以用户为中心的图书馆知识服务模式

陈 静 赵捧未

（西安电子科技大学经济管理学院，陕西 西安 710071）

随着知识经济的发展，知识越来越受到人们的重视，图书馆所提供的服务也正经历着由文献服务到信息服务再到知识服务这样一个逐渐演化的过程。面对当今激烈的竞争环境，图书馆有必要对用户信息需求特点、发展变化趋势进行分析研究，构建最能与用户需求匹配的知识服务模式，这成为图书馆亟待解决的重大课题。

1 知识服务概述

知识服务是现代图书馆引入的一种全新服务模式，它的发展将成为图书馆服务的主流。知识服务不同于信息服务，信息服务是相关人员对显性知识进行收集、整理、加工，将有用的信息传递给用户的过程。而知识服务是对信息服务的深化和发展，它是以用户需求为基础，通过对信息和知识的获取、组织、分析、创新，形成满足用户需要的知识产品的服务。图书馆知识服务的本质就是以知识为基础,以图书馆员的知识及工具开发、相关人员知识投入为基础的服务。这种服务推进了图书馆知识服务的实现过程，就是不断增加图书馆知识含量的过程，它从客观上缩短了知识与用户之间的距离，降低了用户获取知识的时间与成本，为用户创造了价值。[1]

2 用户需求的趋势分析

图书馆开展的知识服务以用户为对象，用户是图书馆生存和发展的重要推动者，是图书馆服务工作的轴心。用户需求是图书馆立足的关键要素之一。因此，分析用户需求的变化趋势，能帮助图书馆工作人员改进服务工作，最大程度地满足用户需求，而且对指导图书馆的变革和发展也具有非常重要的意义。

2.1 需求理念的变化

在网络环境下，信息服务模式的变化给用户带来了信息利用的新理念。信息价值越大，信息需求的心理就越迫切，信息需求行为就越频繁。相反，若信息价值不大，则用户的信息需求心理就不强烈，也就不会多方式、多途径地试图获取。这种按照自己需求和意愿来获取信息的理念是传统的纸质文献的服务模式所无法比拟的，可以说是人们对信息需求的一场思想变革。[2]

2.2 需求内容的转变

21世纪是一个高效率、快节奏的时代，人与人之间的竞争不仅表现在创新力上，还体现在时间和速度上。在网络环境下，用户已经可以很容易地获取信息，有时用户可能只需要一些事实性的信息，却要花费大量的时间进行筛选。有关统计数据表明，研究型用户从事一项研究项目，其花费在查阅文献资料上的时间是完成整个项目所用时间的40%。[3]经常会出现成果未出而知识却更新的现象，费时费力的研究成果失去了原本应有的价值。在这种情况下，用户对信息的需求转向对知识的需求——提供一种直接渗透到知识内容的服务，帮助用户解决问题。以前用户的需求都是以传统的印刷型文献为主，现在二三次文献、电子出版物、国内外数据库、因特网信息资源等，都成为用户需求的内容。用户需求内容呈现多元化态势。

2.3 服务方式的多元化

由于用户对文献信息需求的多元化，使得图书馆的服务方式随之发生了变化。传统的图书馆读者服务方式没有摆脱馆藏文献的物理查检与传递，咨询服务也是收效甚微。而现在的信息服务方式正向多元化、合作化、优质化等方向发展。同时结合传统的信息服务方式，两者相互补充，相互融合，共同发展。除此之外，传统的读者服务活动是在图书馆内开展的，其服务活动受时间和空间的限制，难以满足用户全天候的信息需求。而网络向我们提供了24小时的方便服务，它将空间由实体扩大到虚拟，由区域扩大到全球。突破了这些限制，使得服务人员提供服务时更加主动。[4]

2.4 载体的多样化

自上个世纪90年代以来，以计算机技术、通讯技术、网络技术为主的信息技术得到了迅猛发展，出版物的载体形态也发生了巨大变化。传统的图书馆馆藏是以印刷型文献载体为主，此外还包括缩微载体、磁载体和激光载体。但近二三十年来，电子和数字出版物的优势日益凸显，他们的载体体积小，信息含量大，检索功能强，而且借助于网络技术，发行速度快且易于共享。面对新技术的应用所带来的文献载体形态和内容形式的不断变化，用户对以图书、期刊、报纸等传统印刷型载体的信息为主的需求，逐步转向以录像带、光盘、数据库等多媒体电子文献以及大量的网上信息为主的需求。[5]

3 基于用户需求的图书馆知识服务模式

知识服务是以用户为中心，将用户需求放在第一位。知识服务的提供必须以用户的需求为导向，用户的信息需求是图书馆服务最活跃的因素。图书馆存在的社会价值就是通过用户对知识的运用，最大程度地实现知识的价值。因此，针对不同的用户需求，提供不同程度的、不同方式的知识服务，才能做到有的放矢，最大程度地满足用户的知识需求。

3.1 用户自助服务模式

它是一种单向的、以用户为主的主动型服务模式，其理论依据是用户对“非中介性”的需求。由于不想等待以及隐私等原因，用户不通过图书馆馆员的帮助，根据自己的阅读兴趣、需要偏好、研究重点等直接获得自己所需的文献或相关的信息。该模式适用于用户对图书馆知识服务系统有一定的了解，或者用户的问题比较明确、直接。在用户自己能解决的情况下，可以对问题通过简单分析后，明确索取信息的范围和目标，通过完善的服务系统便可以找到解决问题的途径，实现自我服务，满足自身需求。

3.2 个性化服务模式

个性化服务模式是针对用户所提出的个性化要求，或是对用户的习惯进行分析，主动向用户提供其所需要的知识信息。个性化服务将给用户提供一个展现自我的平台，可以进一步引导用户拥有个性化的理念，培养用户的创新能力。这种服务模式主要是针对用户的特定需求进行个性化定制和推送服务，是一种针对性与适用性都非常强的服务模式。

3.2.1 推送服务

知识推送服务是运用推送技术开展的一种新型服务。这种新型的计算机网络技术可以在一定的标准和协议上，定期通过Internet主动向用户传送其所需知识。目前，推送服务主要包括：①通过智能软件完成的全自动的知识推送服务。它是以知识推送服务的相关理论为基础，凭借领先的计算机技术，由事先设计好的智能软件完成的服务。②由人工通过电子邮件进行的知识推送服务。基于推送技术的这种信息服务是带有目标的、高度流动的、可控制的、能够主动寻找合适的信息用户，因而大大提高了信息的有效传播和利用，避免了无效信息对网络资源的占用。

3.2.2 定制服务

个性化定制服务可以适应用户多元化的需求。用户的类型纷繁复杂，他们对知识信息的需求多种多样，信息获取的能力参差不齐，因此，图书馆针对用户的具体情况提供适合的个性化服务，可以满足用户对个性化的追求。由于用户的思维模式、性格是有差异的，导致了他们对信息索取的途径、需求的载体也各有偏好。因此，图书馆可以根据他们的需求提供针对性的服务，加强与他们之间的沟通和联系，研究他们在利用图书馆时的规律、行为和潜在需求，为他们提供个性化定制服务，让他们可以便捷地搜集、组织及利用图书馆提供的资源。

3.3 学科馆员的知识服务模式

高校的用户经常需要了解本学科的前沿文献信息和科研动态，以及有关学科建设方面的信息，学科馆员的知识服务模式就是基于这种需求而产生的。学科馆员根据专业领域来组织人力和资源，是高校图书馆新兴的一种专业化服务模式。该服务模式更加透明，而且变图书馆传统的被动服务为主动服务，使图书馆工作人员走出图书馆，走近学校教学科研第一线，更深入具体地与读者接触，满足用户的个性化专业信息需要，提升了图书馆各项服务的有效性和知识含量，而且对整个学术信息交流体系的重构提供了一定的组织基础。

3.3.1 学科馆员知识服务模式的组成要素

学科馆员的知识服务模式包括5个基本要素：知识服务用户、智能化平台、信息资源库、知识服务提供者以及知识库，如图1所示。

①知识服务对象。知识服务的对象即图书馆知识信息服务及产品的“消费者”，在高校中主要包括教师、科研人员及学生。知识服务用户不仅是知识的接收者和知识产品的消费者，而且还是知识服务的促进者和激励者，并可能成为未来知识的创造者和知识产品的提供者。[6]

②知识服务的供给者。学科馆员知识服务的供给者是指为用户提供所需知识的图书馆员以及专业咨询团队。他们既是知识服务的提供者，也是连接知识服务用户和专业咨询团队的中介。他们既要精通图书馆业务，又要具有专业的学科知识背景，通过学科化知识智能服务平台向用户提供集成的全面的知识服务。专业咨询团队既包括相关学科专业的专家，也包括具有相关学科专业背景的图书馆员。

③智能化平台。学科知识服务智能化平台集成了学科知识门户、学科导航、RSS定制与推送、网络资源揭示、知识挖掘、定题知识服务、BLOG、信息素养的培训等资源和工具，是一个需求驱动的学科化、智能化服务平台，它支持学科馆员的学科需求分析、学科化知识信息选择与集成、个性化服务设计与管理等工作。

④信息资源库。信息资源库目前包括图书馆的馆藏资源库、各种信息检索系统以及网络资源等，信息资源库主要以文献、事实、数据等人类显性知识为信息单元。随着知识组织、知识挖掘、知识发现、知识揭示、智能技术等各方面研究的不断深入，传统的信息资源库将向着包括隐性知识在内的知识库方向转化。[6]

⑤知识库。知识库包括学科导航库、考试资料、FAQ库、参考咨询问题库和特色学科知识库。知识库中的知识包括知识服务提供者在帮助知识服务用户解决问题的过程中被捕获的显性知识，也包括他们运用自身的隐性知识、利用从信息资源库中获取的显性知识所形成的，能够解决用户特定问题的新的知识产品。

3.3.2 学科知识服务的运行模式

由图1可知，知识服务运行的具体过程包括：知识服务用户提出问题；知识服务提供者明确用户提问，确定用户需求；学科馆员分析用户提问，制定服务策略并选择服务工具，提供知识服务。

一般情况下，由用户向图书馆员提出问题，图书馆员直接回答或者由其寻求专业咨询团队帮助，并回复用户，知识服务提供者可以定期或根据用户的实际需要直接与用户沟通，帮助用户解决问题。

笔者通过对知识服务的涵义、用户需求的特点和趋势的分析，明确了图书馆知识服务的必要性，并进一步分析了图书馆知识服务的模式。图书馆知识服务是整个知识服务业的组成部分，有其自身的优势。目前我国图书馆的对外服务基本停留在信息服务层面，知识服务水平较低，难以满足用户的需求，但知识服务却是图书馆服务事业发展的趋势。

[1] 李云芝.基于新的用户信息需求的高校图书馆知识服务[J].科技情报开发与经济，2008（24）：8-9.

[2] 王新明.网络环境下用户信息需求与服务研究[J].江西图书馆学刊，2005（4）：115-116.

[3] 朱小平.高校用户个性化信息需求与知识服务[J].晋图学刊，2006（3）：16-19.

[4]董沛文.用户需求信息服务模式的演变及其特点规律[J].现代情报，2008（1）：69-70.

[5] 储荷婷，张茵.图书馆信息学[M].北京：中国人民大学出版社，2007.

[6] 李玉玲.图书馆知识服务模式的研究[D].吉林大学，2006.