学会区分客户的需求

文 胡 丽

这是我在门店担任验配顾问的时候发生的一件事情。有一位老太太到我们店里来配老花镜，我和她沟通之后，发现这是一位很时髦的老太太，喜欢上网、旅游，还擅长琴棋书画。于是，建议她配一副远近都能用的渐进多焦点眼镜。起初，老太太得知这样一副镜片售价要二三千元的时候，有点迟疑，但经过我仔细的介绍，并将渐进多焦点眼镜与普通老花镜进行比较后，她最终接受了。

为老太太验光的验光师是我们店里公认的高手，我对他很有信心。没想到20分钟后，老太太走出验光室，气冲冲地直接往店外走。我赶紧追过去，问老太太是怎么回事，她说：“你们验光师说我的眼睛有问题，要我去医院检查呢！”我急忙对顾客说：“您先不要着急，我们验光师未必是这个意思，我去核实一下，您在这坐一下。”然后，我招呼一个同事先陪着顾客，自己去询问验光师事情的经过。

验光师告诉我：“这位顾客的远用处方是低度远视远散，即便是矫正了，远用视力也不能完全矫正到1.0，这种情况下验配渐进多焦点镜片，很可能会造成投诉。到时候顾客投诉了，这个责任由谁承担？所以，我建议她去医院再检查一下，看看为什么远用视力无法矫正。”我知道，验光师是害怕承担责任，不过，上光是远视远散的多焦点镜片，初戴者确实很难适应，投诉风险很大。几个月前，店里还因此退了一单生意。

走出验光室，看到顾客坐在柜台前面把杂志拿得远远地在看，我灵机一动，走到顾客面前，对她说：“阿姨，您配这副眼镜主要是为了看近使用吗？”顾客说：“是啊，平时我又不需要戴眼镜，虽然看东西不是很清楚，但并不妨碍什么。如果有好看的眼镜，我并不介意一直戴着哦！”我便说道：“那没问题了！我们验光师的意思是说，您如果想看远也非常清楚的话，就必须一直戴着眼镜，并且这副眼镜需要花一段时间去适应。如果您只是为了看近清楚，并且省去戴上摘下的麻烦，您完全可以配这副渐进多焦点镜片，看近清楚，而且很方便。”

最后，我和顾客成交了一副渐进多焦点眼镜，上光是平光的，同时，她还买了一副太阳镜，总额算起来有4000多元，顾客很满意，并且为不必去医院而开心起来。

作为一名配镜顾问，有时候必须学会区分产品的功能和顾客的需求，然后作适当的推荐。在这个案例中，顾客所要求的只是配一副可以看近阅读的眼镜，顾客佩戴多焦点镜片后，如果需要偶尔抬头看远，也不必摘下眼镜，尤其是可以看清中距离，无论是上网还是弹钢琴，都应对自如。很多由多焦点镜片引发的投诉，其原因往往在于是我们对顾客的需求把握得不够，只看到多焦点镜片可以同时看远看近看中距离这个卖点，却忽略了作为一副单纯的近用眼镜，多焦点镜片也有着更方便的特性。