努力做好企业信访稳定工作

王贺民

在全面贯彻落实科学发展观，构建和谐企业的进程中，做好信访稳定工作，必须坚持正确的工作原则，讲究工作策略，注意工作方法，要坚持六项原则、提倡五宜五不宜、做到四个不能。

六项原则

不突破政策底线和企业承受能力底线的原则。对信访人员提出的问题，凡在政策允许和力所能及的范围内，该解决的要尽量解决，该纠正的要加以纠正。对没有政策依据，企业无力或一时无力解决的，要做好耐心的说服解释工作。

以情感人，带着感情做信访工作的原则。信访工作面对的是群众，他们既希望提出的问题得到解决，也需要人格上的尊重和情感上的关怀。因此，信访部门和信访工作人员要学会换位思考，理解、关心、尊重群众。一句通情达理的话语，往往会平抑情绪，一张笑脸、一次让座、一杯热水，往往会收到意想不到的效果。

立足于解决问题的原则。员工信访中提出的一些问题，凡是合理的，不管是过去遗留的，还是现时出现的，都应该以积极的态度，认真加以解决，不能用高压政策压制职工群众的信访诉求。即便是一时解决不了的，也要实事求是、耐心细致地做好解释工作，以求得信访职工群众的理解。

兵马未动，舆论先行的原则。对信访中遇到的比较复杂的问题，在解决之前，要营造舆论氛围，把企业对问题的看法、态度，解决的办法、措施、途径等信息清楚地告诉有关人员，稳定他们的情绪，避免节外生枝。

攻心为上，攻城为下的原则。做信访稳定工作，要“大禹治水，疏而不堵”，针对信访人的具体思想状况，有目的地对他们分别进行形势、政策、法律法规、思想道德、世界观、人生观等教育，解开他们的思想疙瘩，从而息诉罢访。

坚持三级管理和依靠基层组织的原则。省、市、县三级公司都应建立信访稳定工作领导小组，要分别明确各自的职责，做到小问题不出县公司（片区），大问题不出市公司，省公司把关定向。充分调动基层组织的工作积极性，使他们按照职责认真处理信访问题，把信访问题解决在基层。对本级不能答复和处理的，及时向上级反映，同时积极做好信访人员的思想政治工作。

五宜五不宜

宜早不宜迟。国务院颁布的《信访条例》对信访事项的受理、办理都提出了明确的时限要求，因此，在信访事项的受理和办理过程中，一定要突出实限性，争取早办、快办，越早越主动，越拖越被动。

宜见不宜躲。信访部门或有关领导应该以积极的态度，主动接谈，一听二讲三办。一是耐心听取他们的意见和要求。二是讲大局、讲政策、讲规定。三是对应该解决的问题，要站在职工群众的角度，实实在在地办理。

巴陵石化公司召开总经理与一线职工代表座谈交流会。彭展 摄

宜散不宜聚。对集体上访的，要千方百计将上访人员中不同利益群体隔开，分别对话，使工作有针对性，不产生新矛盾。要与上访人员推举出的代表接洽，不宜与所有上访人员直接对话，以控制混乱局面。要将围观人员与上访人员隔开，以防止别有用心的人浑水摸鱼。

宜劝不宜激。对信访人一定要以平和的心态文明接待，热情接待。即使是对蛮不讲理、恶语伤人的信访人，也要做到“四不”：不厌烦、不埋怨、不冷眼相待、不挖苦讽刺，切忌简单粗暴，激化矛盾。

宜断不宜拖。对信访人提出的问题，要根据有关政策，实事求是，迅速做出反应，提出对策，做到快调查、快研究、快解决，争取主动。回避、拖延，不仅引起信访人的反感，加剧对抗心理，还会加大问题的处理难度。

四个不能

不能用“冷脸”对待信访人。倾听群众呼声、关心群众疾苦、解决群众的实际问题，是信访工作者义不容辞的职责。接待信访人一定要做到“四心”：一是要有热心，像对待朋友那样，亲切、礼貌、热情，给信访人一种亲切感和信任感。二是要有细心，细心听取他们的呼声反映，仔细询问有关问题，加强思想交流。三是要有耐心，对他们提出的一些不合理要求，在坚持原则的前提下，耐心疏导。四是要有诚心，对他们提出的一些实际困难问题，要根据党的方针政策和企业的有关规定，实事求是，千方百计帮助解决，切不可漠然处之，一推了之。

不能靠“挡驾”躲是非。在基层，信访人往往习惯于直接找领导反映问题，而不愿意或不知道按照程序到信访部门，这样，“挡驾”的现象在基层就屡见不鲜。其实“挡驾”对领导来说，不失为一种工作的缓冲，也是维护领导正常办公秩序的需要。但这种做法可能会激起信访者的不满情绪，造成不良影响，严重的还可能激化矛盾。所以，在条件允许的情况下，少“挡驾”比多“挡驾”好；领导直接接谈比避而不见好。

不能凭“高压”稳局面。面对部分提出不合理要求，不给解决不罢休的信访人，一定要冷静对待，既不能任其发展，又不能采取“高压”手段。要以冷静对冲动，言辞要郑重，语言要果断。

不能拿“许愿”下台阶。对待信访人，一些领导同志或不负责任，或图一时之安，随便“许愿”，使信访人抱有幻想，产生期待心理，造成工作的被动。信访人提出问题，只要是自己管的事，就不能上推下卸，就要负起责任，就地处置，尽量办好；不能办的事，就要讲明不能办的理由，给予明确的答复。