商业竞争应以客户为本

芃凡

前段时间，腾讯与奇虎围绕00安全上演了一场昏天黑地的互联网商业大战，其最为鲜明的特点就是将数亿网民劫持卷入这场“不义之战”，双方都置广大客户的利益于不顾，使出了“绑架”客户的杀手锏，极尽威逼、利诱、骚扰之能事，让广大用户好不烦恼。现代商业竞争一个极其重要的理念就是“客户为本”，竞争归竞争，不要动了客户的奶酪，而腾讯和奇虎这两家的恶意竞争都违背了这一基本理念，再追溯到前一阵子蒙牛和伊利这两家奶业巨头漠视消费者利益、相互攻讦的口水战，有必要呼唤“客户为本”的现代商业竞争理念重归商业竞技场。野蛮竞争罔顾客户利益

2010年11月3日，亿万互联网用户度过了一个中国互联网历史上从未有过的惊魂之夜，中国两大IT巨头腾讯和奇虎之间矛盾升级，由产品的争执上升到公司之间的对抗，继而又演变成了互联网用户必须做出非此即彼选择的站队大战。

此前，奇虎利用360推出扣扣保镖来阻止。。查看用户隐私，其实它自己也乘机想窥探。。用户隐私，而腾讯则给亿万。。用户出了一道“要。。还是要360”的两难选择题。。。客户无论采取哪种选择，都会招致巨大损失——舍弃。。要丢掉一大批好友在线联络通道，舍弃360又要给可恶的木马打开方便之门。

这种罔顾客户利益的野蛮竞争在中国市场上比比皆是。早年，中国电信挖中国联通的电线杆，瑞星杀毒软件和金山杀毒软件不能在同一台电脑上共存，普通高中争夺生源威胁学生不得异地就读，个体大巴争夺客源抢夺旅客的行李，网络运营商在互联互通上设置很高的壁垒，不同网络之间通话要收取天价通话费，而蒙牛和伊利互泼污水，互挖墙脚，让消费者无所适从，不得不高价购买洋奶粉，严重地损害消费者的利益。

搬起石头砸自己的脚，漠视客户的利益，彼此恶意竞争的公司也没有什么好果子吃。这次腾讯和奇虎争斗对两者名誉的损害，恐怕不是一时能够抚平的。在一项新浪科技关于腾讯与奇虎纠纷的网络调查中，已获得超过145万人次的投票。近八成用户认为两家公司均因私利而忽视用户利益，对其表示鄙视和谴责。

而在资本账面上，腾讯更是吃了大亏。腾讯控股2010年11月4日在港股市场收报181.3港元，股价下跌3.1％％，成为当日表现最差的蓝筹股。以腾讯公司目前超过3000亿港元的市值计算，11月4日一天当中，腾讯控股蒸发市值达到106.34亿港元。

鹬蚌相争，渔翁得利。就在腾讯和360打得不可开交之时，互联网同行开始借机争取用户。两家企业火拼一起，新浪开始大面积推广其即时通讯工具UC，并推出“智者归来”好友邀请活动。金山、卡巴斯基也开始挖360的“墙脚”，不失时机地宣布将旗下的杀毒软件免费给用户使用一年，金山还呼吁360向所有用户道歉。

这种恶意竞争酿成本土内耗，跨国公司则作壁上观，在一旁摇鹅毛扇。QQ与360打架，MSN笑了。MSN以其稳定老成的性能赢得中国多数办公人士的欢迎。蒙牛和伊利相互攻讦，洋奶乘势大举入境。中国乳业自毁信用长城后，洋奶粉已经占据了城市高档奶粉的半壁江山，甚至更多，在国内的乳企忙于收拾残局，意欲重新振作起来的同时，洋奶粉正在积极调整产品结构，向乡镇等中低档市场进军。底气不足借助恶意竞争

平心而论，对于普通用户来说，腾讯的。和奇虎的360都是很受欢迎的。。。作为国产的最成功的即时聊天软件，深得民众喜爱，这是毋庸置疑的。而360是后起之秀，2006年成立时还是一个很小的团队，但俗话说后生可畏，在一番摸爬滚打之后，360终于杀出重围，开发了包括360安全卫士、免费杀毒软件、浏览器等在内的一系列产品，目前在同行中应该算是数一数二的了。所以也是深受网民喜爱。

但腾讯和奇虎之所以发生罔顾客户利益的野蛮竞争，原因是竞争的双方都缺乏占领市场的底气——缺失赢得客户忠诚度的核心竞争力。

腾讯只是一味模仿别人的产品，在中国互联网发展历史上，腾讯几乎没有缺席过任何一场互联网盛宴。它总是在一开始就小心跟随，然后细致模仿，然后绝地超越，腾讯的对手几乎遍及互联网的各个角落，过去几年，它强势扩张，所到之处几乎无人能敌。腾讯试图建造全世界最大的花园，想把世界上所有的花草全部移栽其中，然后收费。当它的新产品振臂一呼打入市场之时，无不让被模仿的企业愤然地骂一声“狗日的腾讯”，从而树敌太多。

奇虎的经验搜索就是模仿百度知道，而它的360QQ保镖多处涉嫌侵权。11月5日，权威安全机构公布360外挂软件存在后门，会威胁。用户资料安全。

正因为没有什么创新的底气，彼此拿不出一招制胜的法宝，于是就将客户拿捏在手中当“人质”，将几亿无辜的用户当成了各自的盾牌和筹码。

中国商业互联网经历了10年的发展，照理说其商业竞争应该早已离开黑厚学层面的浅薄和浮躁，可眼下硝烟弥漫的IT竞争，用户成了任意摆布的玩物，从杀毒工具、聊天软件、输入法、浏览器、到商业广告弹出、短信骚扰、网络游戏、各种各样的带有增值业务或者电子商务功能的小软件插件，无时无刻不在受到竞争者们的愚弄和宰割。就像军阀混战，生灵涂炭。

而在实体经济中，像蒙牛和伊利这样的冤家，不是把心思用在如何提高产品质量，让消费者少受点三聚氰胺人的惊吓，少受点性早熟的担忧，而是相互诽谤，造谣生事。这种漠视消费者利益的竞争，到头来只落得消费者的抗议和反叛。

“客户为本”方能出奇制胜

在工信部的调解下，QQ大战360逐渐平息，但互联网的纷争并不会因此而结束，各行各业的市场竞争也不会停息。

自从有了市场，有了商品经济，就有了商业竞争，商业竞争是市场行为中绕不过的一道坎。在相当长的一段时间里，商家以追求最大的利润来参与竞争，因而通过损人利己的竞争手段来攫取最大利润。

随着市场发育日趋成熟，竞争日益残酷，市场利润的空间也越来越狭窄，同质化竞争走到了末路，聪明的商家转而以客户为中心，用为客户创造增值利益来拉拢客户，占领客户终端市场。

虽说市场竞争从来就不是曲水流觞的君子游戏，而是遵循弱肉强食的丛林法则，但必须遵循“客户为本”的市场法则。

比如联想服务器始终倡导“客户为本”的理念，关注用户心理，注重用户价值，理解用户的长期利益，从研发设计、整体解决方案提供、服务、渠道等各个方面，为用户提供高品质的产品和服务，从而帮助用户实现最大化的利益回报，建立了用户对联想服务器的信任，最终谋求长足的发展。

客户需求永远是市场最活跃的因素，是商家创新的原动力，在消费主导型经济格局中，客户需求是产品和服务创新的焦点。根据客户的类型和需求群体的不同而设计不同的产品和营销方案，商家必须对产品、价格、地点、促销、包装、流程、员工、项目和计划等某些元素做出调整改进，甚至进行脱胎换骨的创新。

“客户为本”方能出奇制胜。心中有了客户至上的理念，就会全心全意为客户着想，激发创新精神，为招揽客户推出深受客户欢迎的产品，人无我有，人有我新，人新我奇，推出占领市场的独门暗器，且具有知识产权，在市场上才有核心竞争力。

如果走邪路，靠对竞争对手“别马腿”，挖对方的墙脚，搞“鱼死网破”那一套，不能包容竞争对手，想通吃市场，从企业能量来说，难以企及，况且国家的《反垄断法》也不是吃素的。

而希冀依靠绑架客户来攫取利润，亦为愚蠢之举。今天无论是以技术之名，还是以道德之冠“玩弄用户”的伎俩已经过时了，江湖上的说法是“盗亦有道”，出来混，犯了众怒，犯了天条，总是要还的。