导入 5S管理理念,提高图书馆现场管理服务水平

燕山大学图书馆〔河北省秦皇岛市 066004〕 王立国 鄂丽君

高校图书馆是学校的文献信息中心,为读者服务是图书馆的职责,图书馆工作人员的素养、图书馆的环境都会影响图书馆服务的质量。为读者营造良好的环境,图书馆工作人员养成凡事认真的习惯、遵守规定的习惯并自觉维护图书馆环境,是提高图书馆工作人员品质,提升服务质量的重要方面。笔者以燕山大学图书馆(以下简称“本馆”)导入 5S理念,加强现场管理的实际工作入手,介绍本馆实施5S管理的经验,以期与同行交流。

一、5S理念概述

(一)5S的含义

5S是日文整理 (SEIRI)、整顿 (SEITON)、清扫(SEISO)、清洁 (SEIKETSU)、素养 (SHITSUKE)这五个单词,因其拼写首字母都是“S”,所以统称为“5S”,其具体含义如下:(1)整理—— 将工作场所任何东西区分为有必要与不必要,把二者明确、严格地区分开来,并将不必要的东西尽快处理掉。目的在于,腾出干活用空间,防止误用、误送,塑造清爽的工作场所。(2)整顿——把留下来的必要的东西依规定的位置分门别类排列好,明确数量,进行有效的标识。目的在于,使工作场所一目了然,消除找寻物品的时间,营造整整齐齐的工作环境。 (3)清扫——将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净,保持工作场所干净、亮丽的环境。目的在于,培养全员讲卫生的习惯,创造一个干净、清爽的工作环境。(4)清洁——通过制度化和定期检查,维持上述 3S的成果。(5)素养——每位成员养成良好的习惯并遵守规则。

(二)5S的沿革与发展

5S起源于日本,是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理,这是日本企业普遍、独特实用的一种管理办法。1955年,日本宣传口号为“安全始于整理,终于整理整顿”。当时只推行了前两个 S,其目的仅为了确保作业空间和安全,后因生产和品质控制的需要而又逐步提出了3S,也就是清扫、清洁、素养,从而使应用空间及适用范围进一步拓展。1986年,日本的5S的著作逐渐问世,从而对整个现场管理模式起到了冲击的作用,并由此掀起了 5S的热潮。

二、图书馆实施 5S管理的可行性

图书馆与企业除了所形成的“产品”形式不同外,在日常管理和质量控制方面,与企业特别是服务企业有很多相似之处,其理论和方法也适用于图书馆的日常管理。图书馆的美好环境,能使读者心旷神怡,刺激求知欲望和探索热情,消除读者的懒惰情绪,解除他们的紧张和疲劳,在宁静和温馨的氛围里汲取知识;同时能使工作人员热情开朗、积极向上,从而精力充沛,提高工作效率。图书馆美好的环境需要图书馆工作人员营造,需要图书馆工作人员和读者共同保持。图书馆书刊借阅的库室、信息咨询室等是为读者直接提供服务的场所,这些库室环境的好坏直接影响读者对图书馆服务质量的评价,如果书库墙角堆放残旧、破损的设备,流通阅览库室的工作台上代书板、提示语标牌摆放不整齐,书架上摆放的书刊严重乱架,个别库室存在卫生死角等情况,会使读者产生反感心理,从而影响读者对图书馆的印象。编目部、技术部等部门虽然不与读者直接接触或与读者接触较少,但是工作环境也会影响工作效率,如果存在室内卫生差、工作台摆放零食、工作现场杂乱的现象,不仅显得十分不雅,也会在工作中浪费找必要的资料和工具的时间,降低工作效率。

服务是图书馆的产品,服务质量决定图书馆的工作质量,改善图书馆环境,为读者创造美好的查阅资料、获取知识的环境,是图书馆工作人员应尽的职责。实施5S管理,可以使图书馆工作人员一致努力去创造并维护令人愉快的工作环境。如果每个图书馆工作人员都热爱自己的工作,创造出令人愉快、具有活力的工作环境,并因此感到自豪和骄傲;那么,图书馆工作人员的工作就会更加有效率。因此,在图书馆工作现场导入 5S理念,加强工作现场管理,提高图书馆工作人员素养,是提升图书馆服务水平的重要途径。本馆领导在调查了本馆服务现场存在的一些问题的基础上,决定导入 5S理念,加强图书馆现场管理,这项工作由主抓服务质量的副馆长负责。

三、5S在图书馆现场管理中推进的基本原则

(一)领导重视,自上而下

本馆负责5S管理的副馆长发挥专业特长,在实施5S管理的动员大会上,为全馆职工系统地介绍了5S的发展及含义,5S在图书馆现场管理中推进的基本原则及操作流程,本馆现场管理中存在的问题及实施 5S管理应着重注意的问题,使全馆职工对5S理念有了深入系统的了解,加强了职工对实施 5S管理的理解和认识,为实施5S现场管理奠定了理论基础。从馆领导到部主任,再到全馆职工,都从思想上对推行5S管理的重要性及实际意义有了一定的认识。

(二)讲究实效,简单易行

5S作为日式企业独特的一种管理方法,对于我国大多数企业来说尚属新的管理模式,将其导入图书馆,对于图书馆的管理者及职工来说,都是一种全新的、有待学习的管理模式。本馆副馆长在给职工讲解5S理念时,对 5S的定义除了介绍日语单词和英文单词外,还以举例的方式进行介绍。比如,“整理”的典型例子是“倒掉垃圾、长期不用的东西放仓库”;“整顿”的典型例子是“30秒内就可找到要找的东西”。为了方便大家记忆,还用几句顺口溜来描述5S—— 整理:要与不要,一留一弃;整顿:科学布局,取用快捷;清扫:清除垃圾,美化环境;清洁:洁净环境,贯彻到底;素养:形成制度,养成习惯。这样的讲解,使初次接触 5S理念的职工容易理解。

(三)规范合理,系统操持

实施 5S管理需要根据存在的问题,制定合理的规范。本馆5S管理的主要领域可划分为:书刊借阅现场(流通部、阅览部),电子服务现场(咨询部、网络中心、CALIS中心),后台服务现场(情报部、编目部),办公区域现场(办公室),公共区域现场(大厅、厕所、走廊、自习室)。各领域有各自的特点及存在的问题,但又存在一定的共性,因此需要根据特点统一制定相应的规范,并系统地进行操持。

(四)分级实施,逐步提升

各部门按照统一制定的规范,结合自身存在的问题,先从主要问题入手,分级实施,逐步提升。比如,先从库室卫生着手,各部门利用统一安排的闭馆整理时间,彻底地打扫室内卫生,清除卫生死角;对于物品科学分类,分别放置,区分必需品和非必需品、急需品和非急需品、重要品和非重要品、显示品和非显示品、常用品和非常用品;物品分类存放、分类登记等等。根据时间安排有序地进行,逐步改善现场环境。

(五)效果突显,贵在坚持

整理、整顿、清扫之后要认真维护,使现场保持完美和最佳状态,即彻底贯彻5S。在图书馆中,5S贵在从小事做起,坚持做。一旦开始了实施就不能半途而废,否则全馆的面貌又很快回到原来的状况。因此,清洁就是连续地、反复不断地进行整理、整顿、清扫活动,并成为本馆的惯例和制度。

四、5S在图书馆现场管理中的操作流程

(一)改善现状意愿:主动、创造

5S理念对于图书馆工作人员来说是一种新理念,需要一个认知到理解到接受的过程,图书馆 5S管理对图书馆工作人员提出了更高的要求,甚至会增加图书馆工作人员的压力。因此,需要对图书馆工作人员加强 5S理念的教育,给图书馆工作人员贯彻5S管理能为读者创造更加美好的环境、提供更高效的服务、提升个人水平的观念,使图书馆工作人员能够愿意接受 5S理念,认真并富有创造性地整理工作场所的物品,对其按类有序地进行管理,清扫库室卫生,保持清洁的环境。

(二)进行现场勘察:分类、标识

实施5S管理,首先需要图书馆工作人员进行现场勘察,查找工作现场存在的问题。本馆在进行开展5S管理动员大会之后,给各部门布置了实施 5S管理的第一项工作——各部门主任负责,全体图书馆工作人员总动员,对工作现场进行勘察,找出各库室现场管理中存在的问题。各部门人员积极认真地查找问题,分别从书架秩序、室内卫生、物品存放、文献资源等方面找出了需要改进的方面,对存在的问题进行分类、作出标识。

(三)制定规划方案:合理、科学

查找出存在的问题后,需要针对具体的问题提出科学、合理的规划方案。对图书馆来说,制定适应本馆需求的各类详细操作规范,有助于建立有序的工作流程,使任何员工进入现场即可按操作规程开展工作,同时也可保证工作的质量不因工作人员的变换或读者个体的不同而发生大的差异。各部门主任把现场管理中存在的问题进行汇总,并提出具体的管理方案和实现目标,统一上交给本馆主管领导。主管领导认真分析,根据各部门工作的特点及现场管理中存在的问题,制定了图书馆 5S管理方案,其中包括各部门5S管理的内容、5S管理方案、5S管理目标,将其下发给各库室,要求各库室要统一认识、认真对待。

(四)整理整顿整洁:布局、清扫

根据 5S管理方案,进行整理整顿整洁,是推行5S管理的重要环节。各库室对现场空间进行合理布局,对工作区物品进行整理,把所有非用品及个人物品清除出工作区,减少非必需品对环境的影响,清扫工具等有序地放在指定地点。对馆藏的书刊整理归位、按标识的指示地点有序摆放,使读者按标识就能找到所需资料。彻底清扫库室卫生,坚决不留卫生死角,使库室环境焕然一新。

(五)保持保护习惯:素养、制度

经过整理、整顿、清扫后需要图书馆工作人员认真维护整洁的环境,使工作现场保持在最佳状态并养成习惯,按照管理方案的要求持之以恒,养成严格遵守规章制度的习惯和作风。素养的实践始自于内心而行之于外,由外在的表现再去塑造内心。要使5S活动持之以恒,重要的是平时经常教育和训练,增强人人参与管理的意识,培养合作奉献的精神,提高图书馆的整体素质。

(六)监督检查改进:监管、修正

为了保持良好的工作环境、保证5S管理方案的顺利执行,应当进行定期检查,及时发现方案执行过程中存在的问题并加以改进。本馆成立了以副馆长为组长的质量监督检查小组,定期对各库室的 5S执行情况进行检查,及时指出各库室在现场管理中存在的问题,监督其及时整改,避免类似的问题再次发生;对于检查中出现的优质库室进行表扬,并以此作为图书馆工作人员年终考核的重要参考。

五、推行5S管理的效果分析

本馆推行 5S管理后,全体图书馆工作人员认真学习 5S理念,提高 5S管理的主观能动性,积极进行现场勘察,根据 5S管理方案认真整理、整顿、清扫、清洁,并持之以恒,提高了个人素养,本馆推行 5S管理的效果明显。

(一)工作现场整齐有序

本馆推行 5S管理后,流通阅览库室的书架乱架率明显降低,图书馆工作人员及时整理乱架的书刊,使书刊按索书号有序排列,方便读者快速查找;工作台除放置充消磁仪、复印登记表、代书板、“为您服务”用品筐、简要的入室借阅提示语等服务必须物品外,没有其他物品,而且放置井然有序。技术部维修计算机等设备的现场也有“工作中”的标牌,和其他空间区分开。各库室无堆放闲置的物品,必备的清扫工具、工作服等物品都放置在指定位置。各库室门牌、书架的架标等指示标牌准确清晰。总之,工作现场整齐有序,给人一种和谐、愉快的氛围。

(二)文献资源科学管理

本馆情报与特藏室的工作人员在整理整顿的过程中,把没有馆藏的校外人士赠书、本校教师编著图书等文献资源的管理问题提交给馆领导,同时提出进行编目的改进方案。馆领导经过调查分析,决定由编目部对这两类资源进行编目,并分别加盖“赠书”和“本校教师编著图书”的馆藏章,编目后移交给阅览室,不仅实现了科学管理,也给读者查阅提供了方便。编目部加紧工作,把堆置的5000册年代较早的外文图书编目,使“死书”得以利用。

(三)图书馆工作人员品质素养得以提升

本馆在推行 5S管理过程中,工作人员养成了凡事认真的良好习惯,认认真真地对待工作中的每一件小事,增强了工作责任心;养成了自觉遵守规章制度的良好习惯,严格按照规定做事。本馆工作人员自觉执行 5S方案,把为读者创造良好的环境、提高工作效率、提升工作质量时刻铭记在心;在整洁的环境中,全馆工作人员心情愉悦,想读者之所想,急读者之所急,服务中语言亲和明白,减少了与读者不必要的争执,职业道德得以提高。

(四)服务流程高效,服务者与被服务者“双赢”

实行5S管理,使图书馆的服务具有较高的质量和效率。图书馆的环境改善了,读者心情愉快,能够提高学习兴趣,增加利用图书馆资源的兴趣,增加读者的满意度。图书馆工作人员的品质提高了,图书馆工作人员在服务中把读者放在第一位,时刻从读者的角度考虑问题,一切为了读者,图书馆工作人员在工作中注意总结不足,及时提高工作技能,保证服务质量。图书馆工作人员服务流程简单科学,环节衔接流畅,动作迅捷有节,能够快速地帮助读者准确地找到所需的资料,准确快速地提供读者需要的信息,从而节省了读者的时间,提高了服务的效率。

(五)图书馆整体形象得以提升

实行 5S管理,使图书馆的整体形象得以提升。图书馆的环境、图书馆工作人员素质、服务质量都是读者评判图书馆所涉及的方面。通过推行5S管理,图书馆环境整齐清洁、图书馆工作人员文明礼貌服务、以高质量的服务满足读者的需求,这些都会使读者喜爱图书馆,吸引读者利用图书馆,实现文献资源的利用价值,图书馆和谐融洽,得到读者的认可和信任,使图书馆在读者心目中的形象得以提升,图书馆工作人员和读者的关系也变得更加融洽。

六、推行 5S管理应注意的几个问题

本馆推行 5S管理,在图书馆现场管理和服务水平上有了很大的提高,总结本馆 5S管理的实践,为保证5S管理在图书馆的顺利推行,笔者提出以下应注意的问题:

(一)领导率先,人人行动

首先,图书馆推行 5S管理,需要馆领导高度的重视,率先带头参与,为职工做出表率,领导重视了,工作人员也会重视,从馆领导到部门主任再到普通工作人员,形成自上而下齐行动的局面;其次,全体工作人员共同参与,要在图书馆流通阅览等一线工作场所和后台办公室同步进行,不管是一线还是后台都要按照 5S的要求进行管理,能够激发工作人员参与的积极性,激发创造性,各个部门同时提高。

(二)管理方案切实可行

根据各部门存在的实际问题,提出的管理方案需要经过相关的论证、评估,保证方案切实可行。并且针对在实施过程中出现的个别问题,灵活地提出整改方案,保证 5S管理顺利进行。要避免为了环境整洁,丢掉有价值的文献或物品;也要避免为了追求效率,利用开馆时间进行整理整顿。而是要合理分配时间,在保证为读者提供正常服务的前提下,推行5S管理。

(三)监督检查环节必不可少

5S理念对于图书馆工作人员来说是一种新事物,需要一个接受、动手到坚持的过程。5S管理最终的目的是通过整理、整顿、清扫,保持清洁并养成习惯,提高素养,一次整理、整顿、清扫并不难,而要保持清洁并养成习惯,需要一个循序渐进的过程。在推行 5S管理的过程中,不可避免地会出现松弛的情况,时间久了,有的工作人员就不能严格要求自己,自觉按照 5S的标准管理工作环境了,所以需要馆领导定期进行检查,对工作人员执行情况进行监督,及时发现存在的问题,并督促其改进,发现问题、改进不足,从而提高现场管理水平,使工作人员逐渐地自觉地执行 5S管理方案。

总之,5S理念导入图书馆现场管理是一种管理方法的尝试。本馆结合实际,把5S理念导入图书馆现场管理中,经历了一个尝试、改进、提高的过程,目前收效显著,在以后的推行过程中也应该及时发现问题、及时调整,确保图书馆在 5S管理理念的指导下,使现场管理及服务水平不断提高。

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