护士共情能力对病人护理工作满意度影响的研究

戚秀华

护士共情能力是指护士在临床护理实践中,能站在病人的位置,正确地感知自己和病人的情绪、能准确地识别和评价病人的情感和状况,以满足病人躯体需要和减轻病人心理痛苦的一种情感体验的能力[1]。在临床护理工作中护理人员良好的共情能力,有利于建立健康和谐的护患关系[2]。病人满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸多方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望,基于这种期望,对所经历的医疗保健服务情况进行的评价[3]。对黑龙江某医科大学某附属医院护士200名及住院病人200例进行问卷调查,旨在了解护士共情能力与病人的护理工作满意度的关系,确定护士共情能力中影响病人护理工作满意度的因素,为护理管理者通过各种方式提高护士共情能力提供依据,进而提高病人对护理工作的满意度,促进良好护患关系的建立和发展。现将结果报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 在黑龙江省哈尔滨市某医科大学附属某医院按科室随机抽取大内科(心脏内科、神经内科、呼吸内科、肾脏内科)、大外科(普外科、胸外科、心外科、脑外科)、妇科、儿科的护士200名及住院病人200例为调查对象。

1.2 方法

1.2.1 调查工具 ①一般资料问卷(年龄、性别等)。②杰弗逊共情量表,是由美国杰弗逊大学医学教育和健康护理研究中心的Mohadreza Hojat博士及其研究小组成员于2001年研制的后经安秀芹等[4]经严格的文化调试翻译为中文版本,由3个分量表共20个条目组成,其中10个条目为反向计分。本量表内部一致性Cronbach'sα系数和分半系数分别为0.7 50和0.771,重测信度为0.659。采用李克特7点评分制,量表总得分即为全部条目得分总和,得分越高,共情反应水平越高。③医院护理工作满意度调查表[5]共22个条目(含总体评价1个条目)的量表,分3个维度即服务与技术(8条)、关心与爱护(8条)、环境与指导(5条)。量表有良好的内容效度和结构效度,总的Cronbach's α系数为0.96。两个量表得分率为:分量表的实际得分除以该分量表的满分,以解释实际得分与满分的差距,得分率越高说明护士共情能力(病人对护理工作的满意度)水平越高。

1.2.2 调查方法 由经过培训的调查员在上述的每个科室随机抽取本科室护士20名及病人20例(需入院3 d以上对医院的环境比较熟悉)进行调查,在发放问卷前给予适当解释,问卷当场收回。共发放问卷 400(护士200份,病人200份)份,回收360份(护士 180份,病人 180份),有效问卷 360份,有效率为90%。

1.2.3 统计学方法 全部数据输入Excel建立数据库,采用SPSS 16.0软件进行统计描述和Pearson相关性分析进行护士共情能力与病人对护理工作满意度之间的相关性分析。

2 结果

2.1 护士共情能力测评得分(见表 1)

表1 护士共情能力得分(n=180±s)

表1 护士共情能力得分(n=180±s)

项目 得分 得分率%总分 112.64±12.34 75.59观点采择 56.02±10.58 80.02情感护理 35.89±7.66 73.24换位思考 11.20±3.16 53.33

2.2 病人护理工作满意度得分(见表 2)

表2 病人护理工作满意度得分(n=180±s)

表2 病人护理工作满意度得分(n=180±s)

项目 得分 得分率%总分 120.78±10.54 78.42服务与技术 40.58±8.45 72.46关心与爱护 36.77±7.74 65.66环境与指导 20.34±3.24 58.11

2.3 护士共情能力与病人护理工作满意度的相关性分析(见表3)

表3 护士共情能力与病人护理工作满意度的相关性分析(r)

3 讨论

3.1 护士共情能力现状 本研究结果显示,护士共情能力总分112.64分±12.34分,此结果与安秀芹等[4]的研究结果一致,但由于受收集范围所限,样本量不足以建立常模,所以无法对护士的共情能力水平进行精确定位,但根据描述性统计(得分率)可以看出本护士群体共情能力水平相对较高,维度中除了“换位思考”得分较低外,其余的水平均较高。分析其原因可能是与该院最近的护理改革等有关,如响应卫生部作出规定,加强住院病人的基础护理工作,于是该院分别建立中心配药室和取消一些不必要的护理记录单的书写(重点记录危重病人、术前术后病人及其他一些特殊情况)以减少临床一线护理工作人员的工作负担,于是他们有了充足的时间与病人接触,在给病人治疗和护理的过程中,运用良好的语言和感情与病人进行沟通,仔细倾听病人或者家属各种意见,理解病人或其家属的同时,能够明确判断自己应如何采取参与帮助解决他们需要解决的问题,因此,评价共情能力的某些方面较好,然而在“换位思考方面”护士的得分还是比较低的,因共情能力受很多因素的影响如人格、学历等[4,6]虽然共情能力不能习得,但自知力增加会加强共情的敏感性,要培养共情能力,需要有意识地学习和训练[7]。因此,在日常护理工作中,护理管理者可以通过如角色扮演、角色模拟、换位思考等培训方法来提高护士的共情能力。

3.2 病人护理工作满意度的现状 本研究结果显示,病人对护理工作满意度总分为120.78分±10.54分,根据描述性统计可以看出,病人的护理工作满意度中“服务与技术”得分最高,其次是“情感护理”,而得分最低的是“环境与指导”。从得分率可以看出,病人对护理工作满意度水平还是相对较好,尤其是对“服务与技术”的肯定。这说明,病人对于护士的精湛技术操作水平、主动及时性服务还是比较满意的,并且随着最近的护理改革,实施加强基础护理操作等人性化关怀措施,使病人感受到了较好的情感护理。而在“环境与指导”方面得分比较低,分析其原因可能是由于近来入院病人的数量显著增加,而床位却供不应求,一些病人为了系统治疗,不得不接受加床,但加床的环境条件相对来讲比较差,病人在此方面存在不满。此外,病人在接受治疗期间,由于健康意识的增加,对康复锻炼方法、预防保健知识、疾病护理知识的需求也随之增加,迫切需要此方面的指导,而现阶段护理人力资源缺乏是各医院共性问题,护患比例严重失调使得针对每个人健康的个性化的指导实施有一定难度,使得病人对此方面的满意度较差。这就提示护理管理者和其他管理部门应该根据病人的实际需求,解决病人的实际问题。对病人提供从入院到出院,提供人性化、个体化的护理工作方案,尽可能地满足病人的各种需要,使病人心身得到最佳的护理,提高病人的护理工作满意度。

3.3 护士共情能力与病人护理工作满意度相关性 共情既是护士的一个基本素质也是护士的一种实际能力,正确认识并运用共情有利于护士在临床护理实践中更好地了解病人的真实感受并做出有助于病人的适当的反应[8]共情能力的增强和技能的提高会促进护患沟通,促进良好护患关系的建立和发展[9]。本研究显示,护士共情能力与病人对护理工作满意度存在正相关(r=0.580,P<0.01),说明护士共情能力水平越高,病人对护理工作满意度评价也就越高。其中护士共情能力中观点采择、情感护理、换位思考与病人护理工作满意度的关心与爱护;情感护理、换位思考与服务与技术存在正相关(P<0.05或P<0.01)。

分析其原因可能有几个方面:首先,共情是设身处地、认同和理解别人的处境和感情的能力。本研究表明,护士共情能力对病人护理工作满意度的一个或者几个方面有重要影响,说明护士在对病人进行护理时,如果能站在病人的立场上,用他们的角度来看待事情,理解病人的内心体验和观点,并且能把这种理解传达给病人[10]。在理解病人痛苦(或忧虑)的同时,明确判断自己应如何采取、采取何种措施来帮助他们,那么病人能够在帮与被帮助的过程中,感受到护理人员的关心与爱护,自然就会对这种护理感到满意。其次,护士共情不仅仅只是一种沟通技巧,更为护理人员服务的一部分,为护理人员的一种人格素养,如果护理人员在进行与护理相关的大部分工作,如护患沟通、各项护理操作、日常护理工作(如详细的入院指导、主动巡视病房、发现及时解决问题、针对性的出院指导等)中都能运用共情技巧,那么病人就会在这种护理环境中,愉快的接受治疗,促进其身心的健康,病人就会对护理人员提供的这些人性化的服务感到满意。由上可见,护士共情技巧贯穿于护理工作的全过程,提高护理人员的共情能力,有利于提高病人对护理工作的满意度。因此,提醒护理管理者,应采取有针对性的干预措施提高护理人员的共情能力和技能,以此建立和谐融洽的护患关系,减少护理差错,减少护患纠纷,降低护理风险,提高护理质量,进而提高病人的护理工作满意度。

综上所述,护士共情能力影响病人对护理工作的满意度,因共情的研究涉及心理学、生理学、社会学等多学科领域,因此建议护理管理者和护理人员可以学习共情相关学科知识,通过角色模拟、角色扮演、换为思考等各种方式,提高护理人员的共情能力,增进护患沟通,最大限度地提高病人护理工作满意度。

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