补救性服务公平性与顾客满意感之间的关系

王书翠 汪纯孝 凌 茜

(1.上海师范大学旅游学院，上海200234;2.中山大学服务型企业管理研究中心，广东广州510275;3.华南师范大学旅游管理系，广东广州510631)

1 引言

服务性企业必须尽力为顾客提供无差错服务。然而，即使是最优秀的企业，也难免会在服务工作中发生差错。这就要求企业采取有效的补救性措施，纠正服务差错，把不满的顾客转变为满意的顾客。研究结果表明，服务性企业为顾客提供公平的补救性服务，可提高顾客对补救性服务的满意程度，增强顾客对企业的信任感(温碧燕，等，2004;Maxham，Netemeyer，2003)。

近年来，许多企业管理学者应用公平性理论，研究顾客对企业的补救性服务的评价。但是，在实证研究中，不同的学者往往采用不同的计量项目，计量顾客感知的各类公平性，有些学者使用的量表缺乏概念有效性。在本次研究中，我们试图:(1)编制一个适于计量我国旅游企业顾客感知的补救性服务公平性的量表，以便我国旅游管理学者在今后的实证研究中使用;(2)分析并检验顾客感知的各类公平性与他们的总体公平感之间的关系;(3)检验补救性服务公平性与顾客满意感之间的关系。

2 文献述评

从20世纪50年代起，社会科学理论工作者对公平性理论进行了大量的研究。国内外企业管理学者普遍认为组织公平性是一个四维概念，包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性(Colquitt，2001;Colquitt，et al.，2001;伍晓奕，等，2006)。结果公平性指人们感知的决策结果的公平程度;程序公平性指人们对决策过程公平性的评价;交往公平性指企业管理人员尊重员工，对员工有礼貌;信息公平性指企业管理人员诚实地向员工详细解释自己的决策思想和决策结果(Greenberg，1993;伍晓奕，等，2006)。

1988年，美国学者Clemmer在其博士论文中，首先应用公平性理论，研究服务性企业与顾客的关系，并提出了服务公平性概念(Clemmer，1988)。此后，许多企业管理学者对服务公平性理论进行了比较深入、系统的研究，他们普遍认为服务公平性也包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性(Carr，2007;Sindhave，et al.，2006)。

近年来，国内外许多企业管理学者应用公平性理论，研究顾客对企业的补救性服务的评价。研究结果表明，顾客认为企业能公平地处理自己的投诉，就更可能对企业的补救性服务感到满意(Gelbrich，Roschk，2011;Orsingher，et al.，2010)。许多企业管理学者认为补救性服务公平性也包括以下四个维度:(1)结果公平性，指企业为顾客提供公平的补救性服务结果，补偿顾客的损失;(2)程序公平性，指企业采用公平的补救性服务程序和政策;(3)交往公平性，指企业尊重顾客，真诚、礼貌、诚实待客;(4)信息公平性，指企业向顾客解释服务差错产生的原因，为顾客提供真实、可信的补救性服务(Ambrose，et al.，2007;Carr，2007;Goodwin，Ross，1992;Mattila，Cranage，2005;Smith，et al.，1999;Tax et al.，1998;Varela-Neira，et al.，2010;温碧燕，等，2004)。

美国的Lee和Park采用关键事件分析法，对顾客对网络服装零售企业的462次投诉进行分类分析。他们发现，顾客感知的程序、结果、交往、信息不公平性都会引起顾客不满。不公平的补救性服务程序是不满的顾客最常经历的一类不公平事件(Lee，Park，2010)。

2005年，美国旅游管理学者Mattila，Cranage采用实验法，研究顾客感知的补救性服务公平性对他们满意感的影响。他们发现，顾客感知的结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性对顾客的满意感都有显著的正向影响(Mattila，Cranage，2005)。

2007年，美国企业管理学者Ambrose等人在机场对候机的乘客进行了问卷调查，了解调查对象在最近6个月内经历的补救性服务情况，并收回288份有效问卷。他们的结构方程模型分析结果表明，顾客感知的结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性都与顾客的满意感存在显著的正相关关系，顾客对补救性服务的满意感与顾客对企业的总体态度(指顾客对企业的忠诚感、信任感，以及顾客为企业做有利的口头宣传)也有显著的正相关关系(Ambrose，et al.，2007)。

2009年，西班牙营销学者Varela-Neira等人采用面谈调查法，向679名金融服务机构的顾客收集数据。他们的结构方程模型分析结果表明，顾客感知的四类补救性服务公平性都能增强顾客对补救性服务的满意感(Varela-Neira，et al.，2010)。

近年来，我国企业管理学者也开始在补救性服务环境中探讨顾客感知的结果、程序、交往、信息公平性对顾客的态度和行为的影响(谢礼珊，等，2008a;谢礼珊，龚金红，2008)。

综上所述，国内外企业管理学者已对补救性服务公平性的维度与作用进行了大量的研究。但是，该领域的研究仍存在以下不足之处:

第一，尽管国内外企业管理学者普遍认为组织公平性是一个四维概念，但国内外企业管理学术界在补救性服务这个领域同时探讨顾客感知的四类公平性如何影响他们的态度和行为的实证研究成果却极为少见(Ambrose，et al.，2007;Mattila，Cranage，2005;Varela-Neira，et al.，2010)。最近，德国营销学者 Gelbrich 和 Roschk使用文献中87项实证研究结果，对企业的补救性服务工作与顾客的反应之间的关系进行了一次元分析。但是，他们只分析顾客感知的结果公平性、程序公平性和交往公平性与顾客投诉之后的满意感之间的关系，却没有分析顾客感知的信息公平性的作用(Gelbrich，Roschk，2011)。

美国企业管理学者Colquitt指出，企业管理人员应根据员工的具体需要，为员工提供真实、及时、具体、充分的信息，坦率、详尽、合理地解释他们的决策程序(Colquitt，2001)。Mattila和Cranage根据Colquitt的研究成果，指出“企业为消费者提供服务操作体系信息(包括企业在服务工作中可能会发生的差错)，可提高顾客感知的信息公平性”(Mattila，Cranage，2005)。根据以上论述，顾客感知的信息公平性是顾客总体公平感的重要组成成分之一。因此，要全面计量顾客感知的补救性服务公平性，企业管理学者在实证研究中也应计量顾客感知的信息公平性，同时检验顾客感知的四类公平性对他们的态度和行为的影响。

第二，尽管国内外企业管理学者也对顾客感知的结果、程序、交往、信息公平性作用进行了一些实证研究，但他们计量各类公平性的量表往往缺乏内容有效性、会聚有效性和鉴别有效性，并不能正确计量顾客感知的补救性服务公平性的各个维度。

第三，在现有的补救性服务理论研究文献中，国内外企业管理学者通常只研究顾客感知的各类公平性对他们的态度和行为的影响，却极少同时检验他们感知的各类公平性对他们感知的总体公平性的影响。

近年来，不少欧美学者指出公平性理论研究人员不能只研究各类公平性的作用。他们认为，虽然人们能区别各类公平感的起源，但他们的行为却是由他们的总体公平感决定的(Lind，2001)。总体公平感是人们对公平性作出的一种全面判断(Greenberg，2001)。不公平事件的受害者会对他们的总体不公平的经历作出反应(Shapiro，Kirkman，2001)。因此，他们认为，研究人员应把研究的重点从各类公平感转移到总体公平感(Ambrose，Schminke，2009)。

我们认为，在补救性服务的组织理论研究中，研究人员也应深入研究顾客的总体公平感的作用。在本次研究中，我们同时检验顾客感知的各类公平性和顾客的总体公平感对他们的满意感的影响，以便填补我国旅游管理学界在这一研究领域的空白。

第四，在实证研究中，不同的学者往往采用不同的计量项目来计量顾客感知的各类公平性。这可能是他们在实证研究中得出不同的研究结论的一个主要的原因。此外，有些欧美学者采用的补救性服务公平性量表缺乏概念有效性。例如，Varela-Neira等人因程序公平性和信息公平性的计量项目缺乏鉴别有效性而不得不在他们的结构方程模型分析中把这两类公平性合而为一(Varela-Neira，et al.，2010)。

我国学者尚未编写过全面计量四类补救性服务公平性的量表，也没有对欧美学者编制的量表做过实证检验。由于我国和欧美国家的社会制度和文化背景不同，欧美学者编制的量表可能无法正确、全面地计量我国企业顾客感知的补救性服务公平性。在本次研究中，我们对文献中的四类补救性服务公平性量表的心理测量特征进行实证检验，试图编制一个适于计量我国旅游企业顾客感知的补救性服务公平性的量表，以便我国旅游管理学者在今后的实证研究中使用。

3 概念模型与假设

在文献研究和定性研究的基础上，我们提出图1所示的概念模型。在这个模型中，我们假定补救性服务公平性是一个聚合的多维概念，顾客感知的补救性服务公平性会影响他们对补救性服务的满意感。

3.1 构成类计量模型与反映类计量模型

在企业管理文献中，许多学者采用反映类计量模型，探讨组织公平性概念与计量指标之间的关系。但是，近年来，有些欧美学者认为，企业管理学者应根据构成类计量模型，分析组织公平性与其计量指标之间的关系(Edwards，2011)。例如，美国著名营销学者MacKenzie等人认为，员工感知的程序公平性是一个由构成类指标决定的概念(MacKenzie，et al.，2005)。

根据反映类计量模型理论，计量指标是由隐性概念引起的。但是，构成类计量模型假定隐性概念是由计量指标引起的(Hair，et al.，2010)，反映类与构成类计量模型对隐性概念与计量指标之间的关系作出不同的假设，可能是两类模型的根本区别(Edwards，2011)。

近年来，国内外不少学者认为，企业管理学术界应广泛采用构成类计量模型，确定潜在概念与计量指标之间的关系(Diamantoponlos，Signaw，2006;Law，Wong，1999;MacKenzie，et al.，2005;Podsakoff，et al.，2006)。

但是，至今为止，国内外社会科学理论工作者对构成型模型的效应、适用性与分析方法仍存在许多争论(Bagozzi，2007;Borsdoom，et al.，2004;Edwards，2011;Howell，et al.，2007a，2007b;Iacobucci，2010;Wilcox，et al.，2008)。美国营销学者Wilcox等人指出，不同的研究人员可在不同的研究中使用不同的反映类计量模型，检验不同的理论。但是，研究人员采用构成类计量模型检验理论，仍然会面临许多疑难问题(Wilcox，et al.，2008)。

最近，美国著名组织行为学者Edwards进一步指出构成类计量模型的谬误。他从计量模型的维度、内部一致性、模型的识别、计量误差、模型假定的因果关系等方面，指出构成类模型存在以下一系列弊端:(1)构成型计量指标的多维性会造成隐性概念的含义含糊不清。(2)构成型计量指标缺乏内部一致性，往往会引起各种误解。(3)为了识别构成型计量模型，研究人员必须增加至少两个由隐性概念直接或间接引起的反映类计量指标或后项变量。这些为了模型识别而增添的反映类计量指标会影响构成类指标的因子载荷，进而引起概念含义的混淆。(4)构成类计量模型没有解释计量指标的误差，会对因子载荷作出有偏的估计。(5)研究人员为了识别构成类计量模型而使用的结果变量会影响概念的有效性。由于构成类计量指标存在概念上的异质性，研究人员无法使用构成型概念与后果变量之间的通径系数，正确评估构成类指标的推理法则有效性和预测有效性，正确解释构成型概念的含义。(6)在构成型模型中，概念和指标有不同的含义。隐性概念往往是由计量指标合成的，而不是一个独立的实体。由于构成型概念是由计量指标合成的，构成型计量指标是隐性概念的组成成分，隐性概念与构成型指标之间就不可能存在因果关系。因此，Edwards认为，构成型计量模型并不能取代反映类计量模型(Edwards，2011)。

在本次研究中，我们根据相关论述(Borsdoom，et al.，2004;Edwards，2011;Howell，et al.，2007a;Wilcox，et al.，2008)，采用反映类计量模型，评估顾客感知的结果公平性、程序公平性、交往公平性、信息公平性与计量指标之间的关系，编制各类公平性的量表，并假定H1:顾客感知的四类公平性是既有联系又有区别的四个概念。

3.2 顾客的总体公平感是一个聚合的多维概念

企业管理学者采用多种方法区分多维概念的类别。概念与其维度之间的前因后果关系可能是不同类别的多维概念的最基本区别(Edwards，2011;Law，Wong，1999)。Edwards认为大多数多维概念是高阶多维概念或聚合多维概念。高阶多维概念是一个通过各个具体的维度表现出来的总概念;聚合多维概念把各个具体的维度合并或聚合为一个总概念。两类多维概念都可以是其他概念的起因变量或结果变量(Edwards，2001)。

国内外企业管理学者普遍认为组织公平性是一个多维概念(Colquitt，2001;Colquitt，et al.，2001;伍晓奕，等，2006)。但是，国内外学者都未论述过组织公平性是哪类多维概念。

在组织行为学文献中，许多学者认为员工的总体公平感是员工感知的各类公平性的后果变量。他们根据美国企业管理学者Lind的公平性探索理论，论述员工感知的各类公平性对员工的总体公平感的影响。根据公平性探索理论，员工会根据他们获得的公平性信息，在“判断阶段”迅速形成他们感知的总体组织公平性。在“使用阶段”，员工会根据自己的总体公平感，确定自己是否应信任组织的权威人物，并与他们合作。Lind指出，员工会根据自己从组织的决策程序、过程、结果获得的信息，对自己是否得到组织的公平对待作出总体判断(Lind，2001)。

近年来，越来越多的企业管理学者认为员工的总体公平感是由他们感知的各类公平性决定的(Ambrose，Arnaud，2005;Ambrose，Schminke，2009;Colquitt，Shaw，2005;Hauenstein，et al.，2001;Holtz，Harold，2009;Lind，2001;Lind，Kees，2002;Törnblom，Vermunt，1999)。但是，至今为止，国内外企业管理学者检验员工感知的各类公平性与总体公平性之间关系的实证研究结果却仍极为少见。

美国企业管理学者Ambrose和Schminke认为，员工的总体公平感是员工感知的各类组织公平性(结果、程序、交往公平性)与员工的工作态度和工作行为的中介变量。他们的实证研究结果表明，员工的总体公平感会中介员工感知的结果公平性、程序公平性和交往公平性与员工的工作满意感、员工对企业的归属感、员工的离职意向、工作绩效、组织公民行为和反常行为之间的关系(Ambrose，Schminke，2009)。美国企业管理学者Jones和加拿大企业管理学者Martens也把员工的总体公平感作为员工感知的各类公平性与员工感知的组织支持、员工对组织的情感性归属感和员工工作满意感的中间变量(Jones，Martens，2009)。

香港理工大学助理教授Weber和澳大利亚服务管理学者Sparks根据公平性探索理论，指出顾客会使用程序公平性信息，形成他们的总体公平感(Weber，Sparks，2009)。新加坡学者Wirtz和Lwin认为，程序公平性不如结果公平性有形，不如交往公平性清晰。因此，顾客感知的结果公平性和交往公平性会对他们的总体公平感产生更明显的影响(Wirtz，Lwin，2009)。

尽管国内外企业管理学者的大量研究成果表明，顾客感知的补救性服务公平性会影响顾客的态度和行为(Ambrose，et al.，2007;Blodgett，Anderson，2000;Blodgett，et al.，1997;Gelbrich，Roschk，2011;Homburg，Fürst，2005;Homburg，et al.，2010;Karande，et al.，2007;Mattila，Patterson，2004;Maxham，Netemeyer，2002;Smith，Bolton，2002;Smith，et al.，1999;Varela-Neira，et al.，2010;Tax，et al.，1998)。但是，至今为止，国内外企业管理学者尚未在补救性服务环境中检验过顾客感知的各类公平性与顾客的总体公平感之间的关系。美国旅游管理学者Severt在某机场向候机的乘客收集了302份有效问卷。他的通径分析结果表明，顾客感知的结果、程序和交往公平性对顾客的总体公平感都有显著的正向影响。但是，他要求候机的乘客回忆他们在服务性企业的消费经历(包括满意的经历和不满的经历)，而并不是在补救性服务环境中向顾客收集数据(Severt，2006)。因此，他的研究结果并不一定能反映顾客感知的各类补救性服务公平性与顾客的总体公平感之间的关系。

美国罗格斯大学副教授Liao既采用现场调研法又采用实验法，探讨员工的补救性服务工作实绩对顾客的公平感和忠诚感的影响。她的数据分析结果表明顾客的公平感与顾客对补救性服务的满意感存在显著的正相关关系(Liao，2007)。她在现场调研中计量顾客感知的四类公平性。但是，由于顾客感知的四类公平性高度相关(相关系数在0.62与0.88之间)，她根据二阶因子分析结果①Liao把补救性服务公平性作为一个高阶多维概念，进行二阶因子分析(Liao，2007)。，把顾客感知的四类公平性合而为一，合并为“顾客感知的公平性”之后，进行数据分析。因此，她既没有检验顾客的总体公平感与满意感之间的关系，也没有检验顾客感知的各类公平性与他们的满意感之间的关系。

我们认为，根据公平性探索理论，顾客感知的补救性服务公平性是一个聚合的多维概念，即顾客的总体公平感是顾客感知的各类公平性的聚合而成的概念，并在本次研究中，检验以下假设，H2:顾客感知的结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性与顾客感知的总体公平性(顾客的总体公平感)都存在显著的正相关关系。

我们根据Edwards的论述，采用附图所示的概念模型，检验顾客的总体公平感与各个维度之间的关系，以便既避免构成型计量模型的缺点，又实现构成型计量模型的目的(Edwards，2011)。

如图1所示，我们使用顾客总体公平感的三个直接反映类计量指标，解决模型的识别问题①根据Edwards(2011)的论述，研究人员至少需使用两个直接或间接的反映类计量指标，才能解决模型的识别问题。。Edwards和Bagozzi指出，研究人员使用直接描述某个概念的反映类指标，而不是使用这个概念的前因或后果变量，可避免概念的含义模糊不清，提高相关参数的稳定性(Edwards，Bagozzi，2000)。

图1 概念模型

3.3 顾客的公平感与满意感之间的关系

大量研究结果表明，顾客感知的补救性服务公平性与顾客的满意感存在显著的正相关关系。意大利企业管理学者Orsingher，Valentin和de Angelis与德国营销学者Gelbrich和Roschk的元分析结果都表明，顾客感知的结果公平性、交往公平性和程序公平性对顾客的满意感都有显著的正向影响(Orsingher，et al.，2010;Gelbrich，Roschk，2011)。

美国著名营销学者Oliver指出，顾客在服务消费过程中或消费后，会根据自己对公平的服务结果的期望，评估产品和服务的实绩(Oliver，2000)。如果顾客觉得企业正确地提供了自己需要的服务，企业的服务程序合理，服务人员尊重顾客、诚实待客，能及时、详细地为顾客提供所需信息，顾客就会认为，企业的服务实绩符合或超过了自己的期望，进而产生满意感(温碧燕，等，2004)。

Lind指出，人们的总体公平感，而不是人们感知的各类具体的公平性，是影响人们反应的主要因素(Lind，2001)。Ambrose和Schminke、Jones和Martens、Kim和Leung的研究结果都表明员工的总体公平感与他们的工作满意感存在显著的正相关关系(Ambrose，Schminke，2009;Jones，Martens，2009;Kim，Leung，2007)。Severt的研究结果也表明，顾客的总体公平感与他们对服务性企业的满意感存在显著的正相关关系(Severt，2006)。我们认为，在补救性服务环境中，顾客的总体公平感与满意感也应存在同样的关系。因此，我们假定，H3:顾客的总体公平感与顾客的满意感存在显著的正相关关系。

4 调研方法

4.1 调研过程与样本

2010年10月至11月，我们采用方便抽样法，在上海虹桥机场对因航班延误而滞留在候机厅等候登机的乘客进行了一次问卷调查。为了减少相同数据收集方法引起的误差，我们使用3类问题排列顺序不同的问卷(Podsakoff，et al.，2003)。我们共发出280份问卷，收回有效问卷220份，有效问卷回收率为78.57%。在答卷者中，男性占86.3%，16～40岁的占78.82%，大专及以上学历占94.1%，个人月收入在3000元以上的占91.3%，企业职工占56.4%。

4.2 计量方法

4.2.1 顾客感知的四类补救性服务公平性量表

我们采用推理法，根据四类公平性的含义，从现有的量表(Ambrose，et al.，2007;Mattila，Cranage，2005;Varela-Neira，et al.，2010)中选用了 42 个计量项目(10个项目计量结果公平性，12个项目计量程序公平性，10个项目计量交往公平性，10个项目计量信息公平性)，设计了初步的调查问卷。2010年9月中旬至下旬，我们请上海师范大学的15名教师检查问卷中各个问题的含义是否明确，措辞是否准确，各个问题是否能计量相关的概念。我们根据他们的意见，再次修改问卷之后，才确定正式的问卷。

4.2.2 顾客的总体公平感

我们根据本次研究的需要，对Ambrose和Schminke的员工总体公平感量表(Ambrose，Schminke，2009)进行适当的修改之后，使用了6个计量项目，计量顾客感知的补救性服务总体公平性。

4.2.3 顾客的满意感

我们使用温碧燕等人的量表(3个项目)，计量顾客对民航公司补救性服务的总体满意感(温碧燕，等，2004)。

在本次研究中，所有的计量项目都采用李克特5点标度。

5 数据分析

5.1 四维补救性服务公平性量表的确认性因子分析

本次研究的主要目的是编制一个四维的补救性服务公平性量表。因此，我们首先进行确认性因子分析，精简各个维度的初步计量项目。

在本次研究中，某些计量指标违反了正态分布的假设。因此，我们使用PRELIS软件把这些指标转化为正态分布之后，使用LISREL 8.8软件最大似然法估计程序，对模型中的42个计量项目进行确认性因子分析。

四类补救性服务公平性的确认性因子分析结果表明，这个计量项目与数据的拟合程度是可以接受的，但某些计量项目在多个维度上有显著的因子载荷。因此，我们根据美国学者Anderson和Gerbing以及Gefen等人论述的方法(Anderson，Gerbing，1988;Gefen，2003;Gefen，et al.，2000)，删除了 26 个交叉载荷显著、标准误大于5.0、因子载荷小于0.7的计量项目，为每个维度保留4个计量项目(见附录)。我们的确认性因子分析结果表明，虽然这个计量模型的χ2值是高度显著的［χ2(98)=143.27，p=0.002］，但其他拟合优度指标(NNFI=0.98，CFI=0.99，SRMR=0.051，RMSEA=0.053)都表明这个计量模型与数据的拟合程度是可以接受的。

如下表所示(见表1)，四类补救性服务公平性的复合可靠性指数在0.78与0.85之间，各类公平性解释计量项目的方差(0.67与0.84之间)都大于这类公平性与其余各类公平性的共同方差，表明各个维度都有较高的可靠性与鉴别有效性。

各个计量项目在对应的维度上都有高度显著的因子载荷，T值在6.67与11.38之间，因子载荷在0.73与0.99之间，表明各个维度的计量项目都有较高的会聚有效性。

上述数据分析结果表明，补救性服务公平性是一个多维概念。结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性既有联系又有区别，支持H1。

表1 概念解释的方差和共同方差

5.2 总体公平感和满意感量表的确认性因子分析

我们通过初步分析，保留了3个计量顾客总体公平感与2个计量顾客满意感的项目之后，进行确认性因子分析。分析结果表明，虽然这个模型的χ2是显著的［χ2(4)=11.62，p=0.02］，但其他拟合优度指标(NNFI=0.93，CFI=0.97，SRMR=0.034，RMSEA=0.106)都表明这个计量模型与数据的拟合程度是可以接受的。

总体公平感与满意感计量项目的复合可靠性指数分别为0.76和0.51①顾客满意感只有2个计量项目，是这个概念的复合可靠性指数较低的主要原因。。各个计量项目在对应的维度上都有高度显著的载荷，T值在5.39与7.68之间，因子载荷在0.71与0.95之间，表明顾客的总体公平感和满意感的计量项目都有较高的会聚有效性。这两个概念分别解释了计量项目的69%和67%的方差，都大于共同方差(0.55)，表明这两个概念有较好的鉴别有效性。

5.3 结构方程模型分析

我们使用LISREL 8.80软件的最大似然法估计程序，以协方差矩阵为输入矩阵，进行结构方程模型分析。分析结果表明，这个模型与数据的拟合优度是可以接受的［χ2(178)=303.40，p=0.00，NNFI=0.97，CFI=0.97，SRMR=0.058，RMSEA=0.062］。

如表2所示，在四类补救性服务公平性中，顾客感知的信息公平性和结果公平性与他们的总体公平感存在显著的正向相关关系，他们感知的程序公平性和交往公平性与总体公平感没有显著的相关关系。在这个模型里，顾客感知的四类公平性共解释了顾客总体满意感的63%的方差。这个分析结果部分支持H2。

这个模型的分析结果还表明，顾客的总体公平感与满意感存在显著的正相关关系(β21=0.75，p=0.00)。顾客的总体公平感解释了顾客满意感的58%的方差。这个分析结果支持H3。

表2 标准化估计值/T值

6 讨论与结论

国内外企业管理学者普遍认为，与组织公平性一样，补救性服务公平性也是一个四维概念。但是，在现有的补救性服务理论研究文献中，除 Ambrose等人(2007)、Servet(2006)、Varela-Neira等人(2010)、Liao(2007)、谢礼珊等人(谢礼珊，等，2008a;谢礼珊，龚金红，2008;谢礼珊，等，2008b)，国内外学者在实证研究中都没有全面计量顾客感知的四类补救性服务的公平性。

近年来，我国企业管理学者也开始探讨顾客感知的补救性服务公平性对顾客的态度和行为的影响。但是，他们计量补救性服务公平性的量表普遍缺乏内容有效性、鉴别有效性与预测有效性。在本次研究中，我们采用推理法，从欧美学者检验过的量表中选择补救性服务公平性的计量项目，并通过确认性因子分析，编制了一个由16个计量项目组成的四维补救性服务公平性量表。这个量表不仅有较好的可靠性、内容有效性、会聚有效性、鉴别有效性与预测有效性，而且各个维度的计量项目都有较好的单维性，可供我国服务管理学者在今后的实证研究中参考使用。

研究结果表明，在补救性服务公平性的四个维度中，顾客感知的信息公平性最能预测他们的总体公平感。在本次研究中，我们的调查对象是因航班延误而在机场候机的乘客。他们希望民航公司能合理地解释航班延误的原因，根据自己的需要与自己坦率沟通，为自己提供及时、详尽的信息。因此，与其他各类公平性相比较，信息公平性更可能影响他们的总体公平感。尽管这个研究结果的普遍适用性仍有待我国企业管理学术界进一步检验，但我们的研究结果至少表明信息公平性是补救性服务公平性的一个不可缺少的组成成分。

我们在H2中假定，顾客感知的四类补救性服务公平性都能预测顾客的总体公平感。我们的确认性因子分析结果表明，顾客感知的结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性与他们的总体公平感都有显著的正相关关系(相关系数分别为0.54、0.47、42 和 0.60，T 值分别为 5.47、4.96、4.78 和 5.69)。但是，我们的结构方程模型分析结果却表明，在四类公平性中，只有顾客感知的信息公平性和结果公平性与顾客的总体公平感存在显著的正相关关系，顾客感知的程序公平性和交往公平性与顾客的总体公平感并没有显著的相关关系(见表2)。因此，我们认为，数据的多元共线问题是我们未能发现顾客感知的程序公平性和交往公平性与顾客的总体公平感之间存在显著相关关系的主要原因。

根据Lind(2001)的观点，与各类具体的公平性相比较，人们的总体公平感更能预测人们的反应。但是，在现有的文献中，企业管理学者通常探讨顾客感知的各类补救性服务公平性对顾客的满意感的影响，把顾客感知的各类补救性服务公平性作为顾客的总体公平感的复合指标，检验顾客的公平感与满意感之间的关系，而不是把顾客的总体公平感作为一个多维概念。在本次研究中，我们按照Edwards(2001)的论述，把顾客的总体公平感这个聚合的多维概念作为前因变量，进行结构方程模型分析。我们发现，顾客的总体公平感解释了顾客满意感的58%的方差。此外，我们还分析了一个顾客感知的四类公平性直接影响顾客满意感的模型，这个模型只解释了顾客满意感的41%方差。这些数据分析结果不仅为公平性探索理论(Lind，2001)提供了新的实证依据，而且表明补救性服务公平性并不只是其各个维度的一个共同的名称(Edwards，2011)。

根据上述的数据分析结果，我们认为，服务性企业在服务工作发生差错之后，必须为顾客提供公平的补救性服务，才能削弱顾客的不满情绪，甚至把不满的顾客转化成满意的顾客。在民航班机延误之后，民航公司应向顾客解释航班延误原因，及时通告广大候机顾客航班的确切起飞时机，合理地补偿顾客的损失，以便增强顾客的总体公平感和满意感。

7 本次研究的局限性与今后的研究方向

在本次研究中，我们采用推理法，编制了一个四维补救性服务公平性量表，我们在机场的实证研究结果表明这个量表具有较好的会聚有效性、鉴别有效性与预测有效性。但是，我们只收集了一个民航乘客样本，检验这个量表的可靠性和有效性。在今后的研究中，我国旅游管理学者应在其他旅游服务性企业收集数据，对这个量表的普遍适用性进行重复性检验。

我们的数据分析结果为补救性服务公平性是一个聚合类多维概念提供了初步的证据。但是，因时间和经费的限制，我们只收集到163份完整的问卷。这可能是我们未能发现旅客感知的程序公平性和交往公平性与顾客感知的总体公平感之间存在显著的正相关关系的一个原因。因此，我们认为，在今后的研究中，研究人员应增大样本量，再次对我们使用的聚合类多维概念模型进行实证检验。

在我们的数据中，顾客感知的四类补救性服务公平性存在较高的正相关关系。数据的多元共线可能是顾客感知的程序公平性和交往公平性与他们的总体公平感没有显著相关关系的重要原因。在今后的研究中，研究人员应进一步改进我们的计量项目，以便更正确地揭示顾客感知的各类公平性与他们的总体公平感之间的关系。我们的数据分析结果表明，顾客的总体公平感会影响顾客对补救性服务的满意感，但是，我们采用横断调研法，收集数据，也就无法肯定二者之间存在因果关系。

此外，尽管我们采用多份问题排列顺序不同的问卷，以便减少数据的同源误差，我们的确认性因子分析结果也表明，相同数据收集方法引起的误差并不能完全解释我们的数据分析结果，但我们的数据都是乘客提供的，也就不能完全排除相同数据收集方法引起的误差。

在今后的研究中，研究人员应采用纵断调研法和随机抽样法，并尽力控制相同数据方法引起的误差，以便更正确地揭示公平的补救性服务对顾客的满意感的影响。

附录:四维补救性服务公平性量表

结果公平性:1.该航空公司尽力解决服务差错对顾客造成的麻烦，为顾客提供公平的服务结果;2.该航空公司根据服务差错的严重性，充分补偿顾客的损失;3.该航空公司合理地解决了服务差错引起的问题;4.该航空公司及时地采取补救性服务措施

程序公平性:1.该航空公司采用相同的程序，处理所有顾客的投诉;2.该航空公司使用精确的信息，处理顾客的投诉;3.该航空公司的员工非常及时地处理顾客投诉的问题;4.该航空公司的员工有能力解决顾客投诉的问题

交往公平性:1.在投诉处理过程中，该航空公司员工对顾客非常有礼貌;2.在投诉处理过程中，该航空公司员工完全理解顾客面临的问题;3.该航空公司的员工与投诉的顾客交往时，真正做到了公平待客;4.该航空公司的员工尽力解决顾客投诉的问题

信息公平性:1.该航空公司的员工与顾客坦诚沟通;2.该航空公司的员工向顾客详细地解释顾客投诉处理程序;3.该航空公司的员工根据顾客的具体需要，向顾客介绍顾客投诉处理程序;4.该航空公司的员工对服务差错产生的原因作出了合理的解释

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