谈图书馆服务功能的问题及策略

林 英 （福建省宁德市图书馆 福建宁德 352100）

21世纪是一个以知识的生产、传播、利用为主的知识经济时代，知识将成为人类创造财富与促进文明的主要动力。图书馆作为文献信息中心，作为信息化和社会信息化的重要基地，应充分开发文献信息资源，加速由知识向生产力的转化，推动社会的经济发展，在知识与经济一体化进程中发挥作用。随着图书馆服务层次的深入和读者需求的个性化发展，图书馆要完成新时期赋予的新使命，充分提起其公共服务功能。图书馆充分服务，就是全面开发利用图书馆资源，最大限度地满足读者的一切要求，充分发挥图书馆为社会主义物质文明和精神文明服务的职能。它直接体现了图书馆工作“读者第一，服务至上”的宗旨，是读者工作应当追求的共同目标。

一、影响图书馆充分服务的因素

1.图书馆覆盖率低

在我国，公共图书馆的覆盖率较低，这阻碍充分服务工作的开展。主要表现在：（1）条块分割，各自为政的管理体制，使本身不足的图书资源利用受到限制。方便大众利用的图书馆网络尚未形成，馆外公众利用的图书馆局限于公共图书馆。（2）图书馆自身办馆方针不明，服务理念滞后，管理制度墨守成规。（3）服务环境与图书馆的形象相去甚远。为了创收，图书馆门前餐馆汽修厂鳞次栉比、图书馆的招牌倒要仔细寻找的现象还有不少存在。（4）服务范围狭窄。很多图书馆等读者上门的被动服务方式急需改变，图书馆员服务态度和服务质量有待提高。（5）馆址偏僻，内部布局不方便读者利用。

2.馆藏文献资源缺乏

随着现代科学技术的飞速发展，各类文献与日俱增。据统计，目前全世界每年出版的图书约为80万种，而我国只引进10多万种，期刊每年出版20万种，我国只引进3万种。美国平均每人拥有图书馆藏书6.8册，而我国人均仅0.6册，为美国的1/11。还有一个不容忽视的问题是，由于财政拨款不足，人吃书的现象多年得不到解决；有的图书馆为了节约购书费，购入一些盗版图书，图书质量差，错漏百出，严重损害了读者的权益。

3.服务措施难以体现充分服务的原则

（1）服务方式和服务手段落后。很多图书馆都没有实现自动化管理，工作局限于简单的借借还还，对于读者深层次的阅读检索要求难以满足；某些不应有的收费服务也令一部分读者远离了图书馆；调查研究不深入，对读者个人信息、阅读心理、专业特长、阅读需求、阅读规律等了解甚少，图书利用率低；在馆内，有不少图书馆还是实行闭架借书，同一馆内各种各样的借书证、阅览证让读者无所适从；馆际合作、资源共享工作却步不前。

（2）服务时间的安排欠合理。一般图书馆“朝九晚五”的作息时间极不方便读者业余时间利用图书馆，难怪经常有读者戏谑说，公共图书馆真正发挥了为下岗人员和退休人员服务的作用。在这里，笔者当然肯定图书馆应该做作好为下岗人员和老年读者的服务工作，但这也从侧面反映了图书馆的服务时间在适应在职读者利用图书馆方面应予积极关注。

二、充分提高图书馆服务功能的策略

1.做好图书馆流通阅览等基础性服务工作

流通阅览服务工作是图书馆工作的一个重要组成部分，决定着图书馆基础的服务质量和服务水平，是图书馆对外形象的主要窗口，是与读者面对面的第一道岗位，不断加强和改善图书馆的流通阅览服务是满足读者最基本的文献信息需求。这要求图书馆工作人员注意加强以下几方面的工作：(1)敬业精神。图书馆的工作中，就是为读者服务，对读者负责。图书馆员只有具备了强烈的工作意愿. 热爱本职工作的精神，才能充分发挥个人能力，真正做到“读者第一，服务至上”，把图书馆的服务工作做好。(2)良好的沟通技巧。图书馆员的沟通能力在引导读者中起着重要的作用。准确的表达是解决读者咨询的重要条件，语言的亲和力是提高服务质量，树立图书馆良好形象的关键。(3)服务意识。图书馆员要以平易近人的工作作风、和蔼可亲的服务态度来面对每一位读者，尊重每一位读者，以读者为中心，主动开展服务，全心全意为读者服务，大力提高服务水平。

2.为读者营造良好的图书馆阅读环境

这里的阅读环境包括建筑空间环境和人文环境。用舒缓的音乐，舒适的桌椅，丰富的书籍，让读者在图书馆里享受阅读带来的愉悦。后者人文环境的营造，需要馆员投入更多的人文关怀，让读者在图书馆看到的只有微笑。排列森严的书架、严肃生硬的气氛早已不能吸引读者。读者更需要舒适、便捷、愉悦的阅读环境。阅读环境的优化使得公众愿意到图书馆来，依恋图书馆，享受在温馨舒适充满人性的环境中阅读。馆员通过与读者的沟通交流，彼此间形成了信任，读者的自觉意识得到强化，一种良好的人文氛围促使图书馆向着更好的方向发展。

3.做好信息参考咨询的高层次读者服务工作

参考咨询服务是现代图书馆读者服务工作的一个重要窗口，是图书馆深化服务内容、提高服务层次的前沿工作。为了适应社会发展和知识增长的需要，图书馆应充分利用自身的资源优势和参考咨询服务人员的专业优势，广泛开展具有针对性的文献信息服务，使自身优势在读者服务工作中得到充分发挥。它所研究的是读者对参考咨询服务需求的共性与个性，是以具体而有效的手段为读者提供个性化的文献信息服务。参考咨询工作被认为是图书馆的核心工作，是图书馆文献信息服务的重要内容之一，是图书馆工作人员价值增值的体现。

参考咨询服务因读者的文献信息需求而产生并发展起来，是科学技术和社会经济发展的客观反映，参考咨询服务就是要走进教学，融入科研，为学校的教学科研发展提供文献资源的内在动力。为教师提供定题、定点服务，对读者需要的重点学科和重要科研项目进行跟踪服务，了解它的动态，利用图书馆馆藏资源对其进行定题检索、查新、编译、科研调查服务。积极探索资源整合与加工，形成特色数据资源，深层次开发馆藏信息资源，使馆藏资源价值增值，为学校的重点学科服务。

4.图书馆工作人员要克服自身的卷怠情绪

图书馆职业应该是一个值得骄傲的行业，目前，我国图书馆事业受重视程度远逊于发达国家，图书馆馆员没有较高的社会地位。因此，在长期的简单重复性工作中容易让馆员失去工作热情和动力，在工作中产生疲劳、卷怠情绪。作为馆员应加强职业认同感，树立崇高的价值观，制定短期的目标，追求一次次小的成功和喜悦带来的自信。作为一名新时期的馆员，要摒弃旧的服务理念，更新观念，积极主动地为读者提供服务。

在终身学习社会里，图书馆员更应该不断进行学习和研究，加强自身修养。抓住图书馆文献信息资源丰富这一得天独厚的优势，夯实专业基础，同时不断开阔视野，更新知识结构，丰富服务内容，充分利用现代信息技术，为读者提供深层次的全方位服务，将自己发展成为“一专多能”的信息“导航员”。

总之，图书馆工作人员应当以科学发展观重要论述为指导，在工作中不断学习，不断提高，切实贯彻落实科学发展观，努力把读者服务工作做好，最大限度地为读者提供更快更好的知识大餐。