计划、统计、更改、发放等方面更加灵活，更加透明，也可以使沟通更为便捷、直接、广泛和有效。总之，旅游人力资源管理的所有环节，从人员应聘、录用、考核、奖惩，直到退休的整个过程，其中涉及人员基本信息、档案管理、职务任免、薪酬管理、调动等业务，都可以在不同程度上通过网络技术的运用而简化程序，提高效率。为此，云南省政府、旅游局等行政公共管理组织以及独立于政府之外的其他公共组织——旅游企业，引入和建立人力资源信息综合管理网络系统，是现代人才资源开发与管理的方向。

4 结语

总之，云南省少数民族的旅游人才要有着良好的民族背景，对本民族的文化和习俗比较了解，对本地区的人民有着深厚的感情，对本地区旅游经济的发展、生态环境以及传统文化的保护有着较强的责任心，要大力培养少数民族的旅游人才，采取一些优惠措施吸引少数民族旅游人才参加云南省的旅游开发。同时，营造云南省良好育人机制要坚持旅游人力资源开发四结合原则：行业、企业、学校与社会培训相结合；院校培训与在职培训相结合；国内外引进与本地培训相结合；培训与就业人事管理制度相结合。

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