加强电力营销稽查工作方法探讨

郭荣华

（兰州供电公司 营销部，兰州 730050）

1 背景

根据国家电网公司集约化、精细化管理要求,必须要加强对营销业务的监督管理，采取强有力的内稽外查措施,减少企业内部各项工作环节的差错，维护供电企业和用电客户的利益，保证电力营销过程中执行国家政策的正确性，提高营销工作质量和工作效率，严肃查处违约用电和窃电行为，维护正常供用电秩序，提高企业的管理效益、经济效益和社会效益。

不同的客户有不同的用电需求，企业外部的一切每时每刻都在发生变化，客户现场千差万别，业扩流程、电价标准、计量、计费方式等都各不相同，这就给日常营业工作带来难度，这些变化必然要求企业对各项业务工作进行检查，适时的进行调整。

当前违章用电、窃电的违法行为时有发生,破坏电力设备、盗割电线电缆的行为也是屡禁不止,给当前的电力销售秩序造成了严重的危害。打击破坏电力销售秩序的各类违法行为,是保证电力销售秩序稳定的重要基础。

2 营销稽查工作的开展情况

兰州供电公司2000年成立营销稽查机构，多年来营销稽查工作紧紧围绕年度工作重点有序开展，各营销单位结合各自的实际，落实各项营销稽查任务，不断提高营销工作精益化水平，成效显著。2010年至2011年上半年，共稽查客户4.8万户，增加效益377.02万元。

2.1 建立营销稽查体系和工作机制

成立自上而下的营销稽查网络。营销部是营销稽查工作的归口管理部门，设有营销稽查专责；基层供电服务单位成立营销稽查工作组，负责公司内部各类电力营销业务、优质服务、所辖供电区域用电客户的安全用电服务和经济用电检查等工作的稽查。

2.2 建立规章制度，明确工作要求和工作流程

制定了《兰州供电公司营销稽查工作管理办法（试行）》。

每天利用“省公司电力营销监管网站”、电力营销信息系统的各类查询功能，监督各供电服务单位的各项营销工作，对超时限和不按照流程办理的工作单落实原因，对急需解决的问题及时上报；对95598客户服务中心提出的质疑电子工单进行调查落实，对纯属工作失误或人为责任造成的不规范和超时限提出考核处理意见；协调解决各供电服务单位工作中存在的主要问题。

稽查人员及时做好月度、年度工作计划和总结。制定所辖区域的稽查计划，分析来自营业窗口的客户信息和动态，核对本月营销数据，对“监管网站”上提出的可疑数据，进行调查、落实，对存在问题及时处理更正，并将解释原因、实际调查结果及处理意见汇总上报。

客户服务中心设有营销稽查组，稽查人员主要负责客户投诉、举报以及质疑电子工单的调查，并不定期对95598客户服务过程实施监听。

反窃电稽查人员主要配合各分公司与营业站现场调查举报客户窃电的现场取证、签认工作。取证、签认后，由营业站计算处理，并将处理结果报客户服务中心稽查组统计后，每月报中心专责，由客户服务中心专责上报公司营销部。客户举报单10个工作日完成。

优质服务稽查人员主要负责到现场调查、协调、解释客户投诉等工作。每月将调查结果报客户服务中心专责处，由客服中心专责上报公司营销部。客户投诉单5个工作日完成。

电能计量中心稽查人员负责电能计量故障差错的查处及本公司内部有异议的电能计量装置的检定和处理；及时与报装部门沟通、联系，确保新供电客户计量的准确、可靠；逐户核实电能量采集不上线的原因；进一步完善代管超高压公司各类计量点的设备资料和档案管理；加强对营销系统计量流程的监督与管理工作。

电费管理中心稽查人员负责电费工作质量控制与监督，对抄核收工作标准执行情况进行督查；对抄核收工作质量进行管理与考核；开展同业比较，提出持续改进的建议。主要开展内部核算稽查和现场异常工单稽查，每月针对电量突增突减、电价执行情况、长期零度重点提出复核。定期对分公司异常工单、营业站收费、账务处理、原始凭证管理、代收银行的服务进行稽查，发现问题及时反馈、及时解决。

分公司营销稽查人员主要负责对营销工作质量进行稽查和反窃电工作。

2009年8月，营销业务应用系统的“稽查与工作质量管理”模块开始上线运行。稽查与工作质量管理主要涉及稽查主题管理、稽查任务管理、工作质量管理3个业务项。

稽查与工作质量管理总体功能框图见图1。

2.3 稽查工作的主要方式和手段

日常稽查工作主要内容包括：

常规性定期稽查。采用全面稽查或抽查方式进行，稽查结束后将稽查结果、整改意见及考核建议汇总

实时稽查。利用营销系统和营销监管系统等方式对各项营销业务流程、工作时限、95598反映的质疑工单进行实时监督、抽查

委托第三方对所属的营业窗口、急修、95598和业扩报装情况进行明察暗访，寻找供电服务的薄弱环节，进一步规范服务行为。各供电服务单位结合明察暗访所反映出的问题，举一反三，深入查找工作中存在的问题，制定整改计划，提出有针对性的整改措施，落实责任部门和责任人，结合实际认真加以整改，深入推进服务升级工作。

专项稽查工作内容包括：

突击稽查。针对一个时期从各层面反映的信息，有必要进行集中处理的，进行一次有重点的突击稽查。配合参加公司组织的对高损线路、高损台区进行分析，对违约用电、窃电开展突击性稽查活动。

图1 稽查与工作质量管理总体功能框图

专项稽查。根据营销工作重点、结合投诉举报、电子工单、实时稽查中反映出的集中性热点问题，组织专项问题稽查。

应用好营销业务应用系统的稽查与工作质量管理模块各项功能。目前，稽查与工作质量管理模块分为12项：用电报装及业务变更、抄核收业务、电能计量业务、电费账务、用电检查、供用电合同管理、客户服务、系统运行、综合稽查、指标失真、客户档案资料管理、其它业务功能应用，通过这12项内容，对日常营销工作质量实行检查、监督，落实过程管理，对整改情况实行跟踪、回访，督促整改。

建立营销月度工作通报制度。每月下发营销工作通报，对营销各专业面工作进行分析、评价，督促营销各项工作正常开展。对电力营销监管系统上出现的超期工单进行监督、催办、考核。

3 目前营销稽查工作中存在的问题

（1）稽查工作还没有形成制度，工作不规范。

（2）稽查工作发展不平衡，有的偏重对内稽查，有的偏重对外稽查。

（3）对查出的营业差错与事故的处理大都避重就轻，整改不力。

（4）稽查专用交通工具、专用检测工具没有配齐。

（5）现有稽查人员的思想和业务素质都有待提高。员工培训重学历教育，轻岗位培训，重技术业务培训，轻思想道德教育，造成一些员工稽查责任心不强。

（6）企业普遍重视的是电力营销稽查对电力营销工作的监督作用,却没有对电力营销稽查本身进行有效的约束。

4 加强营销稽查工作的措施

4.1 建立、完善和严格执行规章制度

建立有效的信息反馈网络和制度，使反映实际工作情况的信息及时地传递给适当的管理人员，使其及时发现问题。可以及时将偏差信息传递给被稽查的班组或个人，以使他们及时知道自己的工作状况：为什么错了，以及需要怎样做才能有效地完成工作。建立这样的信息反馈制度，不仅更有利于保证预定计划的实施，而且能防止基层工作人员把稽查、衡量和控制视作上级检查工作、进行惩罚的手段，从而避免产生抵触情绪。

加强营销稽查专业管理，建立营销稽查常态化管理机制。要求各级管理人员充分认识营销稽查工作的重要性，认真做好营销稽查工作自身建设管理，加快规章制度和工作标准的建立，逐步使营销稽查工作规范化、常态化。

4.2 正确处理“内查”、“外查”的关系

有人认为，稽查工作只能“查内”不能“查外”。实践证明，“内查”、“外查”是很难分得清的。“内查”往往涉及到外部，“外查”常常牵连到内部，大量的窃电案例都牵连到电力企业内部职工的责任。稽查工作要打破“内查”、“外查”门户之见，坚持一查到底。

处理好“适时稽查”与“适度稽查”。稽查工作也应做到适时、超前。稽查工作虽然会给被稽查者带来一些不愉快，但是如果缺少稽查则可能导致组织活动的混乱。有效的稽查应该既能满足对组织活动监督和检查的需要，又要防止与组织成员发生强烈的冲突。适度的稽查应能同时体现这2个方面的要求：一方面要认识到过多的稽查（控制）会对组织成员造成过多的限制，挫伤他们的积极性、主动性和创造性；另一方面，也要认识到过少的稽查（控制）会使组织中的个人无视组织的要求，我行我素，最终导致各种违规和差错行为的产生，甚至导致组织的涣散。

处理好全面稽查和重点稽查。任何组织都不可能对每一个部门、每一个环节的每一个人在每一时刻的工作情况进行全面的控制，全面系统的稽查不仅代价极高，而且也是不可能和不必要的。在营销稽查工作中，应找出具有影响的关键环节和关键因素进行重点稽查。当然在某一段时期内，可以针对某一项重点事项进行全面稽查，这样更能突出重点。

4.3 实行稽查责任制

实行稽查责任制，稽查任务责任到人,对在稽查工作中发现重大的经济事故或经营问题、为企业挽回经济损失的，应给予表扬奖励；对稽查员在工作中未履行职责，不按原则办事或有包庇、隐瞒事故行为，使企业造成不应有经济损失者，应视情节轻重给予处罚；稽查员未按月度稽查工作计划完成稽查任务或未按时填报稽查工作汇报表的也应有相应的考核办法。稽查实施组应定期以汇总表或稽查报告的形式汇总并向上级反映稽查情况，提供资料，做出分析，对工作中存在的薄弱环节提出改进意见或建议，对违反规定的行为提出考核意见，对经验和教训进行总结并为下一步工作提供借鉴。

奖惩应该公平、公正，做到制度化、透明化。

4.4 制定稽查管理制度，严格稽查责任流程

严格稽查人员的选拔，调整稽查人员结构，完善现有稽查机构，调整充实稽查队伍。建立健全电力营销稽查体系，把思想觉悟高、业务素质好的职工充实到稽查队伍中去。在人员的选拔过程中要制订详细的选拔标准、制定具体选拔步骤,保证选拔过程的公开性、公正性。对在日常工作中表现突出、成绩优异、责任心强的要优先录用。

加强对稽查人员的思想教育工作。电力营销稽查人员要明白工作的目的就是为了造福人民,作为国家的骨干企业要明白为人民服务的精髓,要牢固树立全心全意为人民服务的思想,加强自身廉政的自觉性,做到不贪图个人私利、不利用职权牟利,严格行风、行纪,使自身思想跟得上电力发展的需要,跟得上电力营销稽查工作的需要。

制定电力营销稽查行为规范。对电力营销稽查人员的工作行为进行系统的规范。具体有：配备统一的电力营销稽查服装,实现着装形象的转变;对稽查人员的日常行为进行礼仪培训,对稽查人员的讲话、仪态进行详细的培训与纠正,使之掌握基本的服务规范；对电力营销稽查中发现并处理的当事人进行不定期、不定时的电话回访,具体了解稽查人员的行为、态度,增强当事人对稽查人员的监督,发现有违规违纪的行为及时进行处理；对稽查行为过程进行系统规范。

建立健全电力营销稽查问责制度。加强对电力营销稽查的监督管理,首要的任务就是建立健全对稽查人员责任制度,对稽查人员出现的违反纪律的事件要做出明确的规定；加强对电力营销稽查人员的责任观念,划分责任区,明确责任主体,改变权责不对等状况。

4.5 建立营销稽查监控中心

营销稽查监控中心对营销稽查工作进行闭环管理，确保稽查工作落到实处。兰州供电公司营销信息系统自2009年8月上线运行后，经过不断改进和完善，使该系统实用化水平稳步提升，初步实现了“营销信息高度共享、营销业务高度规范、营销服务高效便捷、营销监控实时在线、营销决策分析全面”，促进公司营销能力和服务水平的快速提升，在生产、经营和管理中发挥越来越重要的作用。在此基础上，根据国家电网公司2011年营销信息化工作安排，计划在年内完成省地两级稽查监控体系建设，实现省地两级应用。依托营销业务应用、用电信息采集等系统，建设统一的营销稽查监控系统，对营销部门售电量、电价、电费以及供电质量等关键指标以及营销工作质量、服务质量、服务资源、客户用电异常信息进行集中、实时监控，在稽查监控中心利用LED电子大屏、计算机网络等先进的技术手段，全过程监控营销信息系统、95598系统电子工单，对超期、异常、重要工单进行稽查督办。各地市稽查监控中心对本辖区内的营销业务进行检查，落实省公司稽查监控中心下发的稽查工作单，要求实行闭环管理，做到“事事有落实、件件有回音”；做到营销风险事前预防、事中控制，实现营销全业务、全过程可控、在控，有效提高营销业务管控能力、客户服务监督能力。

此外，在电力营销稽查中,通过加强人员配置，加强稽查设备的投入，配置稽查专用交通工具、专用检测工具,逐渐提高电力营销稽查的力度。

5 结束语

通过在营销部门全面开展营销稽查系列工作，可以监督、检查、控制营销工作全过程及各环节，主动、及时地发现问题、暴露问题、解决问题，并责任到人，严格考核，形成扎实的监督机制和有效的激励机制，不断完善内部管理，建立长效管理机制，将营业稽查工作纳入正常工作轨道，堵塞漏洞和挖潜增效，促使营销工作各环节按时、有序、保质完成，以利于取得良好的经济效益和社会效益。

［1］徐先起,叶远誉.电力营销稽查[M].北京：中国电力出版社,2008年.

［2］王广惠,陈跃.用电营业管理[M].北京：中国电力出版社,1999年.

［3］闫刘生,于崇伟.电力营销的基本业务与技能[M].北京：中国电力出版社,2002年.