高校图书馆学科馆员绩效评估量化研究——BSC-AHP模型及其应用

邹香菊

（湖南商学院，长沙 410205）

1 研究背景

学科馆员服务是高校图书馆建设和发展的核心驱动力，对加速图书馆信息资源交流，提高信息资源利用率，推进高校教学科研水平有着重要意义[1]。建立科学合理的学科馆员绩效评估体系，有利于提升学科馆员的服务水平与服务质量，充分激发学科馆员的积极性、主动性与创造性，进一步推动高校图书馆学科知识服务向更高水平发展，提高图书馆的核心竞争力。目前国内学科馆员绩效评估研究着重于定性分析和规范研究，对定量分析和实证研究论述不多。在这种背景下，笔者提出一个基于定性与定量分析相结合的BSC-AHP学科馆员绩效评估模型，以期对高校图书馆学科馆员绩效评估建设有所裨益。

我国对学科馆员绩效评估的研究最早始于2004年，目前处于发展阶段。笔者于2011年3月10日在中国学术期刊全文数据库和中国科技期刊数据库中以“学科馆员评价”、“学科馆员考核”、“学科馆员考评”为关键词回溯1987-2010年相关论文，累计仅42篇。学科馆员制度的实施对高校图书馆服务模式的转变和高校的教学、科研支持起到了一定的推进作用，而完善的学科馆员制度需要有效的绩效评估体系作为保障，相关研究的滞后，尤其是定量研究的缺乏，已经制约了学科馆员制度的进一步发展。

2 构建平衡计分卡与层次分析法相融合的绩效评价模型

学科馆员绩效评估是一个长期的系统工程，科学地选择评估方法，合理地构建评估模型和评价指标体系，对指标权重进行计算是图书馆学科馆员绩效评估的关键环节，是确保学科馆员绩效评估纵向深入发展，得出准确评估结论的重要前提。我们试图通过将平衡计分卡法与层次分析法相融合，取其二者所长，摒弃其所短，构造新的建模方法，来评价图书馆学科馆员的绩效。

2.1 平衡计分卡法

平衡计分卡（Balanced Score Card）简称 BSC，是20世纪90年代初由哈佛商学院的罗伯特·卡普兰和诺朗诺顿研究所所长戴维·诺顿共同提出的一种“未来组织绩效衡量方法”。它在传统财务指标的基础上加入了未来驱动因素，即客户因素、内部经营管理过程和员工的学习成长，进而发展成为绩效管理中的一种新思路，适用于对部门的团队考核。

平衡计分卡法的优点主要体现在它能够更有效地将组织的战略转化为组织各层的绩效指标和行动，使整个组织的行动服务于整体战略目标，实现组织长远发展。缺点则是该方法中有一些指标是很难分解量化，特别是对于那些非财务指标，另外，如何才能提高绩效，达到预期的战略目标，也是平衡计分卡法难以回答的问题。

2.2 层次分析法

层次分析法（The analytic hierarchyprocess）简称AHP，在20世纪70年代中期由美国运筹学家托马斯·塞蒂（T·L·Saaty）正式提出。它是一种定性和定量相结合的、系统化、层次化的分析方法。它由建立层次结构模型、构造对比矩阵、计算权向量并做一致性检验、计算组合权向量并做组合一致性检验四个步骤完成。

层次分析法的优点主要是简单明了，它不仅适用于存在不确定性和主观信息的情况，还允许以合乎逻辑的方式运用经验、洞察力和直觉，便于用户集中精力考虑和衡量指标的相对重要性。

2.3 构建平衡计分卡与层次分析法相融合的绩效评价模型

从上述介绍中可以看到，平衡计分卡法让我们从多个角度来考虑问题，但无法评估不同指标的重要性，而层次分析法恰好弥补了这一不足。它通过构造判断矩阵，对各级层次指标进行权重计算，确定各指标因素相对于总指标的相对权重，以减少指标的随机性和不确定性，保证了评估结果的有效性和准确性。

本文尝试结合平衡计分卡和层次分析法来构建指标体系，即利用平衡计分卡构建学科馆员绩效评估的指标体系，应用层次分析法构造判断矩阵，从而保证评估结果的有效性和准确性。

2.3.1 建立绩效评估指标体系

平衡计分卡把对企业业绩的评估划分为财务、客户、学习与成长四个维度。对于高校图书馆，经济效益不是其主要的目标。笔者认为财务维度可以更广义地理解为读者对信息资源的需求与利用情况。因此，根据学科馆员评估的现状，笔者在经过经验选择、专家访谈、问卷调查基础上，提出了一个可以借鉴的、指标更具代表性的学科馆员绩效评估指标体系。我们从综合素质、服务内容、服务方式、用户满意度和系统支持等五个方面建立对学科馆员的绩效评价指标体系。

2.3.2 构造指标的权重判断矩阵

判断矩阵表示针对上一层因素而言，本层次与之有关的各因素之间的相对重要性。在本模型中，我们要对一、二级指标分组建立各自的判断矩阵（见表 2）。

2.3.3 评价模型中指标权重的计算

判断矩阵V中的元素V（i，j）表示指标i相对于指标j的重要性。例如，综合素质相对于服务内容的重要性是0.3012，即在评价体系中，服务内容比综合素质更重要。

表1 学科馆员绩效评价指标体系

项目 指标 二级指标及说明用户教育 定期为对口院系师生进行面向专业的信息素养教育；负责测试及评价、推介相关院系的参考工具书及电子资源；及时解答用户在信息检索与利用过程中遇到的问题。信息通报 编制信息快讯，宣传与学科相关的最新资源、服务项目和活动；广泛搜集整理学科信息资源，编制编写更新相关学科的读者参考资料；及时了解学科用户对于图书馆工作的意见和建议，发挥桥梁及纽带作用。专业参考 广泛搜集整理学科信息资源，并进行资源的深加工，编写二、三次文献，通过信息简报、学科书目索引、专题综述等方式，快捷方便地提供给用户；主动为科学研究提供决策参考服务，针对对口院系，尤其是学校重点学科的研究课题，建立专门的服务档案，提供长期的跟踪式信息服务。服务方式 服务开发 服务模式：“学科馆员-图情教授”协同服务模式、学科馆员的主动服务模式；服务方式：面对面咨询，电话、电子邮件、实时在线、留言咨询等；服务的创新度：对口学科服务的创新性，服务被接受的程度；以网络为平台的服务：以网络信息资源和服务为内容的服务平台。服务管理 学科馆员的服务对象：如学科带头人、博士、硕士、教师、其他专业人员；完善服务管理体制：成立项目小组或工作委员会，致力于图书馆与院系、图书馆不同部门之间的协调和合作，制定服务计划、任命/培训/考核学科馆员，评估服务实施效果，组织交流和宣传服务项目等。业务处理 响应问题的时间：学科馆员响应用户提问并予以答复，学科馆员在解答用户咨询时，是否采用“首问负责制”；权威性：学科馆员应具有相应学科主题领域的教育和知识背景，并具备相应的服务技能，具备的知识、技能和经验水平取决于服务本身及其相应学科领域的要求。用户满意度 用户人数变化 与上一评价期所服务用户人数对比对学科馆员的认可程度 所服务的用户对学科馆员提供的服务认可程度个性化服务满意度提供信息及时有效学科馆员提供的个性化服务的内容与方式的满意度是否能按照用户的需求及时有效地提供相关信息系统支持信息整合开发满意度资源保障馆内部门协作院系师生配合数字服务平台建设用户对学科馆员提供的各类信息综合开发服务的满意度相关专业文献资料数量及可获得性；相关专业电子文献资料数量及可获得性；电子资源平台内容。跨部门联系的频率与效率建立与教学、科研的互动机制；建立学生管理委员会，促进图书馆与学生联系。学科馆员的网络交流平台及个人服务管理平台。

对于判断矩阵，我们可以对其每个指标进行归一化处理，即：

对V'（i，j）的和再进行归一化处理，就可以得到近似解，即：

近似解即指标在评价模型中的权重。

在此，我们列出判断矩阵和最终的计算结果，在实际操作中，我们还可以根据实际情况，计算更多级数下不同指标的评估权重。根据模型计算结果（见表3），我们认为用户人数变化与资源建设是评估学科馆员绩效最主要的两个指标。

在上述指标权重的基础上，我们可以根据馆员各项工作评分情况，按权重计算其总分，从而就可以从整体上评估馆员工作的绩效。

馆员评分=∑（指标权重*该项指标得分）

馆员最终的评分就是馆员工作绩效的评估结果。

3 结语

学科馆员作为高校图书馆服务的核心力量，其服务质量成为衡量现代高校图书馆工作水平的重要标志。对学科馆员服务绩效评估是双向的，既接受图书馆的考核，又接受服务对象——用户的考核。通过定性标准与定量指标相结合的方式对学科馆员的服务质量进行评估，全面地反映学科馆员的服务，从而激励学科馆员提高服务质量，促进高校图书馆事业的可持续发展[3]。

表2 学科馆员绩效评估的判断矩阵V

表3 二级指标权重的计算结果

本文将BSC法和AHP法相结合，构建了BSCAHP模型。相比其他模型，BSC-AHP模型引入了定量分析方法，更能准确地对学科馆员绩效进行评估，并根据评估结果，及时发现问题，解决问题，为图书馆学科馆员的发展提供信息源泉和导向，为高校图书馆学科馆员绩效评估工作的进一步完善提供参考，促进我国高校图书馆学科馆员服务工作的良性发展。

[1]李 珅.高校图书馆实施“学科馆员”制度的探讨[J].现代情报，2008，（2）：33-35.

[2]洪 跃.国内外学科馆员绩效考评综述[J].四川图书馆学报，2009，（6）：73-76.

[3]徐凯英，李英杰，马克强.平衡计分卡在学科馆员服务绩效评估中的应用研究 [J].情报科学，2009，（2）：260-264.