门诊就医者退号原因分析及管理对策

沈耀敏

(复旦大学附属肿瘤医院复旦大学上海医学院肿瘤学系，上海 200032)

在当今社会普遍存在的看病难的医疗形势下，为何频繁出现挂号又退号的现象，这种情况的存在不仅影响医院资源的有效合理配置，也容易引起医患矛盾，造成医患双方大量的人力和物力的浪费，所以分析门诊患者和医院的退号原因，对降低退号率，提高门诊患者满意度，提高挂号的服务质量和工作效率有着积极的指导意义。现将我院门诊部从 2010年 5月 1日—6月 30日的退号情况报道如下。

1 临床资料

1.1 挂号与退号情况 我院信息系统收集 2010年 5月 1日—6月 30日的门诊挂号及退号情况，5月份挂号55 507例次，退号2 190例次，退号率3.9%。6月份挂号59 320例次，退号 2 258例次，退号率3.8%。同时医院对患者退号有严格的操作规范流程，患者挂号后到各诊区医师处未就诊而需要退号的都必须到门诊办公室登记退号原因及相关基本信息并确认盖章后给予退号。

1.2 退号原因 2010年5月 1日—6月30日门诊退号4 448例次，按患者基本情况及下列4种原因分析统计。①因患者等候就诊时间太长退号为 1 574例次，占35.4%;②因分诊不准确或自行分诊错误退号为1 171例次，占26.3%;③普通号与专家号的互换发生退号为970例次，占21.8%;④其他(包括:所需看诊医师不坐诊;生化检查不达标，不能进一步治疗;重新开具大病医保单;挂号室信息输错)等发生退号为 733例次，占 16.5%。按患者参加医疗保险的性质统计，5月份医保患者退号占 22.8%，自费患者退号占77.2%;6月份医保患者退号占22.9%，自费患者退号占77.1%。按患者就诊的性质统计，5月份复诊患者退号占37.0%，初诊患者退号占63.0%;6月份复诊患者退号占38.5%，初诊患者退号占61.5%。

2 退号原因分析

2.1 候诊时间太长导致退号 我院是一所三级甲等专科医院，患者来自全国各地，有固定床位 1 050张，每天的平均日门诊量在 3 200～3 600例次左右，每天的出诊专家25～30人次，每位知名专家每周出诊1～2次。出诊普通门诊医师 40～50人次，尽管如此，还是不能满足患者的需求，就诊区内座无虚席，不仅专家门诊如此，普通门诊就诊的患者也非常之多，有的患者病情复杂，几句话难以述说清楚，与医师的对话相对较长，这样就影响后面的就诊患者。每天都会有类似情况导致病人因有事等不及或其他原因而发生退号。目前我院已经启动了分时段预约挂号的项目，实名制预约分时段挂号看病，以减少患者在医院逗留的时间，减少人流和减少早高峰挂号室的压力。

2.2 分诊不正确或患者自行分诊错误 我院由于外地患者较多约占70%左右，存在着各地方言差异，用夹着各方言口音的普通话表述病情，在预检分诊时工作人员会误解而导致分诊错误，有的患者对自己的病自以为很清楚不经过预检分诊直接挂号，有时患者及家属对病情表述不清，因方言差异挂号员听不懂患者或家属所说的话而将号挂错，有些是由于工作人员没有详细询问病情就将号挂出，使患者往返与挂号、退号之间，从而滋生了患者的不满和怨气[1];最后导致挂错号而退号，还有的患者为了报销医药费填写他人信息或把家中其他成员的医疗卡借用，等医师发觉或做相关检查时被发现年龄、性别不符而退号。

2.3 普通号与专家号的互换 英国科学家在一项研究中讲到，英国的初诊患者比复诊患者的优势比为0.92[2]，也就是说国外预约后未就诊的比例比初诊患者高，这可能与国内外就医流程不同有关。在英国看病需提前预约，目前我院已有 15%～20%的门诊患者是通过各种方式，如免费电话、电讯会员制 114平台、医院网站进行专家预约挂号就诊，在现场挂号患者中，个别患者由于没有预约到专家号，就先挂个普通号，等现场排队拿到专家加号单以后就退普通号，有的大专家由于事务较多，临时开重要会议，学术交流，因个人突发原因而临时请假导致患者退号。

2.4 挂号员信息录入错误 对初次就诊的患者，每位都要填写初诊患者基本信息表，信息内容包括姓名、年龄、性别、身份证号码、联系电话，挂号员每天面对各种不同的人群，而且患者来自全国各地，文化层次差别很大，填写信息时字迹潦草，挂号员在录入患者信息时不够认真和耐心，询问时不仔细或输入同音字造成信息输入有误，往往在后面的就医环节中才被发现而退号。

3 管理对策

3.1 加强预检的力度 加强预检的力度，增设导医员，正确引导患者就诊流程，对初诊患者要进行预检分诊，主动帮助文化水平较低的患者，填写正确的就诊信息表，对患者要热情、耐心、细心，不能单纯按患者要求挂号[3]。我们在门诊大厅设置正确填写信息表的样张，方便患者，同时还设置出诊专家一览表，把各位专家的特长、出诊时间告示给患者，每位护士必须熟悉专家出诊的时间，正确指导患者和家属有针对性地选择专家就诊。

3.2 强化挂号员的业务素质 挂号处是患者就医的第一环节，挂一个满意的号是获得医疗服务的前提[3]。因此对患者要有耐心，工作要仔细认真，在录入患者信息时要准确，注意同音字与多音字的区别，加强平时的培训和学习，建立考评制度，定期讲评以提高挂号员的责任心，避免挂错号，并与预检护士经常沟通，分析经常出现的问题，降低退号率。挂号员还要不断地学习，提高电脑挂号速度，熟悉业务。

3.3 改革挂号就诊方式 目前各大医院都面临着患者挂不到专家号而出高价从黄牛处买号的现象，我院本着对患者的关爱和负责的精神，从2010年 8月起开始全面实行实名制身份证挂号，指导患者尽量通过各种预约方式，如医院的大众版网站、免费电话、电讯会员制114平台，提前 1～2周进行专家预约，逐步减少现场加号号源，增加预约专家的号源，同时在此基础上推广分时段预约，原先在门诊大厅各诊区等专家现场加号的患者络绎不绝，专家一到门诊诊疗区就会被患者围得水泄不通，由于肿瘤有其特殊性，同一种病有不同的治疗方法，如手术、化疗、放疗等，因此有的患者盲目追随医师，不听从医务人员的劝说，等就诊时被发现挂错号而退号，不仅影响正常的就诊次序，也影响患者的心情。通过对挂号方式的调整，原先一种预约方式增加到3种预约方式，专家的号源充足，尤其是分时段预约挂号启动后早高峰人流明显得到了改善，预约就医的例次逐月增加，就医环境和退号现象明显得到改善，做到了医院满意，患者满意。

3.4 加强专家请假审批流程的管理 从门诊部而言，严格实行查岗制度，杜绝迟到和早退的现象，各级医师严格按照医院规定的出诊时间坐诊，如遇特殊情况需要暂停出诊，按规定流程提早1周通知门诊办公室，门诊办公室接到停诊通知，认真填写停诊登记表，并按流程下发到相关部门做好相应的措施，保证患者的利益。

4 小结

门诊的退号现象隐藏着许多的问题，有的不易及时被发现，往往在患者投诉或与工作人员发生争执时才会引起重视，同时长期大量的退号，也导致了门诊收入损失，给患者就诊造成了许多问题，也反映了门诊在服务流程，服务质量上存在着一定的问题，我们只有找出可控因素，制定针对性措施给予改进，减少工作中的缺陷，才能降低退号率，提高门诊医疗服务质量，提高患者满意度。

[1]林淑瑞，闻来宝，黄秀英.综合医院门诊分诊纠纷的原因和对策[J].现代医院，2005，5(9):111-113.

[2]华艳萍，何丽英.提高门诊电脑挂号质量的体会[J].现代护理，2003，9(4):283-284.

[3]朱永松，马松明.医院门急诊管理趋势的探讨[J].中华医院管理杂志，2003，19(10):620-621.