招行信用卡“服务好”的样本呈现

肖莹

不完全竞争的中国信用卡市场需要怎样走上良性发展之路？发卡规模竞争之后的企业博弈焦点已然从产品、营销创新转向资源整合能力和服务力，而客服，俨然是揭示信用卡机构服务能力的一扇窗口。

客服是什么？对于持卡人来讲是温柔的声音、是甜蜜的微笑、是细致入微的一通电话，但对于招商银行信用卡客户服务中心的近2500名员工来说，却是严谨的流程和工作态度。“一滴露珠可以反射整个太阳的光辉”，吴亮，正是招行信用卡客服中心两千五百分之一的那颗露珠。

坐到自己的工位戴上耳机，很快接进第一通来电，“张先生您好，我姓吴，很高兴为您服务……”这样的开场白，吴亮每天都要重复几十次、上百次。礼仪训练、标准话术、快速接听仅仅是招行客服中心保障MOT的一小部分。所谓“MOT”是指用户的瞬间感受（Moment of Truth），对招行服务的整体印象正是这每一个满意瞬间的累积。为了保障持卡人的MOT，招行信用卡客服中心的努力从“点、线、面”三个层次展开。

吴亮和他的同事们就是持卡人首先接触到的“点”，招行信用卡专门针对客户服务中心量身定做了20多个指标，且均高于同行平均水平。同时，一线的客服人员被赋予了一定的权力来避免问题层层上报而降低效率，如为持卡人调高临时额度、有条件地处理各项手续费用等都可以由一线客服自主解决。

当然，吴亮也会碰到自己暂时无法解决的问题，这时他会把客户的问题仔细地填单，并通过招行自主开发的客户服务界面上传给相关部门，配合严格的内控机制，最大限度地保障问题能得到及时有效的解决。

“有时候，用户的问题会涉及到很多方面，人工查询的话就太慢了，这个客户服务界面把信用卡中心内部的多个子系统直观地显示在我们客服人员的电脑上，这样用户的大部分的问题都能在10秒之内找到答案，大大提高了我们的服务效率。”强大的二线追踪和整合信息查询都是保障用户MOT满意度的一条强大的服務“线”。而另外一套全流程的品质确保管理机制，对服务全流程和所有工作环节的服务品质实行监督和控制，从“面”上保障了MOT。

短暂的午休之后，吴亮下午的工作依旧繁忙，当然，这种忙是要随时应对“抽查”的。

“客服中心有一个VOC专案点将台，每隔一段时间就会有其他部门领导和同事过来抽查收听我们的工作录音，我们每说一句话，都是在自己的考卷上答题”，吴亮这样打趣自己的工作。

招行信用卡中心会定期安排其他部门的管理人员到客户服务中心现场监听客户来电，使各部门管理层掌握第一手的业务资讯及产品回馈，从而进一步优化改善现有业务环节，使信用卡中心整体业务管理、产品策略与客户更接近。

客服都是“百炼成钢”,“我们这里的客服全都是大专以上的学历，本科生差不多有三分之二。我是2009年加入的，在招行自己的客户服务学院里接受了2个月的脱产培训，培训结束之后还有业务考试，85分以上才能有资格入职。我去年的成绩高于95分，是优秀学员呢！”吴亮言语之间流露出自豪。

不过，从客服学院毕业只是个开始，还要在客服中心实习一段时间才能最终上岗。“记得刚上岗那一段时间，我忙得几乎没有休息的时候。科学化、流程化的训练可以让新人快速地成长。现在，我已经可以独当一面了，不过仍然会有不定期的测试和各方面知识的培训。正是这些不断更新的学习和训练让我们的服务水平能够长久维持在一个较高的行业水平。”

吴亮说，每个打进电话的持卡人在问题解决之后真诚说谢谢的时候就是他最幸福的时刻，这也是招行信用卡的幸福。发卡8年来，招商银行信用卡秉承“因您而变”的理念，凭借出色的经营管理，不断进行着产品创新和服务创新。在招行看来，客户选择一张卡片是对该银行的文化认同、偏爱与信任，这种因产品和服务所产生的强大品牌忠诚度，正是招行信用卡努力的方向。“服务好”的评价是靠广大持卡人愉悦的使用体验支撑的，而“愉悦”的背后就是招商银行信用卡对品质的极致追求。▲