树立“第一时间”理念开展疗养院特色服务

310013 南京军区杭州疗养院 范洁

树立“第一时间”理念开展疗养院特色服务

310013 南京军区杭州疗养院 范洁

近几年，我科针对如何进一步提高服务质量和基层疗养科室的实际，率先推出“第一时间”理念，同时应用于实际工作中，得到了机关首长的肯定和支持。树立“第一时间”理念是提高工作效率、促进疗养工作又好又快发展的有效途径，它让服务思路从“要我服务”转变到“我要服务”，真正体现了以人为本、尊重人、为了人的服务理念。

疗养院；以人为本；服务；第一时间

随着社会的进步，疗养员的需求在日益增长，而目前疗养院的观念更新与服务水平的提高程度并没有跟上疗养员需求的变化速度，尽管近年各疗养院在疗养硬件条件、疗养环境改善上做了大量的工作，但距离疗养员日益增长的物质文化需求还存在一定的差距。我们应当清醒地意识到，疗养院必须树立“以人为本”的服务理念，“疗养员第一、质量第一、服务第一”的准则，“及时、优质、高效、疗养员至上”的思想，“疗养员健康就是我们的愿望，疗养员的需要就是我们的责任”的思想[1]。因此以科学发展观为指导的疗养工作，必须坚持以人为本，着眼于优质服务。理念在疗养保障领域内的主要内容包括：第一时间作出预测、第一时间接待疗养员、第一时间了解需求、第一时间制定疗养计划、第一时间发现和解决问题以及第一时间反馈信息。这六个动作贯穿于疗养保障的全过程，同时，我们将“第一时间”理念有机地引入科研攻关、科室管理和思想政治等领域。

1 树立“第一时间”理念在疗养院工作中的重要性

第一时间毫无疑问就是最早时间。理念就是思想、信念和信仰；“第一时间”理念就是把一切问题和可能放在最早的时间进行解决的思想。树立“第一时间”理念是提高工作效率、促进疗养工作又好又快发展的有效途径，将服务思路从“要我服务”转变到“我要服务”，解决了人性化需求和服务拘于一般性完成的矛盾，体现了以人为本、尊重人、为了人的服务理念。理念的树立主要通过三种方式，一是教育灌输，二是作业养成，三是任务历练。①多渠道的教育灌输是树立理念的重要环节。科室围绕科学发展和理念的关系进行专题性讨论，利用早交班、科务会、黑板报等形式，进行环境熏陶和舆论造势，大讲第一时间。通过学习抗震救灾的英勇事迹和先进个人，强化时间就是生命，错过时间等于贻误战机的意识。②日常的作业完成是树立理念的基本途径和规定动作。针对我科疗养员级别高、服务定位高的特点，在日常工作和管理中，我们把第一时间作为科室的一项规章制度来抓，作为一个公式来用，要求工作人员认真学习和熟悉相关内容，在一点一滴中练成，在一招一式中发力。③重、大型任务的检验和历练是树立理念的重要机会和重头戏。虽然大项任务要求高、困难多，但我们十分珍惜这些机会，把完成任务的过程当作实践理念的平台，使理念在完成任务中得到激发和提升。

2 在疗养工作中以人为本，紧扣“第一时间”

2.1 第一时间作出预测，打造跨越服务对首长保障作出第一时间预测是实现以人为本的一种时空上的跨越式服务，贯穿于疗养全过程，它把服务的时间节点及关口前移，能起到事半功倍的效果。首先，对疗养员入院的前期工作作出预测。我们主动与接待科搞好对接，实时保持联系，形成联动。其次，对疗养员可能出现的病情变化作出预测。通过医护人员第一时间就诊、综合问卷调查，在健康评估的基础上，结合气候、活动安排等因素，对疗养员疗养期内可能出现的病情变化作出可能会出现哪些情况和意外的预测。再次，对疗养员存在的安全隐患作出预测。第一时间介绍疗养院的内外部环境，房间的各种设施及注意事项，并将其汇编成《安全须知》发放给每位疗养员。

2.2 第一时间接待疗养员，打造温馨服务根据预报，工作人员提前到位，第一时间等候和接待疗养员，这是亲情式服务的内在要求，使疗养员感到温馨，有一种回家的感觉，以便能迅速地融入环境，拉近彼此间的心理距离。同时，要十分重视疗养员对科室的第一印象，一是面部表情，比如微笑，讲话要亲切、耐心；二是要有“三声”，即疗养员来时有迎接声，与疗养员见面时要有问候声，各种操作要有解释声；三是要重视第一次的电话礼仪，有事情做好电话记录；四是要博学多才，能对天文、地理、人文等方面的知识有所了解，努力培养工作人员的交往能力，如在第一次见面时要会与疗养员聊天，不仅要熟悉本地的风土人情，也要了解疗养员驻地的风土人情。

2.3 第一时间了解需求，打造个性服务疗养员远道而来，一定有自己的打算和需求。如不能及时准确地了解疗养员的需求，那么疗养工作如同没有瞄准靶心。尤其首次来疗养的疗养员，人生地不熟，生活颇为被动，工作人员更要主动地在第一时间去了解疗养员的需求，根据单位的实际情况尽力尽快提供帮助。让需求牵引着整个疗养工作，这样才能实现个性化疗养，提高疗养满意度。如何做好第一时间了解需求？应做到如下几点：①高度重视首次查房。第一次的宣教、查房必须要细，多问多听。②及时发放需求样表。疗养需求调查表可以让疗养员把需求写出来，一目了然，并把一些不愿说的需求反映出来。把及时收集的资料进行会审，了解共同需求和个别需求，处理好需求和可能的关系，找到解决需求的最佳途径和切入点。③认真开好欢迎会议。充分利用疗养会的机会，把疗养院及科室有关情况详尽告知疗养员，同时要了解疗养员们一些共同的愿望和需求，以更好引导我们的工作。④严格落实查房制度。医生护士每天查房2次，夜间查房必须走到看到。科主任每周带全体人员，包括值班的服务员，进行大查房2～3次，及时了解疗养员的需求。如夜间查房疗养员不在位，当疗养员回来后，马上进行查房或电话沟通。

2.4 第一时间制定疗养计划，打造VIP服务在充分了解需求的基础上，必须在第一时间有针对性地制定包含检查、治疗、景观疗养及介绍杭州特色的科学疗养计划，使有限的疗期活动既解决问题又丰富多彩、有张有弛，而且能治未病，达到疗养的最佳效果，打造VIP式的服务。①制定计划，在全面性上下工夫。入院后第一时间做好病史采集和疗养员性格、爱好、生活方式、文化、信仰、家庭状况以及喜欢的教育方式等问卷调查，并做好心理评估，得到准确全面的第一手资料。②制定和完善疗养模式，在程序化上下工夫。针对我科疗养团和大项任务多的情况，我科区分类别和要求，制定一系列的保障方案，摸索出一套行之有效的模式，并且在第一时间就能拿到疗养计划。③完善外游活动，在特殊环节上下工夫。通过对外游活动的总结和现实存在的问题，我科第一时间对外游活动进行环节性完善。④制定合理的疗养活动安排。根据疗养时间为疗养员安排杭州西湖观光游、著名景点游、健康教育课。每天上午组织开展呼吸养生操和太极拳等保健操的活动。这些活动都由护士第一时间组织陪同。

2.5 第一时间发现和解决问题，打造预警服务疗养工作无小事，我们瞄准问题归零的目标，以科室主人翁的姿态第一时间发现和解决问题，从细节入手，不让小事变成大事，打造预警式服务。①注重发现问题。多看、多听、多与疗养员进行沟通，善于发现一些疗养员虽有不太满意但又难以启齿的地方。同时，多与其他科室人员进行交流，勤于思考，经常检查自己工作中有没有不足的地方。②坚持首问负责制。每个工作人员都要参与服务，不论是谁，当疗养员有问题需要解决时，必须认真对待，不推诿、不回避，把解决问题立即化，不把问题放在下一秒，当需要他人帮助解决时，必须亲自陪同疗养员进行解决。③做到应急机动。工作人员能够随时联系到，有情况随叫随到，确保服务的连续性，一旦有事情需要，在条件允许的情况下，必须第一时间赶到。

2.6 第一时间反馈信息，打造跟进服务服务的内涵需要建立反馈。第一时间对疗养员的相关情况进行反馈，是一种跟进服务，对完善和放大服务效果具有重要作用。同时，反馈也可引入其他各领域。①第一时间反馈检查报告。对疗养员的检查情况，只要当天能出结果的，必须当天下午由经管医生反馈，如经管医生不在，由值班医生反馈，如疗养员不在，晚查房时间反馈。②第一时间反馈疗养员提出的问题。对疗养员提出的有关疾病或保健等方面的问题，要认真回答，如果不在自己的专业范围之内，必须通过相应的渠道第一时间作出反馈。

3 树立服务品牌，拓展“第一时间”理念的内涵

疗养院是军队文明服务的窗口单位，疗养服务质量的高低，将影响到部队服务的总体形象，因此，我们要大力加强医德医风建设，我们将继续拓展“第一时间”理念的内涵，朝着第一时间的纵深挺进，努力营造良好氛围，塑造优质服务的品牌，文明服务的窗口，让服务更加完美，让质量兴科持续进行。良好的疗养服务环境，会使人产生清新、自然、幽静、舒畅的感觉。因此，要进一步加强疗养院的人文景观建设，突出疗养个性特色；加强疗养院人际环境建设，充分发挥每位工作人员的作用与潜力，使技术水平蒸蒸日上，让疗养员享受更优质的技术服务；加强医疗硬件建设，提升人们对疗养院形象的直观感觉和信任度；加强宣传力度，扩大知名度和影响力。通过树立良好的质量形象、技术形象、设备形象、管理形象、医德形象、领导形象、环境形象，在全军、全国树立起最佳的疗养服务形象[2]。真正让疗养员在享受优美、舒适的自然环境的同时，学会一套养生的方法，使疗养员确实达到“疗养一次，终身受益”的目的。

[1]任真年.开展全优服务，追求病人满意[J].解放军医院管理杂志，2003，10(2)：123-124.

[2]王志平，陈一戒，李存文.现代医院管理概要[M].北京：人民军医出版社，2003：86-96.

1005-619X(2011)02-0189-02

2010-09-10)