如何成为“得道多助型”店长？

如何成为“得道多助型”店长？

案 例：

郑先生是一名资深店长，在眼镜店摸爬滚打十余载，有着不俗的工作表现，最近被公司任命为旗舰店的店长。由于他有着丰富的店长工作经验，走马上任后就发挥特长，推行了多种刺激销售的政策，店里的经营工作有了突飞猛进的发展。然而让郑店长苦恼的是，一段时间之后，他发现自己和旗舰店员工之间的关系非常糟糕。他所推行的“数据治店”虽然在促进销售上颇有成效，却被店员公认为是“只要结果，不问过程”的霸王制度，太急功近利，缺少人性化。

另外，郑店长为了树立自己在新店中的“威严”形象，时时总板着一张“扑克”脸，并且喜欢以居高临下的命令口吻和店员说话。对下属工作中出现的失误，不管大小，不问原因，总是给予一顿铺天盖地的说教。更要命的是，当公司对门店提出表扬的时候，他总是一马当先，向上级“邀功”；而当出现问题遭遇公司问责的时候，他又成了“退居二线”的开溜者，把所有过失都往下属身上推。这使得全店上下都对他非常反感，慢慢地疏远他，对他的发号施令，店员们也开始阳奉阴违起来。对此，郑店长感到十分恼火，但却无计可施，更糟的是，他根本不知道自己为什么会成为“失道寡助”型店长，人际关系如此恶化。

分 析：

人际关系——眼镜店发展之“软实力”

卡耐基说：“和谐的人际关系是一笔宝贵的财富。”对于门店管理者更是这样，如果找不到和下属建立和谐人际关系的途径，店长工作就会很被动，难有起色。要知道，当店长和下属出现人际关系危机的时候，对眼镜店经营造成的负面影响要远远高于同事之间人际关系不和谐所造成的影响。这是因为，被“异化”的店长权利在店员心目中成了被广泛抵制的对象，因此而造成的“政令不通”、“令不能行”将增加管理的难度和风险，给企业带来潜在危害。

1. 把下属当成“合作伙伴”

有的眼镜店长总是把下属看成是“花钱雇来的劳动工具”，把员工“物化”，平时缺少对员工的人性化管理和互动，总是一厢情愿地让下属做一个不折不扣的政策执行者。

1.关爱下属

法国作家拉·封丹有一则很有名的寓言——北风和南风比威力，看谁能把行人身上的大衣脱掉。北风猛烈吹起凛冽刺骨的寒风，结果行人都把大衣裹得紧紧的；南风则徐徐吹佛，带来风和日丽之感，于是人们纷纷解开纽扣，脱掉大衣，因而南风获得了胜利。这就是“南风法则”。同样，在门店管理中，店长如果能学会运用“南风法则”，在细节上这样的结果只能是事与愿违，被“物化”的店员不可能以全部的激情来为你的事业锦上添花。

如果店长抱着“合作伙伴”的心态来认识店员的价值，这将会有利于建立和谐的上下级关系。

2.强化自己的“软实力”

和谐的上下级关系不仅影响店长的心态与效率，还将影响企业的团结与效率，因此说是眼镜店发展的“软实力”一点也不为过。管理者与被管理者之间的关系，是企业人际关系的核心。管理者对待下属所表现出恰如其分的语言、态度、指令、做法等是增强团队凝聚力、战斗力的关键，是团队面对困难、战胜困难的力量源泉。上下级关系融洽与否，对门店业绩有着直接影响，良好的上下级关系能够促进上下级之间共同协作，为完成共同任务而同舟共济。

处 方：

行动起来——与下属共奏和谐交响曲给予员工关心和爱护，当店员工作取得成绩或遇有喜事时，给予相应的祝贺，使其受到鼓舞；当店员遭到挫折和困难时，加以关怀慰问，施以帮助，使他们能随时感受到的企业温暖，丢掉包袱，激发工作热情。

2.平等待人

没有谁愿意和一个居高临下的上司相处。如果店长在工作中总是摆出一副高高在上的姿态，并希望以此维持店长的“威严”，结果往往适得其反——店员在惧怕你的同时会因此疏远你，并顺手关闭“心窗”，拒绝与你深入交往。

因此，店长应该学会和店员平等相处，使用平民化的言行，对人随和、亲切，而不要自抬身价、故示尊严，使店员觉得高不可攀。这就仿如一尊巍巍的塑像，或许能使人感到敬畏，但却不能使人亲近，在实际的工作中，太过威严的店长很难有融洽的人际关系。

3.把握尺度

店长在人际交往中与店员保持一定的“心理距离”也是应当的。一个原本很受员工敬佩的领导者，如果与员工过于“亲密无间”，使自己的缺点和弱点暴露无遗，就会在不知不觉中丧失了严肃性，不利于更进一步的管理。店长应当保持应有的威严，在正式场合和工作状态中具备“领导”气质，办事果断、责任心强、思路清晰、目光深远、顾全大局、坚持原则；而在非正式场合或者休闲时刻“像个群众”，平易近人、不摆官架、不打官腔、善于倾听、灵活处事。

4.胸怀宽广

店员难免有犯错误的时候。如果对于店员的失误，店长总是斤斤计较，恨不得“一棒子打死”，也是很难与店员建立和谐人际关系的。

有一个真实的例子：迈克尔·欧文斯是一家玻璃厂的职工。在一次罢工中，欧文斯鼓动工人反对老板爱德华·利伯。罢工运动迫使老板不得不把公司迁到另一个城市，但在搬迁时，老板不仅没有辞退欧文斯，反而把他带到新厂予以重用。因为在罢工期间，欧文斯曾代表工会与老板进行过唇枪舌剑的交锋，老板发现欧文斯不仅血气方刚、敢想敢说，同时还是一个在玻璃生产和技术改进革新方面不可多得的天才。老板不计前嫌的宽宏大度使欧文斯深受感动，他们开始了真诚的合作，从针锋相对变成了亲密合作，在欧文斯的多次技术革新下，终于把该家玻璃厂发展成为世界知名企业。

5.赏罚分明，言而有信

作为店长最忌讳的就是言而无信。用得着大家时，又是许愿又是承诺，说得大家纷纷为他效命；而当用不着时，则虚以推诿，以前说过的全忘了。这样的店长最容易失去群众基础，失去人心，一旦遇到什么工作失误或是错误，立刻就会墙倒众人推，无可挽回地一败涂地。因此当店长的一定要一诺千金，这样在与店员打交道时才会成功。

同时，店长对店员的奖励也要讲究一些技巧，奖励的目的是扬长避短。每个人都有其长处与短处，奖励与惩罚都要放在明处，让大家看到店长公正、客观的处理态度，对于一些非原则性的短处，也可以尽量的少惩罚或者不惩罚。

其实，每位店长都应当懂得自己的工作是离不开全店上下的伙伴的。既然是事业上的伙伴，就要以对待伙伴的心态来对待店员，时时加以鼓励，使大家每天都能在一个和谐的环境里快乐工作，这样才能成为一名“得道多助”的好店长。

遭遇“刁蛮”顾客的野蛮退货，该怎么办？

大家帮大家——

河北某眼镜店长 小张：

一天，店里来了一位打扮入时的年轻女顾客，她要求将前两天买的一副国际品牌太阳镜退掉。营业员问其退货原因，顾客就是不说，还表现出明显的不耐烦。营业员心平气和地对她说，这副眼镜已经付了款，眼镜店有相关规定，国际品牌售出后如果没有质量问题是不予退货的。店员的这个解释本来已经很清楚也很合理了，但这位女顾客仍然坚持要退货，还口口声声地说要到消协投诉，吵闹声引起店内其他顾客的纷纷侧目。营业员见来者不善，一时口快竟脱口而出：“你怕是觉得眼镜买贵了现在后悔了吧？”听闻此言，女顾客更加不依不饶，说店员伤了她的自尊。后来，在公司的出面协调下，这件事情才得以解决。但却成了公司的一桩反面教材，让作为当班店长的面上很是无光。这件事情虽说是无辜地遭遇了一把“刁蛮”顾客的浑不讲理，但身为店长，如果能及时地采取正确的应对方式，在维护公司的形象与利益的同时，又不得罪顾客，更不会“惊动”公司总部，那岂不更好！不知各位店长朋友会怎样应对呢，请大家帮忙支招吧！

牢记热情服务的宗旨 退一步海阔天空

面对如此“刁蛮”的顾客，我认为小张店长应该发扬商家应有的一种的风度和气质，心平气和地向这位顾客当众道歉。

这位顾客如此“刁蛮”，在店里的其他顾客也看在眼里。此时小张店长如果表现出一种大度，退一步又何妨呢？他应当真诚地对该名顾客说：“对不起，刚才那位店员说话不注意，说得不妥的地方希望您多多包涵。”我想其他顾客肯定会被小张店长的真诚所感染，同时这位顾客也会感到不好意思。

对于买了眼镜戴起来又不那么舒服或者满意的人，商家对于他们的不良情绪应当理解。不管怎么说，商家应当将顾客的利益摆在第一位，即使是这位顾客觉得买贵了、买得不值，也应当给予热情、礼貌的对待，保持微笑，为顾客提供满意的服务，切忌言辞激烈地与之争吵。微笑以对，顾客情绪自然会逐渐平静，营业员良好的态度正是克制顾客“刁难”的武器。

广东省东莞市视美眼镜店 邵利华

退换货品必须“三步走”

在本案例中，面对“刁蛮”的女顾客，不妨采以“退货三步走”的策略。

第一步，登记退货原因。面对要求退货的顾客，店员不妨礼貌地说一声：“您好，可以登记一下退货的原因吗？”一般情况下，“登记”比直接询问显得更严肃、认真，顾客会因此觉得眼镜店的流程管理严格，这样对“压制”顾客的“刁钻情绪”有一定功效。第二步，阐述店里的规定。可以预见的是，有的产品不符合店里的退货规定，在这样的情况下，店员必须向顾客说明哪些产品、哪些情况下是可以退的，哪些产品、哪些情况下是不能退的。第三步，主管领导签批。即便是眼镜产品符合退货条件，也一定要填写“退货申请单”请主管领导签批，而不能随便给顾客办理退货手续，这样会让顾客觉得“退货并非那么简单”，能有效减少以后的退货率。

不管怎么说，上述店员的那一句话确实说得不妥，理应道歉。作为店长，小张应当首先把委屈咽下去，真诚地向顾客道歉，让顾客把牢骚留下，把满意带走。

河北衡水亨达利眼镜店 曹国超

吃一堑 长一智

既然顾客发这么大的脾气要求退货，背后肯定有其原因。面对顾客的无理要求，小张店长首先应当稳定顾客的情绪，详细了解她非要退货的真实理由，根据情况再做好解释工作。店长不妨掌握六字方针应对此类问题，那就是“有理、有利、有节”。任何事情都有一个“度”，把握好这个度对于零售商家来说尤其重要。作为眼镜店，首先要以理服人，但同时也应看到，再“刁蛮”的顾客也是“上帝”，在对其充分说明缘由后，“刁蛮”顾客如果仍不能理解，则需注意方式方法，适可而止，切不可得理不让人。像上述事例中，店员脱口而出的话语就很不妥当，如此一来，眼镜店不但要承担退回货品的损失，还要承担得罪顾客带来的种种负面影响。

另外，店长还要做好今后的“亡羊补牢”的工作，可在店内的显著位置设立“无质量问题恕不退货”的标示牌，以防止类似问题的再次发生。

贵阳市精益眼镜店 黄拥拥