医疗纠纷防范处理工作存在的问题及对策

赵普宇，张胜利

医疗纠纷是国家和军队关注的热点问题，防范处理医疗纠纷往往牵扯机关和医务人员的大量精力，但处理不好会影响医患关系，甚至会影响社会稳定。积极化解医患矛盾是构建和谐社会、深入贯彻落实科学发展观的重要举措。近年来，医院高度重视医疗纠纷事件，积极化解矛盾纠纷，一定程度减少了医疗纠纷发生，对维护军队和社会稳定起到了积极作用。结合近年医院调处医疗纠纷存在的问题，探讨防范处理的对策。

1 存在的主要问题

根据统计，近3年来笔者所在医院共调处一般性纠纷和投诉36起，终结33起,其中起28经沟通调解妥善处理，5起通过经济赔付及减免医疗费用化解平息；正在处理3起。

从医疗纠纷情况看，医院医疗纠纷事件整体呈上升趋势，医院防范处理医疗纠纷还存在一些问题。主要表现在：处理措施不力，能力不强，导致信访者重复来信、重复上访；处理纠纷时没有充分考虑到群众困难，没有耐心及时有效地进行沟通协商，导致小事变大、大事变难、难事变乱；个别久拖未决的医疗纠纷，没有组织专题研究，推诿扯皮、上交矛盾；不按程序及时解决，造成越级上访，闹访、缠访干扰了上级机关正常工作。

存在以上问题原因是多方面的，但归纳起来主要有五点。一是患者维权意识增强。随着人民维权意识增强，患方对医疗质量、医疗服务等问题，提出疑问，通过军地正常渠道维护权益。但也存在通过媒体、网络、非法上访等不正常手段反映医疗争议，增加舆论压力，造成解决纠纷难度增大。二是床工比失衡医疗质量下滑。医院收治量不断增大，床工比失衡情况存在，医务人员超负荷工作，一定程度上影响了医疗质量。三是存在无证上岗情况。部分科室没有严格执行规定，存在使用无执业证医护人员单独上岗的情况，成为纠纷原因。四是科学处理纠纷的意识不够。防范处理医疗纠纷的制度、机制不健全，不依法办事，工作随意性大，导致医院公信力下降。五是依法处理纠纷的能力不强。负责医疗纠纷人员对业务知识、相关政策法规熟悉程度不够，处理纠纷的技巧不掌握，难以把握处理医疗纠纷的关键环节。

2 防范处理的对策

2.1 健全制度，规范程序 一是建立医疗纠纷处置相关制度。医院要根据《军队医疗事故处理办法》、《军队医疗事故技术鉴定办法》和《军队卫生信访工作规定》等法规，结合医院实际，制定《医院卫生信访工作制度》、《医疗纠纷防范预案和处理预案》等相应制度。二是规范医疗纠纷处理工作程序。将纠纷的防范、受理、处置、赔偿等工作职责明确责任人，使这项工作有章可循、有法可依，工作程序化、规范化、制度化。三是落实医疗纠纷报告制度和奖惩制度。对每起医疗纠纷认真登记，按季度上报医疗纠纷情况，重大医疗纠纷及时上报，防止上级机关因为不知情，造成工作被动。医院要将纠纷防范工作与推荐评功评奖、职称晋升、奖金分配等挂钩。对因诊疗服务不到位、制度不落实等引发投诉的医务人员，医院要落实处罚措施，责任具体到人。

2.2 积极预防，关注重点 一是做好预测分析。要认真依照《医疗护理操作技术常规》、《分部医院医疗安全检查实施细则》定期分析查找医疗安全隐患，及时消除纠纷和事故的苗头。二是关注几个重点。要认真关注床工比失衡问题，科学控制收治量，防止因盲目扩大收治而降低医疗质量，甚至引发医疗差错；重点关注大批医疗业务骨干离岗参加卫勤演习和训练期间医疗收治，积极解决工训矛盾问题；严格执行规定，杜绝无执业证医护人员单独上岗情况出现。三是做好隐患排查。医院要建立医患矛盾排查化解机制，对高风险科室、关键医疗环节进行排查，对国家重大活动、节日等敏感时期进行排查，争取把矛盾化解在萌芽状态，处理在初始阶段。

2.3 提高素质，依法调处 一是做好咨询服务工作。不管患者方通过何种途径反映问题，医院都要认真对待、及时答复。对来访者热情接待，倾听其诉说，真情沟通，及时讲解有关法规政策，提供诚恳意见建议，引导其依法维权。二是提高人员素质。信访处理人员要加强学习培训，提高依法调处的能力。三是发挥法律顾问办公室作用。要充分发挥法律顾问办公室的法律咨询、法律宣传和依法调解的作用，并注重与驻地司法部门保持沟通，请法律顾问全程参与医患调解程序，审定调解文书，确保其法律效力，切实通过“依法立约”达到“约签诉止”的效果，杜绝因私下达成无法律效力的和解协议而造成患方反复申诉。

2.4 加强教育，提升内涵 一是加强医德医风教育。通过教育进一步强化广大医务人员的服务意识、责任意识、自律意识和质量意识，解决有的医务人员作风粗俗、责任心不强等问题，树立医疗质量是医院生命的理念，促使医院医护质量、管理水平有新提高。二是广泛开展岗位练兵。通过岗位练兵不断提高医务人员的技术水平，夯实医疗纠纷防范的基础。三是开展医疗安全教育。要定期开展医疗安全教育，切实强化医务人员依法行医、按章操作的意识；通过对医疗纠纷实例讨论，分析原因、查找工作缺陷、总结经验教训、举一反三，防止类似问题再发生。