旅行社互联网信息发展的潜力探析

海南大学三亚学院 毛津宝

旅行社互联网信息发展的潜力探析

海南大学三亚学院 毛津宝

旅行社的信息化建设是建立在互联网的全面挑战的情况下的，面对挑战旅行社必须要转变意识，尽快发展旅行社的信息化潜力。本文探讨了旅行社面临的互联网信息挑战内容，分析了建立信息化系统的程序步骤，提出了从资料形成、资料管理、数据分布三个方面出发的基本理论，为利用先进的信息技术实现业务一体，进而化转变中小型旅行社缺乏市场竞争能力的现状提出了宝贵意见。

旅行社 互联网 信息化

目前，我国的旅行社基本是以中小型旅行社为主体，这样的旅行社团体在日益广阔的互联网市场时显示出了很多问题，而首要的问题就是信息支持问题。旅行社的信息网络不够完善就会失去很多上门客、回头客及潜在客户，加上旅行社本身就是信息中介服务行业，依靠的就是各种旅游行业的联络，那么在这样的市场要求下，旅行社必须发展信息管理潜力，尽快建立起顺畅的内部信息运作体系，对外完善旅行社形象，对内加强管理，以此来争取互联网信息对游客的影响。

1 旅行社面临的互联网信息挑战

1.1 旅行社的咨询服务功能受到电脑自动查询功能的挑战

国内大部分的旅行社咨询服务都是依靠人工服务，较少的信息服务也有局限性，不可能辐射到全国范围内的旅游资讯。旅行社的咨询方式的单一和咨询过程的缓慢成为旅行社服务的一项弱点。反之，电脑提供的自动查询功能覆盖面特别广，游客能够从互联网上获得更多地信息，甚至有的游客就是因为互联网上的宣传信息而决定去某地旅游。例如：游客想要品尝陕西小吃，就会通过电脑的自动查询功能来进行快速查询，查询后再进行旅游路程规划。从这一现状可以看出，电脑的自动查询已经为旅行社提出了最大的挑战，旅行社必须快速地转变咨询功能，尽快提升服务品质，保证信息发展能够为游客提供比互联网更为快捷有用的查询功能。

1.2 旅行社的产品服务功能受到网络自主设计的挑战

旅行社设计推销旅游产品和游客被动购买旅游产品的功能将受到游客在电脑网络上自主设计旅游路线的挑战。由于旅游行业起步较晚，各种制度不完善，所以还存在旅行社低价竞争、零负团费以及缺乏诚信等弊病，而且大多数中小型旅行社都会有导游引领游客消费的情况存在。这些内部管理问题一直都是游客们十分反感的。另外，如今的互联网系统能够提供各种旅游路线，游客可以根据互联网信息自主设计旅游路线，这不仅满足了游客的自主旅游感，而且还避免了被动消费的情况出现，已经有越来越多的游客选择了在互联网上自主设计旅游路线来满足出行需求了。那么作为旅行社来说为了改善这种状况，就必须将旅行社的对外营销信息具体化，对内管理信息化，转变管理程序不完善的现状，建立其公开地旅游业购物行业内的公共信息，给那些随意改动价位、提供不正当行业服务获取不正当利益的行为以致命的打击。

1.3 旅行社中介服务地位将受到电脑互联网供需直接交易的挑战

旅行社的市场地位就是通过其他旅游行业的服务联系来争取客源的，旅行社的本职服务就包括：酒店提供、旅游路线提供、购物线路提供等。旅行社的这种中介服务地位正在受互联网的挑战，互联网所包含的酒店交易、飞机轮船交通交易、购物交易等都越来越快捷方便，其咨询方式也越来越简单直接，如此一来，旅行社的中介地位就会显得越来越不重要，长期以来必然会影响旅行社的市场地位。近些年来，我国旅行社的市场收入就越来越低，甚至出现团费为零的现象。

2 旅行社应对信息发展的工作调整

面对上面提到的问题，旅行社要想使用互联网的挑战，就必须抓住机遇，建立起全面的信息网络服务和内控系统，全面迎接挑战，找准自身在旅游市场的地位，走做强做大的信息化发展之路。具体的工作调整包括这样几个方面：

2.1 信息化的建设

2.1.1 资料形成

旅行社企业要通过收购兼并，扩大网络化营销，实现经营规模的扩大和市场份额的提高，就必须选择信息化网络平台为技术支撑。信息化网络平台的建设首先要完成“资料形成”环节。资料形成首先，要了解客户，建立其客户联系信息，及时了解客户参团、转团、退团等信息。而且要对客户的旅游需求做出信息统计整理。其次，资料的形成还必须要建立必要的跟踪系统，要建立起长期的网络联系，提升事后服务能力，增强游客对旅行社的信任，同时这种跟踪资料也是推出新业务、进行恰当宣传的关键。再次，旅行社资料的形成手段还要加强内部资料形成环节的设定，要将客户投诉和员工业绩联系起来，以此来保证内部管理的约束机制。最后，资料的形成要有关联性，不能单一地围绕旅行社的业务而展开资料开发，也要联系住宿餐饮娱乐业、出行交通活动等方面，尤其是对住宿餐饮娱乐，旅行社设计的旅游路线，每到一处都应该对当地的环境、交通、特色小吃、名优商店做出全面地资料规划，形成资料以备不时之需。

2.1.2 资料管理

旅行社形成的资料必须要进行妥善地管理，对于管理环节而言包括两个方面：(1)日常管理。旅行社内部的资料应该有专门的日常管理人员，管理者必须有足够的信息保密意识，同时旅行社的内部电脑要架设防护体系，通过先进的计算机保护技术保证信息的完整性和不泄露性。另外，日常管理还要保证随时地采集校验和更新增添，对采集校验来说旅行社要对地点、资费等问题进行校验，以保证原始信息的准确性和资费信息的公平性；对更新增添来说，要在原始目录下，不断地增添新的信息内容，信息的增添要有明确规定，基本上每个季度都应该有一定程度的信息增添，以此来证明旅行社信息管理的可靠性。(2)分析决策。对资料的管理不能只是停留在日常维护增添上，资料的运用才是关键环节，对资料要进行系统地分析整理，通过资料来设计黄金周的旅游出行路线和宣传方式，以客户提供的需求资料反作用于客户，满足客户的出行需求。

2.1.3 数据分发

信息化建设的最后一步就是数据分发，数据分发的实现要依靠数据库的建立，国际盛行的数据库模式从IT业发起，很快在金融业、电讯业、旅游业、保险业等多种服务性行业和汽车、房产、电器、超市、个人用品等行业得到迅速普及应用。这种广泛应用正好给旅行社提供了良好的数据分发空间，旅行社要通过数据库模式来宣传旅游路线，建立查询功能，并且通过客户才查询需求建立相关的服务体系。同时，通过建立潜在客户资料档案库，在客户终端主动开展有针对性的市调、营销、售后活动，就能够迅速有效的完成、扩大销售。通过市调反馈结果分析，在市场竞争中进一步增强产品/品牌的引导力、市场战略决策性，从而加强企业的市场竞争力。第二个方面，则是对旅行社内部的数据分发，旅行社管理者通过对客户资料的分析整理提出一定的服务计划，这种计划需要多方面的服务体系来共同完成，这时就可以通过数据分发提供给各个部门，要求他们做出相应的分部门的合作方案。例如：分发给业务经理的资讯应该包括有关市场研究的相关数据；而计调部的资讯应该包括旅游产品的统一定价研究，以此来进行旅游产品价格的调控、经营、研究；门市接待部收到的资讯应该包括客户提供的意见，并以此来督促监督工作；地接部的资料应该包括本地的宾馆、交通、餐饮、商店、娱乐、旅游景点及保险部门的相互连接方式，并以此来建立良好的合作关系。而在数据分布的过程中应该包括全体关联人员，分布形式以分散为主，应该有阶段性的进行业务资料分布。

2.2 业务一体化

业务一体化管理思想由美国的Michael Hammer和Jame Champy提出，它强调以业务流程为改造对象和中心，以关心客户的需求和满意度为目标，对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的管理技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的旅行社组织结构。旅行社业务一体化建设就必须选择计算机技术规范业务流程，首先对旅行社的内部结构进行一体化构建，一个完整的旅行社应该具有外联部、计调部、接待部、市场部、财务部、地接部等部门，在旅行社业务中各个部门都有相应的职责。例如：采购部应该根据财务部提供的数据进行统一采购，统一支付，保证对成本控制的实现；地接部和外联部要克服兼并发展中的地域分散、传统行政管理手段落后，经济核算不一致等问题，实现财务统一、形象统一、产品统一、服务质量统一、人员业务素质统一，选择信息化网络为跨地区经营的统一平台。

总之，旅行社的信息化建设是建立在互联网的全面挑战的情况下的，面对挑战旅行社必须要转变意识，建立信息化系统的程序，从资料形成、资料管理、数据分布三个方面出发，利用先进的信息技术实现业务一体化，转变中小型旅行社缺乏市场竞争能力的现状。

[1] 廖吉林,刘建一.论企业信息化建设进程中的业务流程重构问题[J].科技管理研究,2009,(09).

[2] 李淼.论新形势下旅行社的关系营销策略[J].法制与社会,2010,(08).

[3] 易婷婷,儇惠玲.旅行社服务质量管理模式及其应用—— 以广之旅为例[J].旅游论坛, 2010,(06).

F590

A

1005-5800(2011)05(b)-175-02