产品服务至上——PCB企业的软实力（16）

林金堵

CPCA顾问 本刊主编

长期以来，PCB企业的经营理念和战略，总是把产品“质量”放在最突出、最重要的位置来对待和处理的。我到过很多的PCB（包括原辅材料、化学药品和设备/仪器等）企业，大多数的口号或指导方针，往往是“质量为中心”、“质量就是生命”、“没有质量就没有数量”，或者说“质量——价格——服务”的排序……，却很少提到“服务至上”或“服务第一”的经营理念。但是我总感到：当代的经济发展已经由以产品质量为基础的市场经济走向以产品服务为主导的市场经济。产品服务已经成为企业的产品（经济）能不能走向“良性循环和发展”的必要和充分的条件[1]。因此，企业的经营理念和战略必须把“产品服务”放在最突出、最重要的位置上——“产品服务至上”！

1 产品服务的概念

（1）服务的含义。

在本文中所说的“服务”是指企业的产品服务范畴，不是指第三产业的服务业。因为服务业是指农业、工业和建筑业以外的所有产业（如通运输、仓储邮政；信息传输、计算机服务与软件业；批发与零售业；住宿与餐饮业；金融业；房地产业；租赁与商务服务业；科研技术服务、地质勘查业；水利、环境和公共设施管理业；居民服务和其它服务业；教育；卫生、社会保障和社会福利业；文化、体育和娱乐业；公共管理和社会组织等等），范围很广， 已经成为国民经济中最大的产业！本文仅讨论企业中的可销售的产品（也不包含产品生产过程）服务范畴。

（2）产品的要素——“质量-价格-服务”之间的关系。

质量是一个企业产品的基本条件。一个企业的最基本活动是产品生产活动，而企业产品走上市场的顺序是“质量—价格—服务”。由于销售产品是只有“质量”保证的产品才能上市场，没有质量保证能上市场吗？答案是清楚的，很多的假货、假药的下场案例已经回答了这个问题。所以产品质量是基础，没有质量的产品是不能走上市场的，也就是说，产品质量仅仅是走上市场的必要和充分的条件而已。因此，企业在产品开发、生产和推向市场的过程中，狠抓产品质量，使产品性能处于稳定状态并处在不断改进与提高的过程之中，这是一个企业的产品推向市场和形成品牌的基本条件与过程。当然，今天的PCB产品市场是一个综合性市场，没有质量保证的产品是进不了市场的，尽管某些没有质量保证混进了市场，但是，虽然可骗过一时、但骗不过不一世，最终是没有市场而垮台的。

价格是产品科技含量和上市时间的函数。企业产品在质量的基础上，在产品市场上有客户的需求，则这个产品就有了市场价格。但是产品价格的高或低，完全取决于产品的类型、结构、档次和市场需求，或者说是取决于产品的科技含量和上市时间。如目前企业生产HDI板的价格就高于常规的多层板，而封装（IC）载板的价格又高于积层板……，而创新产品（包括原辅材料、生产设备和检测仪器等）刚上市场，其价格（附加值）也高得多，快急件产品比常规件产品的价格也高的多。

服务既是产品获得“用户”的“认可”必要途径，又是产品性能改进和完善的必由之路。服务客户的首要任务是使产品走上市场后，使其产品的质量和价格快速获得客户的认可和应用，这是容易理解的。其次，服务是使产品处于改进、完善的良性发展之中。大家知道，任何产品走上市场都有个从不完善走向逐步完善的过程，这个完善过程的快慢主要是取决于产品的“服务质量”。产品服务不能理解为只是为客户解决产品应用上的问题、取得互信和和谐相处，更重要的是发现、积累产品发生故障的实际与数据，提供改进、提高产品性能的重要依据和手段（方法），往往是产品改革和创新的必经之路！

2 服务的位置度

服务的位置度或称服务的重要性。企业产品售后服务是极为重要的，它关系到企业的生存、发展的大课题。我在2005年先后在某些企业讲过要改变产品“质量第一”观念，树立产品“服务第一”的思想，并写了《从“质量-价格-服务”向“服务-价格-质量”转变》一文[1]。我把“服务”放在最高的位置上，因为产品“服务”既是获得“客户”“认可”的必要过程，又是使产品处于良性循环的一个必要和充分的条件。大家知道，任何企业的产品、特别是创新的产品总会存在着某些没有检测/不能检测的缺陷，或在使用过程中才曝露出来的缺陷等。这些缺陷只有通过售后服务加以解决，并通过售后服务解决缺陷来改进、完善产品性能，逐步实现完美的产品，并取得互信和和谐相处和满足客户的要求。

由于工作性质的关系，在我40多年工作中，工作性质使我一直处在新产品创新和开发之中，几乎没有进行过量化产品的服务和市场营销服务的工作。但是，自从2001年（开始退休）以来，使我接触PCB企业多了，特别是近几年来的国产原辅材料、生产设备与仪器等在我国PCB企业推广应用后，使我国的产品服务的理念和位置发生了很大变化。如我在多家民营企业中看到和交谈的情况，有的企业一下买了10多台国产数控钻床并在工作着，我问了“性能”、“价格”、“效率”和“成本”等，回答是：性能比著名进口品牌要差，但价格比进口低1/3以上，但最重要的是“随叫随到（不超过8小时）”的“服务”，很快排除了故障，即使处理不了的问题，回去迅速改进，改进后把新的产品送来，把旧产品拉回去，性能不断提高着，效率也上来了，而总的成本低了！同样的进口设备发生故障后，半个月能来修复就不错了，来回路费、部件等费用大得很。因此，运用国产货的总效率也是不低的，但生产成本低下来了。更重要的是随着“产（设备/仪器企业）”“用（PCB生产企业）”和谐的结合，设备和仪器的产品性能快速提高着。近几年来，我国越来越多的PCB企业明显地转变了观念，主动采用国产的原辅材料、设备和仪器等，情况和走向正在发生着可喜的变化。这种情况和走向，已经使我国很多企业认识到，产品服务或客户服务的重要性和位置——服务至上。

企业的售后服务的快慢程度、解决能力和应用效率等将影响着企业产品品牌的诚信度和客户群，所以产品“售后服务”要放在企业“头等大事”来抓，企业的成功是在产品“服务”和“创新”中发展壮大的！

参考资料

[1]林金堵.从质量—价格—服务向服务—价格—质量转变[J].印制电路信息, 2005(12):3-4.

[2]林金堵.生产服务业在PCB企业中的重要性[J].印制电路信息, 2005(11):3-4.