信息共享下基于需求驱动的工程机械逆向物流结构设计

田跃华，李少波

（贵州大学 教育部现代制造技术重点实验室，贵阳 550003）

0 引言

随着全球资源的日益消耗，企业对于节能环保的意识日益增强，而随着社会不断发展，消费者的需求也在不断提高，如何能够在以坚持节能环保为前提下生产出高质量、客户高满意度的产品，是目前各企业发展的整体趋势。而在这一发展趋势的推动下，逆向物流应运而生。逆向物流[1]，其基本含义是为了重新获取产品的使用价值或正确处置废弃产品为目的，将原材料、半成品、制成品及相关信息由供应链下游的消费一端返回上游的生产一端的过程。逆向物流是循环经济下的一种迫切需要，它充分体现了企业贯彻并实施节能环保的思想。然而针对不同行业领域，由于其自身行业特点不同，所实施的逆向物流结构模式也有各自特点。G.Molcho和M.Shpitalni曾指出产品生命周期通常分为三个阶段：产品生命活动前期(pre-active life phase), 产品生命活动期(active life phase)和产品生命活动末期(End Of Life (EOL)phase)[2]。本文重点针对机械重工领域EOL产品在信息共享下基于需求驱动的逆向物流流程结构设计。

1 工程机械逆向物流特点与行业现状分析

工程机械逆向物流[3]，指的是涉及到工程机械的召回、回收更新、再利用废旧零部件等处理活动，它包括物流以及与此相关的信息流两大部分，带有自身行业特点。

工程机械行业中，EOL产品以挖掘机，装载机等大型机械为主，具有质量要求较严格，生产规模化较大，使用价值较高等特点。十二五规划指出，要大力发展装备制造业。这预示着在未来5年内，工程机械市场需求将大幅度提升。据报道：2011年三一重工预计挖掘机产能将达到3万台，同比2010年提高1.5倍；徐工、柳工挖掘机产能都将超过1万台；厦工、玉柴计划上马年产挖掘机过万台项目和年产5000台中大型挖掘机生产线项目；而熔安重工、五粮液普什重机等新入行企业计划全面投产后产能突破1万台[4]。这一系列事实反映了工程机械市场需求增大所带来的延伸价值大幅度提升的变化。因此，工程机械市场逆向物流产业价值较为巨大，产品可再用性较高。然而当前多数工程机械企业将目标放在顺向供应链

2 理论依据与设计思路

表1 工程机械逆向物流特点概述

模式下如何开拓市场，挖掘终端客户上，并未从根本上意识到需求市场的扩大所对应的逆向物流规模化改革的必要性。因此，提高企业各部门对逆向物流的认识水平和重视程度是企业开展逆向物流工作的当务之急。

此外，工程机械企业对于供应链管理质量也有待提高。逆向物流管理主要包括逆向物流产品管理与产品信息管理，产品在回流过程中产生的每一条信息，都对应了该产品在某一处理环节上的状态参数。然而许多工程机械企业由于对逆向物流管理不够重视，没有完整的逆向物流流程信息整合方案，因此使得回流产品信息流失，提高了运作成本，时间成本，降低了客户满意度。因此，一套基于信息共享并能快速响应客户需求的流物系统是目前工程机械厂商开展逆向物流所必需的。

再则，逆向物流职能分工不明确也是工程机械厂商在开展逆向物流工作时所面临的问题之一。当前工程机械企业主要是由销售和维修部门组织开展产品回流工作，而后续阶段的工作由于没有专业部门的对接，回收产品往往处于无人负责的状态。因而造成了大量回收资源搁置，产品信息遗失的现象，使得逆向物流效益甚微。因此，在最大限度的发挥现有部门工作职能的情况下，有效地建立相关逆向物流专业队伍是工程机械企业开展逆向物流工作的必要条件之一。

通过上述对机械重工领域逆向物流行业现状特点的分析与总结可知，机械重工企业实施逆向物流的潜力巨大，但目前在中国的发展仍处于起步阶段，各方面组织、协调、实施、运作都不够成熟，特别是针对个别领域的相关研究还不够深入。因此从逆向物流基本理论的分析入手，结合物流系统设计、供应链设计思想，需求理论等，致力于设计出能充分适用于机械重工领域逆向物流有效实施的流程结构方案。

2.1 理论依据

2.1.1 物流系统设计与供应链设计

物流系统[5]是供应链的物流通道，是供应链管理的重要内容。物流系统设计是指原材料和外购件所经历的采购入厂-存储-投料-加工制造-装配-包装-运输-分销-零售等一系列物流过程的设计。物流系统设计也称通道设计（Channel Designing），是供应链系统设计中最主要的工作之一。设计一个结构合理的物流通道对于降低库存、减少成本、缩短提前期、实施JIT生产与供销、提高供应链的整体运作效率都是很重要的。但供应链设计却不等同于物流系统设计，（集成化）供应链设计是企业模型的设计，它从更广泛的思维空间-企业整体角度去构画企业蓝图，是扩展的企业模型。它既包括物流系统，还包括信息和组织以及价值流和相应的服务体系建设。在供应链的设计（建设）中创新性的管理思维和观念极为重要，要把供应链的整体思维观融入到供应链的构思和建设中，企业之间要有并行的设计才能实现并行的运作模式，这是供应链设计中最为重要的思想。

2.1.2 需求理论

西方经济学中需求理论的出发点是消费者行为理论中的偏好和选择的基本假设与理论[6]。消费者偏好(consumer’s preference)是消费者根据自己的意愿，对可能的商品组合进行的排列。消费者消费的商品组合称为商品束(a basket of commodities)，商品束可以是一种商品、也可以是多种商品的组合。消费者的偏好通常用效用来描述，效用可以从消费主体和消费客体两个方面来讲，从消费主体角度，效用是消费主体从自己所从事的行为中得到的满足感，从消费客体角度，效用是商品或服务满足人们欲望或需要的能力。

图 1 需求驱动供应链机理

2.2 设计思路

企业实施逆向物流的主要目的在于两点：其一是提升企业整体形象，以实际行动落实节能环保思想，从而增强企业外部综合竞争力，赢得客户信赖；其二是通过实现逆向物流渠道，最大限度的回收可再利用产品，从而整体上降低企业生产成本。以物流系统优化设计原则以及基于需求驱动下供应链设计原则为理论基础，着力分析逆向物流供应链的相关特点，从而在整体上把握逆向物流供应链的设计思路。

2.2.1 基于物流系统优化思想的逆向物流供应链设计原则

1）集成化

在逆向物流链中回收中心按照回收产品的相关特性进行阶段性处理并将处理后的产品结果集分门别类，依次输送到正向供应链上的各个环节。此时，正向供应链上的节点不仅仅是制造企业本身，还包括各原料供应单位、二手市场以及垃圾回收站等。而作为正向供应链终点的客户，又是逆向物流链中资源回收的起点。基于以上事实，在分析正向供应链中各节点成本、运作效率时，需要考虑逆向物流链的有效输入；而在建立逆向物流客户需求信息集时，针对客户源不确定、客户需求不确定等问题又需要通过正向物流对终端产品市场需求和客户信息库来进行综合分析归纳。因此，正向供应链与逆向物流链不仅在形式上实现了高度集成化，而且在整个闭环供应链上各节点的相关利益目标也是高度一致的。此外，正向供应链与逆向物流链在资源供需方面也是相辅相成的。因此，逆向物流链需要与正向供应链实现高度集成化，才能实现利益最大化。

2）信息共享化

作为闭环供应链中必不可少的部分，逆向物流链如何实现对回收物流的精确控制依赖于准确、及时的相关信息流。由于回收物流最终都以某种形式转化为正向供应链中的生产成本，因此逆向供应链中各节点的产品处理记录都将作为企业整体成本评估以及效用考核的参考标准，因而供应链各节点信息的充分共享是供应链中各个节点及时安排工作，响应市场需求的首要前提。

3）柔性化

供应链柔性化是指供应链系统在外部或者内部发生随机变化时如何保持较强竞争力和高盈利的能力[7]。逆向物流链中客户不确定因素较多，如何应对这些不确定因素，是逆向物流链设计无法回避的一个问题。针对这一问题在下面有所阐述。

2.2.2 基于需求驱动下的逆向物流供应链设计原则

1）需求驱动逆向供应链原理

需求驱动原理认为，供应链的形成、存在、重构，都是基于一定的市场需求而发生的，并且在供应链的运作过程中，用户的需求是供应链中物流、信息流、服务流、资金流运作的驱动源。基于以上原理所述，需求驱动逆向供应链是根据逆向物流链起始端客户需求，将其发布作为一个基本业务单元，由供应链上各节点，按照供应链下游节点触发上游节点的方式，围绕该基本单元进行的运作安排。需求驱动供应链避免了在变化的市场环境下，各节点之间由于协调不顺而造成的多阶响应周期的延长。由于需求驱动供应链的每一步都是由下游节点触发，上游节点实时响应，多阶响应周期紧凑合理，从而有利于快速响应市场的需求。

2）需求驱动下逆向物流链设计思路

逆向物流链是基本业务单元驱动运作的，基本业务单元是在用户需求的驱动下产生的，然后产品回收记录驱动回收产品处理记录，产品处理记录又驱动供应链各节点回收记录，而产品在每一节点处理产生的信息记录都整合到与之对应的基本业务单元中，最后生成回收产品处理明细表，用于商务智能分析。这种围绕某一流程逐级驱动的模式，使供应链系统得以准时响应用户的需求，从而降低了运作成本，提高了回收物流的速度和客户满意度。

根据上述分析，这里可以给出需求驱动的逆向物流链运转机理，如图1所示。图1中反映了由供应商、制造商、分销商和市场构成的供应链系统是紧紧围绕着需求运转的，产生于市场的需求是逆向物流链系统运转的动力源。

3 机械重工领域逆向物流结构分析与设计

企业逆向物流流程基本结构如图 2 所示[8]。

图 2 逆向物流流程基本结构

逆向物流使传统意义上的直线型供应链流程延伸成一个闭合的环路CLSC(closed-loop supply chain)，在CLSC中包括了正向供应链网络和逆向供应链网络。只有在CLSC中，企业成本期望值才能达到最优[9]。

1）收集，逆向物流的主要功能，其成本占据了逆向物流的重要部分。

2）检测和拆分，是决定回收的产品是否可再利用修理或者可再制造翻新等的系列活动。对回收的机械产品质量进行检测，以确定合适的处理方案，该步骤包括拆分、检测、分类整理和仓储等环节。

3）处理，是指对回收物品或零部件进行处理以重新获取价值的过程。处理方式主要有再使用和再循环，再使用包括修理再制造等,再循环包括回收或者焚化掩埋等。图2揭示了生产企业逆向物流供应链的基本流程结构，在此基础上从企业与客户、企业自身两方面出发，深入研究了其在信息共享下基于需求驱动的逆向物流活动特点，得出以下4种解决方案。

3.1 基于企业-客户行为模式分析下的结构设计

传统意义上产品生命周期的终点是在客户购买产品过程完成之时。此时企业完成了产品的有效输出，客户获得产品使用权，产品也随之进入逆向物流的起始点。因此，分析双方的行为活动能够有效分析出其逆向物流的各种特点。

首先对于重工机械厂家而言，其与客户建立关系的形式主要有两种，第一种是产品销售，该种方式所产生的逆向物流与普通消费品所产生的逆向物流流程结构大体相同。第二种是产品租赁，企业通过产品租赁方式与客户建立供需关系，客户依据合同定期支付使用费用，并附有维护产品安全的责任，而企业需按合同要求为客户提供产品，并具有监督的义务，同时需承担租赁产品不合格时的相应责任。而客户对应产生的逆向物流形式主要有两种：一种是产品退货，另一种是旧物回收[10]。前者是指客户在退货有效期内，发现使用的产品不符合客户订单要求时，由客户主动提出退货需求，所产生的由客户到生产制造商的逆向物流；后者则是指产品在保修期满后，因产品不能满足客户某些工程需要时所产生的由生产制造商主动向客户进行产品回收的过程。

基于以上分析，企业与客户间的行为将产生以下三种组合。

3.1.1 基于销售模式下的逆向退货物流

图 3 企业-客户产品退货逆向物流流程结构设计

1）流程步骤

（1）产品销售给客户的同时，将有关产品编号,客户信息,服务代码编号等相关信息录入系统。

（2）客户在保修期内内发现产品质量有问题,咨询客服。

（4）信息核对。

①若信息核实无误，客户问题可直接电话处理时，客服人员直接处理。若无该客户资料信息，建立相关客户信息；若该客户所退产品非本企业生产产品，可记录相关产品问题，作为知识库储备。

②若信息核实无误，但问题无法直接处理，客服人员邮件通知本地维护。

（5）在信息核实无误情况下，若无法直接处理，则发布客户需求，需求中记录服务代码，客户信息，客户问题信息等；若经核实无该客户信息，建立该客户档案；若该客户所退产品非本企业生产产品，可记录相关产品问题，作为知识库储备。

（6）技术支撑人员接收需求维护记录，获取客户信息，服务代码，并研究分析客户问题。

（7）问题处理。

①经分析后，若产品问题没有达到退货条件，现场或者电话进行维护，帮助客户解决问题。

②若产品问题达到退货条件，则邮件通知回收中心进行退货处理。

（8）若产品未达到退货条件，在客户需求中记录下客户问题处理细则以及客户满意度、客户意见等，提交完成客户需求；若产品达到退货条件，在客户需求中登记问题处理状态，并发布维护人员经手的退货需求，该需求作为客户需求的子需求，并入客户需求中，作为一个基本业务单元。

在料液浓度、料液体积流量、超滤时间等相同的条件下，研究了浓缩倍数对膜通量及压力的影响，结果如图6所示。

（9）接收客户需求，查看产品退货需求，获取产品问题处理细则。

（10）回收人员回收客户退货产品。

（11）回收处理。

①若经产品经清洁人员清洁后，产品性能恢复客户需求指标，则无需进一步处理，直接派送至分销商，进行商品返还。

②经清洁处理后发现产品有性能故障，则派送生产制造车间进行返修处理。

③若产品质量出现严重问题，则将产品进行拆分，将有用材料派送至供应商，对于一些完整构件克直接派送至生产车间。

（12）提交产品问题处理方式，相应防护措施，相关问题记录，并将其整合入客户需求，作为一个基本业务单元。

（13）从供应链上游依次在客户需求中录入处理记录，直至客户签收，然后由零售商将客户签收单发送至客服，客服在收到签收单后提交完成客户需求，至此整个基本业务单元完成。

2）流程特点分析

机械产品退货处理在实际市场中一般比较少见。当今机械领域发展逐渐趋于品牌化，个性化。而产品质量作为凸显企业品牌个性化地最重要的因素之一，被企业抓得重之又重。每一环节通常都会进行很仔细的质量检测，因此最终到达客户面前的产品几乎不会存在特别大的质量问题。但若的确出现了有严重质量问题的产品，企业应当高度重视。该流程中产品信息与产品问题是贯穿整个逆向物流流程链的核心信息。首先是审查产品信息，得出该产品的相关特征，比如是否是在保修期，是否是本公司生产的产品，购买该产品的客户是否有相关资料信息等。核实完成后进入第二步，核实产品问题，这里由于各家公司达到产品退货条件的要求不一样，因此只能做一个简单的判断，实际上这是一个很重要的环节，这一步骤是在客服相关人员无法直接处理情况下的进一步诊断，它的每一条问题记录以及问题处理记录对企业而言都将是一笔宝贵的知识财富，促使产品质量不断完善，性能不断提高。但如果第二步依然无法将问题处理，则可视为公司当前产品质量上的瓶颈，可将其交由研发部成立课题小组等，而紧接其后的则是公司配发新产品给客户，同时将现有退货产品进行回收处理。比如可将问题部件移除，其余交由生产车间进行再制造，而有的机械产品是在保修期内产品性能整体下降，这样的产品可做相关清理售至二手市场或者其他工业用地，但如果回收的是质量全面不过关的产品，则可进行拆分等处理，拆成一个个器件原材料由供应商回收利用或者制造厂商再利用等。这样既满足了旧物回收，节能环保的思想，同时通过解决客户一个个需求，积累了知识储备，提升公司整体核心实力，同时也提高了客户满意度。

3.1.2 基于销售模式下的逆向回收物流

图 4 企业-客户产品退货逆向物流流程结构设计

1）流程步骤

（1）产品销售给客户的同时，将有关产品编号,客户信息,服务代码编号等相关信息录入系统。

（2）一定时期内，信息系统会自动提示超过保修期的产品用户信息、商务智能系统统计的可能即将回收的产品信息给客服部门。

（3）客服人员短信提醒目标用户关于公司回收旧产品的意向,并普及一些公司的环保思想和回收政策等,可采取定期发送。

（4）客户咨询产品回收事项。

（5）通过与客户交流，若初步达成回收协议，则客服人员着手制定回收需求，其主要包括两类，若待回收产品是供应链中制造商生产的产品，则直接配送至上游节点；若不是，则需对该产品回收需求进行标注，便于做进一步处理，将以上信息整合成客户需求，作为一个基本业务单元，录入信息系统。

（6）邮件通知技术支撑部门接收客户回收需求。

（7）技术支撑人员接收回收需求，做需求处理。

（8）技术支撑人员对待回收产品进行详细地产品评估，并制定待回收产品明细表和客户报酬额，拟定产品回收合同，用户签字。

（9）将整理的回收产品明细和产品回收合同整理录入客户回收需求，作为一个基本业务单元。

（10）发送邮件通知回收中心接收客户回收需求。

（11）接收客户需求，进行回收处理。

（12）根据合同回收产品，支付客户报酬。

（13）产品处理。

①若产品经清洁人员清洁后可再利用，直接派送至分销商或者二手市场。

②经清洁处理后发现产品有性能故障，则派送生产制造车间进行返修处理。

③若产品质量出现严重问题，则将产品进行拆分，将有用材料派送至供应商，对于一些完整构件可直接派送至生产车间。

（14）将产品处理信息整合成回收产品处理明细表，将其录入到客户回收需求中，至此，回收需求业务单元完成。

2）流程特点分析

销售模式下产品回收处理是企业实施逆向物流的主要内容。该流程的基本环节与退货处理流程相同，依然采用客户需求为主导，拉动逆向供应链运作的方式，且依然采用三步执行方式，即客服-＞技术支撑-＞回收中心。但很大不同之处在于，客户的需求是在企业主动引导为前提下实现

的。考虑到产品回收需求不确定性，回收产品周期长，人为预测不准确且流程实施前期工作量不大等因素，该流程的起始端业务依然是交由客服部门处理，且通过信息系统自动提示或者商务智能系统预警的方式获取潜在不确定性待回收产品信息，从而由被动变主动。这样设计的一个优势在于能最大限度的挖掘逆向物流市场。然而该流程中回收产品审核和制定客户报酬策略业务均交由技术支撑人员处理，认为有待改进，应该为此设立一个业务支撑部门将由技术支撑部门拟定的产品审核明细作为根据，制定产品回收报酬策略。但考虑到该流程实施初期市场不大，因此暂将该业务交由技术支撑人员统一处理。而账务支付业务随着逆向回收物流市场的不断壮大，也应从回收中心处交至相关财务处理机构进行处理。

3.1.3 基于租赁模式下的逆向物流

图 5 企业-客户产品租赁逆向物流流程结构设计图

1）流程步骤

（1）签订租赁合同，录入客户信息，相关项目信息资料，并发布产品本地维护需求。

（2）邮件通知技术部门接收租赁产品维护需求。

（3）接收需求。

（4）派遣本地技术支撑人员做现场技术指导与产品维护。

（5）实时记录现场设备使用状况，以及必要的索赔或者支付款项、客户相关项目信息等。

（6）业务完成，设备派送回收中心。

（7）查看租赁产品使用记录，进行租赁产品回收处理。

（8）回收处理。

①若经产品经清洁人员清洁后产品性能各方面都正常，直接派送至分销商。

②经清洁处理后发现产品有性能故障，则派送生产制造车间进行返修处理。

③若产品质量出现严重问题，则将产品进行拆分，将有用材料派送至供应商，对于一些完整构件可直接派送至生产车间。

（9）租赁产品维护业务完成，提交客户需求。2）流程特点分析

租赁模式下逆向物流链流程结构与回收物流流程基本相同，但由于其模式的特殊性，该流程有其独特之处。

首先由于租赁模式下产品所有权未交于客户，客户只拥有产品使用权，因此在全程使用过程中，公司都派有相关技术维护人员现场做技术督导，这就为公司实施实时获取客户信息、产品应用状况提供了机会。因此流程中要求，现场维护人员必须定期录入各种现场有关产品使用的信息，从而在维护需求结束时，能充分挖掘出整个产品使用周期中客户，产品等各方面有效信息。而此后的回收流程与以上两种模式基本相同，在此不再提及。

3.2 基于企业自身行为模式分析下的结构设计

机械制造企业中尽管在各种先进管理思想指导下使得材料浪费现象已降至最低，但仍然无法达到绝对无浪费的程度，另外每一季度的销售产品量多少会和计划销售量有所出入，因此对于一段时期内未被销售的产品，需进行返场翻修，使所需销售的产品整体质量保持在公司质量管理要求范围之内。因此这一部分的逆向物流流程设计是有必要的。然而由于当今各家大型机械生产企业大多都实施了ERP等先进企业资源管理应用，因此对于企业自身而言，待回收处理的物流量不大，因此该流程设计较为简易。

1）流程步骤

（1）销售计划周期内未售出产品，提出回收请求。

（2）发布未售出产品回收需求。

（3）邮件通知回收中心接收需求。

（4）接收需求。

（5）产品回收。

（6）将处理记录录入系统，提交回收需求。

图 6 企业自身产品回收逆向物流流程结构设计图

2）流程特点分析

如图6所示，该模式下整个逆向物流链就由零售商、客服中心与回收中心组成。回收中心进行回收处理的方式与前几种模式基本相同，因为相关产品信息是面向企业共享的，对于零售商的回收请求，客服人员可在系统中做相关查阅审核，若该产品信息显示其确是超出了一定时段但并未售出，则可直接通知回收中心做回收处理。而制造生产车间的遗留材料，可通过制造企业自身进行回收处理。

4 结束语

本文通过对机械领域逆向物流特点的分析，以物流系统供应链设计原则、需求理论为依据，设计了在客户、企业不同行为模式下以信息共享为核心，需求驱动为主导的机械领域逆向物流供应链流程。各流程虽然局部细节因模式特点的不同而有所差别，但整体结构基本相同。这就为机械生产企业开展逆向物流流程改造提供了方便。然而由于个别流程，如销售模式下产品回收逆向物流流程，随着需求量得不断增大，局部结构会有所调整。因此此处考虑到企业初期开展逆向物流工作成本最低原则，在保证效用最大化前提下，客服中心，技术支撑部门，回收中心等均身兼几职，但随着该流程的不断规模化，其职能分工也会越来越细化。此外，该流程是以满足客户需求为目标，从而开展相应业务，因此符合CRM中以客户为中心原则；而逆向物流链中各节点均围绕业务流程的运作而展开工作，因此也符合SCM中以业务流程为中心原则。下一阶段的工作将主要放在如何将以上设计流程方案同现有企业逆向物流流程结构的整合上。

[1] 胡继灵, 方青.供应链的逆向物流管理[J].供应链管理,2004, (1): 47-54.

[2] Daniel Brissaud, Peggy Zwolinski.Inovation in life cycle engineering and sustainable development [C].Netherlands:Springer, 2006: 17-31.

[3] 贺超, 杨子平, 乔素玥.工程机械企业逆向物流管理探讨[J].生态经济, 2009, (10): 272-274.

[4] 2011年挖掘机市场充分竞争态势明朗, 中国挖掘机[EB/OL].[2011-3-2].http://www.wjjw.cn/news/html/035/462.html.

[5] 董明.供应链设计[M].上海: 上海交通大学出版社, 2010:16-18.

[6] 盖军.基于需求驱动的供应链优化管理研究[D].西安:西安电子科技大学, 2009, (1): 29-40.

[7] Li Yan, Li Hongxia.Mitigating Supply Chain Risks Using Flexibility Theory[C].2010 International Conference on Management and Service, MASS 2010, 2010.

[8] Dr.KannanGovindan, DevikaKannan.A Bi Objective Reverse Logistics Network Design Model[C].40th International Conference on Computers and Industrial Engineering: Soft Computing Techniques for Advanced Manufacturing and Service Systems, CIE40 2010, 2010.

[9] Zheng Wang, HuaBai.Reverse Logistics Network: A Review[C].Proceedings of the 2010 IEEE IEEM, c2010:1139-1142.

[10] Fleischmann, Moritz, Van Nunen, J.A.E.E., Grave, Ben and Gapp, Ranier, Reverse Logistics – Capturing Value in the Extended Supply Chain[R].ERIM,2004.Report Series Reference No.ERS-2004-091-LIS.Available at SSRN: http://ssrn.com/abstract=636805.