向美发店学销售 Yes or No

2011-06-04文何瑶

中国眼镜科技杂志 2011年3期

文何瑶

在服务业中，美容美发业可谓走上了一条超常规发展之路。在一些高端美发店，已基本形成了入店前预约、入店后有专职美发师进行前期沟通和方案设计、美发中享受尊贵体验及美发后享受定期的维护和预约，以美发师（专业人士）为核心的专业服务流程。虽然还有很多细节需要完善，但至少在专业服务的方向上已经开始同国际接轨。

重新制定以顾客体验为中心的服务流程，并且在迎宾、带位、招待等服务细节上进行强化，是服务业的大趋势。对于眼镜零售业来说，彰显验配的专业技术特色固然重要，但更要把美发业的成功进行抽丝剥茧，为我所用。

细看美发店暗藏的4次销售

对于成功的美发店来说，不论多忙，门口总有接待助理。从顾客踏进门的那一刻起，他们就成为顾客的私人顾问，引导顾客体验着无微不至的服务。在一系列无微不至的服务中又巧妙地融合了4次促销，让顾客愉快地进店、满意地出店并再次忠实地回店。

● 不可小看的美发助理（第一次推销）

助理通常会为顾客洗发。在洗发过程中，助理会与顾客进行基本沟通，然后探寻顾客的潜在需求，询问顾客是否有指定的美发师，如果没有，会为顾客推荐合适的美发师。助理还会根据顾客的发质、气质和消费能力，有针对性地介绍店内产品及店内近期优惠活动等。

● 美发师还是高级销售师（第二次推销）

在做头发时，美发师会询问顾客对前面的服务是否满意，以便知道顾客对店内举行的活动的看法及建议。同时还会告诉顾客头发的打理方法及产品的使用步骤，确认满意后再向顾客推荐不同级别的烫、染、护卡和产品。

● 期待下一次美发（第三次推销）

在收银台付款时，收银员接单后会询问顾客对发型及服务满意是否满意，确认后赞美顾客，并再次询问顾客是否愿意成为会员、办理会员卡后可即时享受打折服务等。

● 电话回访（第四次推销）

部分美发师会在18小时以内打电话给顾客，用坦诚、认真的语言询问顾客及其朋友是否满意其新做的发型，满意的话，请求顾客下次再带家人或朋友来并指定找自己；不满意则速带家人或朋友一起来重做。

是否可行的Ctrl+C？

没有正规或不正规的服务流程，只有适合和不适合的流程。就像买衣服，适合自己的才是最好的。眼镜店是否可以借鉴美发店的促销流程、甚至复制美发店流程中的一些细节呢？笔者把美发店的一些框架流程套用在眼镜店日常运营上，仅供参考。

● 导购提供一对一服务（第一次推销）

无论眼镜店多忙，门口总会有导购。从顾客踏进门的那一刻起，他们就成为顾客的私人助理，引导顾客体验着眼镜店无微不至的服务。他首先会询问顾客的基本需求，接下来他会领着顾客去验光，帮顾客倒茶水，并询问顾客想要几号验光师验光，如果顾客没有指定的验光师，他会为顾客推荐一个。

在顾客等待的间隙，导购会询问顾客是否是这里的会员。如果不是，他会边等待边告诉顾客成为会员的好处。即使顾客告诉他自己已经是会员了，他会把店内最新的优惠项目告诉顾客。

验光结束，导购还会一路领着顾客去形象顾问那里配镜、去收银台结账。送顾客离店时，会对顾客说：“如果不满意，请在1周内回店找我，我带您检查；如果满意，下次还找我，我的号码是×××号，这是我的名片。”

● 验光师是专业的营销高手（第二次推销）

验光师会根据顾客的眼睛状况，边验光边建议：“您的眼睛这么漂亮，如果检查完毕排除了禁忌症，不妨佩戴隐形眼镜。”或者“您的度数偏高，可以选择佩戴1.61超薄超轻镜片。”相信这样专业的推荐会让本来只想简单配镜或仅仅只验光的事情变成一项冲动性消费。

● 专业的形象顾问（第三次推销）

验光完毕，导购会为顾客推荐合适的形象顾问，并领着顾客去形象顾问那里。形象顾问则会根据顾客的脸型、气质和验光师的建议向顾客推荐眼镜并开出配镜处方。配镜后，他可以做自我营销，告诉顾客他是几号，下次如果需要配镜还可以找他——这些当然和业绩挂钩。

● 收银台抓住机会的尾巴（第四次推销）

前台除了收款、登记，当然也不能忘记营销职能：“您有会员卡吗？现在预存×××元就可以办理一张会员卡，立刻就可享受配镜优惠。”很少有顾客能够经受这样的游说，大多会心甘情愿成为会员。

最后，收银员还可以进行即时满意度调查：您对这次的配镜服务还满意吗？他会将顾客的评价记录到顾客的配镜单上。走的时候，他还会提醒：别忘记了带好您的东西。

● 顾客资料管理与回访（第五次推销）

整个配镜流程下来，顾客的会员登记页上，清楚地记载了顾客在什么时间、配了什么样的眼镜，导购是谁，验光的是谁，形象顾问是谁，顾客的评价是什么，他的会员卡里有多少余额，他的手机号是多少。这样不但方便回访顾客，提醒顾客什么时候应该复查或更换眼镜，从而促成下一笔消费，使之成为忠实客户；还便于顾客拥有自己固定的验光师和形象顾问；也便于对员工工作进行考评和激励。