坚持科学发展观,创新读者服务工作

2011-04-12邢台市图书馆参考咨询部

河北科技图苑 2011年4期

关键词：图书馆服务工作

邢台市图书馆参考咨询部

〔河北省邢台市 054000〕郝国华*

邢台市图书馆期刊阅览部

〔河北省邢台市 054000〕秦宝丽**

21世纪,网络化、信息化、自动化成为图书馆发展的趋势,图书馆读者服务工作无论从内容还是形式都发生了很大变化,传统的服务模式已远远不能满足读者的需求。为此,图书馆必须走科学发展之路,坚持“以人为本”,创新读者服务工作。

一、新形式下创新读者服务工作的必要性

(一)为读者服务是图书馆事业发展的出发点和落脚点,“以人为本”始终是图书馆工作的核心

为读者服务是图书馆存在的前提,公共图书馆必须始终以读者的需求为导向,密切关注读者需求的变化。这就要求图书馆在服务中坚持“读者第一,服务至上”的原则。从根本上说,图书馆的工作最终是为了服务读者,图书馆的建设和发展最终要体现在为读者服务上,图书馆从馆舍建设到设备、人员的配备,从图书的采编到流通以及其他辅助工作,都要围绕为读者服务而展开。为读者服务是图书馆事业发展的出发点和落脚点,是“以人为本”的科学发展观应用在图书馆事业上的具体表现,始终是图书馆工作的核心。结合现代图书馆服务的发展要求,如何为读者服务,我国专家学者提出了新的五定律:(1)全心全意为每一个读者或用户服务;(2)服务是“效率、质量与效用”的统一;(3)提高读者或用户的信息素养;(4)努力保障知识与信息的自由存取;(5)传承人类文化。分别从读者服务的理念、要求、方法、目标和意义等方面作了详细的论述,是我们“以人为本”创新读者服务工作的指导依据。

(二)用户市场竞争是新形势下图书馆读者服务工作面临的最大挑战

当今,我们所处的时代是一个充满激烈竞争的时代。读者(用户)是图书馆服务的对象,同时也是所有文化服务机构的服务对象,对用户市场的竞争成为所有文化服务机构竞争的焦点。在21世纪,读者对文化生活的需求,已完全不再是那种有局限性的、被动地接受文化消费的方式,而是有选择的、有目的地进行消费。层出不穷的文化设施如网络、电视、电影、文化宫、科技宫、青少年宫都在通过各种手段提高服务质量,吸引读者。图书馆如果在用户市场竞争中不能取胜、吸引不了读者,必将逐渐萎缩淘汰,退出历史舞台。如何创新服务,利用图书馆的一切优势吸引读者,在用户竞争中取胜是图书馆读者服务工作面临的最大挑战。

(三)网络化、数字化的发展,使图书馆读者服务工作面临着新的挑战

随着计算机技术、数字化技术和远程通信技术在图书馆的应用,图书馆读者服务工作发生了根本性的变化,不仅是流通服务实现了计算机管理,而且还出现了诸如网上借阅、网上检索、网上咨询、电子文献等新的服务形式和服务内容。如何在网络环境下提高服务质量、创新服务方式,利用网络资源最大限度地满足读者需求是图书馆读者服务面临的新的挑战。

二、新形势下图书馆开展创新服务应采取的措施

(一)创新服务意识,始终坚持树立“读者第一”的服务理念

首先,要求图书馆工作者在思想上真心为读者服务,在态度上诚恳为读者服务,在行动上热心为读者服务。“尊重读者、理解读者、关心读者、帮助读者”不能仅仅是一句口号;“一切为了读者,为了一切读者,为了读者一切”不能流于形式。在行动上要热心接待每一位读者,主动关心弱势人群,耐心细致地解答读者的咨询,做好读书辅导等;要采取各种措施为读者服务,诸如开辟读者园地,使读者既可以交流读书心得,也可以对图书馆提出建议;要设立还书专架,对近期还回的图书进行展示,既能起到推荐利用率高或其他读者热衷于阅读的图书的作用。为读者服务是图书馆的天职,全心全意为读者服务是图书馆永恒的宗旨,也是图书馆赖以生存和发展的基础。

其次,要求图书馆工作者必须树立“平等服务”的观念,即图书馆平等地对待每一位读者,或者说,读者在图书馆应当获得平等的服务。联合国教科文组织《公共图书馆宣言》明确指出:“公共图书馆应当随时都可让人到馆,它的大门应当向社会上一切成员自由地、平等地开放,而不管他们的种族、肤色、国籍、年龄、性别、宗教、语言、地位或教育程度。每个人都有平等享受公共图书馆服务的权利,而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制。使任何人都有获得知识的权利,真正做到在知识面前人人平等。”“平等服务”与“读者第一,服务至上”的根本宗旨相一致,应当成为当代图书馆的重要原则,并成为图书馆学的重要理念。要实现真正意义上的“平等服务”,就必须坚持免费服务,打破多级读者证的格局,施行“一卡通”,即每一位公民只要在图书馆免费注册便可获得一张借阅卡,免费享受图书馆的所有服务。随着美国社会的发展,美国政府以法律形式规定公共图书馆免费向大众服务。美国公共图书馆从收费图书馆走向了免费的公益图书馆,使每个公民平等地享受图书馆服务。国内也有许多图书馆开始了全部免费或部分免费向读者开放,标志着我国公共图书馆的“平等服务”向前迈进了一步。

第三,要求图书馆工作人员要把“方便管理”转变为“方便读者”,树立“读者第一,服务至上”的观念。传统图书馆在处理“方便管理”与“方便读者”的关系时,往往将“方便管理”放在第一位,违背了“读者第一,服务至上”的服务宗旨。“服务至上”要求图书馆要“以人为本”,也就是以读者为中心。与读者的作息时间不相适应的开馆时间、名目繁多的借阅证、闭架借阅的服务模式、新书到馆后经过复杂加工才能与读者见面的工作流程,显然只方便了管理,是不可取的。与读者需求相适应的开馆时间、一证通、开架借阅、新书到馆后经过简单加工投入流通一段时间后再进行深加工才真正方便了读者,才体现了“读者第一,服务至上”的服务宗旨。一个图书馆工作者要想在事业上有所追求,为广大读者搞好服务,不仅要牢固地树立“读者至上”的观念,而且还要有无私奉献的精神和强烈的事业心,尊重读者、理解读者,不断创新服务,最大限度地满足读者的需求。

(二)创新服务环境,营造人性化的服务氛围

创新服务环境就是在“以人为本”的思想指导下营造人性化的服务环境。环境影响人的心境,舒适优雅的环境使人感到愉悦,拥挤脏乱的环境使人觉得压抑、烦躁。图书馆的环境,从静态到动态,从自然到人文,从硬件到软件,从馆藏设施到布局,甚至一草一木都在无声地影响着读者。人性化的服务环境就是要让读者感到温馨、安全、自由。这就要求不断完善软件与硬件服务环境。

1.创新读者服务的硬件环境。借阅环境要卫生整洁,书刊加工要规范,摆放齐整、标示明确,并注意采光和阅览桌椅的舒适度,室内悬挂一些励志的格言警句,点缀一些鲜活的绿色植物,使空旷的阅览室既安静又生动。在电子阅览室摆放一些能吸收射线的绿色植物,在适当的位置设置饮水机,将一些常用网站,用醒目的标示贴在公告栏上,并收藏在每个客户端的收藏夹中,以方便读者的使用。少儿借阅室要根据少年儿童的特点设计阅读环境,室内墙体的色彩,墙上装饰要充满童趣,充满想象力,书架、报刊架、阅览桌椅不妨根据少年儿童的身高采用卡通式设计,在少儿阅读时不加任何限制,让他们自由,甚至可以吃零食。干净、舒适、自由、温馨的借阅环境,能带给读者良好的心境、提升图书馆服务质量。

2.创新为读者服务的软环境。读者服务过程是图书馆工作人员通过动态服务行为,为读者构建一个兼具知识获取和人文关怀双重功能的软环境,最大限度地满足读者的阅读需求和心理需求。在这个过程中,必须注意以下几个关键环节。

一是图书馆工作人员的形象,它给予读者的是“第一印象”。在服务过程中,图书馆工作人员要时刻注意自己的服饰、容貌和举止,因为它最能展示一个人的身份、职业、性格、气质、修养以及心理状态,图书馆工作人员的服饰一般提倡职业化的统一着装,既整齐、又精神。容貌是人际交往中最先被注意的,图书馆工作人员要根据自身的条件进行必要的修饰,塑造良好的个人形象。这里需要特别指出的是,在注意外表的同时,图书馆工作人员更应着力内在气质的修养,貌由心生,人的容貌往往能反映其内心世界和文化底蕴,图书馆工作人员不仅要掌握更专业、更全面的知识,而且培养高雅的气质和聪慧的智商。举止反映的是图书馆工作人员的仪态,它通过站姿、坐姿、行姿及一系列体态语言,向读者传递精神面貌和心理状态的信息,得体的举止向读者渗透着亲和力。

二是图书馆工作人员的行为。任何一个岗位的流程,都有科学的标准和规范,要做好服务工作,首先要有事业心与责任感。我们常说,认真可以把事情做对,用心才能把事情做好。用心,就是认真的认真,就是自始至终的认真。其次,就是在我们的管理服务中,在制定相应的标准和规范时,要尽量细化、具体化,把管理规则细化到每个人懂得如何具体操作。如图书馆工作人员把读者归还的图书及时上架,把每天要做的事情一一列出,一天结束后看看完成了没有、做好了没有,没有完成或没有做好的原因是什么。这样一来,天长日久,就会形成习惯,有利于今后工作的开展。又如,每一个工作人员把为读者服务的所需物品都能有序固定摆放,这也是我们常说的时间、空间定置习惯训练。这样,图书馆工作人员与读者之间的配合就会更加默契,工作效率就会大大提高。还要有换位思考的习惯,就是站在被服务对象的角度思考问题,很多时候,我们都努力了,但就是不到位,究其原因,多数是因为没有站在读者的角度去思考。

三是图书馆工作人员的语言。如果说图书馆工作人员的形象和行为给读者的是第一印象,那么语言则是沟通的第一步。有效沟通是通往卓越服务的关键所在。“言为心声”,柔和的声调表示坦率和友善,文雅含蓄的谈吐表现较高的修养。在拥挤的图书借还处,图书馆工作人员一句“请稍等”的话语,就能使读者静下心来,即使读者有怨气也能化解;对个别夹带书刊出去的读者提示一声:“您是否忘了办理借阅手续?”这既能化解读者的尴尬,也充分体现了工作人员的人格魅力,又能起到一种潜移默化的教育作用。

(三)创新服务方式和服务内容,为读者提供准确、快捷、优质的全方位服务

公共图书馆应充分利用馆藏信息资源和现代化信息技术手段,以新的服务方式来为大众提供准确、快捷、优质的全方位服务。诸如:(1)采用传统读者服务与网络信息服务并举的综合性服务方式,使服务内容既有传统的印刷文献,又有新型的电子文献。除了提供传统的书刊借阅服务外,还应积极开展情报信息、网络信息、多媒体信息等多种信息服务,以及参考咨询、定题跟踪等服务。(2)开展深层次的信息服务,即针对印刷版文献和网络信息资源都具有分散性和浅层次性的特点,要对原始文献的信息内容进行加工、整理、综合等,编制成二次与三次文献,为读者提供深层次的信息产品。(3)关爱弱势群体,为他们提供特殊服务。如为残疾人开辟专用无障碍通道,为行动不便的老年读者建立特殊服务档案,定期上门服务;为农民工和下岗失业职工进行技能技术培训,对条件成熟的建筑工地及社区阅览室,采取送书上门、定期更换图书等方式,使他们充分享受到改革开放和经济发展的成果。

三、创新读者服务要造就一支高素质的读者服务工作队伍

(一)领导重视,给予读者服务工作人员应有的地位

图书馆领导要带头走出观念误区,不仅是口头上而是在行动上重视读者服务工作。一方面,鼓励读者服务工作人员转变观念,主动为读者提供类型多样、质量较高的图书情报资料服务;另一方面,在取得优质成果的基础上,及时与主管部门、政府部门沟通,汇报图书馆服务工作的成绩和存在的困难,从而得到领导的理解与重视,从舆论导向、政策、经费、人员等多方面支持图书馆事业建设,给予读者服务工作人员应有的地位,在岗位定级、待遇分配、培训教育、升迁晋级等方面给予政策倾斜,吸引更多的优秀的专业人员加入到读者服务工作队伍中来。

(二)加强制度建设,用制度来强化图书馆工作人员新的服务意识

加强制度建设,是管理科学化和规范化的保证与基础。首先是健全各项规章制度和业务工作规范,明确质量要求,做到有制度可依,以制度建设促进图书馆管理的科学化和规范化。二是建立奖惩制度,树立创新读者服务的好典型,并以点带面,鼓励工作人员充分发挥其主观能动性和创新能力,积极开辟新的服务项目,努力开拓新的服务领域。三是建立公示和读者监督制,设立公示栏,将所有工作人员的工作业绩予以公示,让全馆员工及时了解相互间的工作业绩和不足,充分发挥读者对图书馆工作的监督作用,增强工作人员个体的创新服务意识。

(三)加强队伍建设,全面提高素质

随着时间的推移,信息服务过程中知识和技术含量的加大,图书馆从事读者服务工作的专业人员在工作方式、工作价值、工作效率、工作成果诸方面将发生变化,必然对他们的知识结构提出新的、更高的要求。因此,他们必须掌握图书馆学专业知识、计算机网络知识,还要熟悉心理学等基本知识;既要熟悉馆藏、了解读者需求,又能熟练地使用各种工具书和数据库解答不同读者的疑难问题,满足读者检索与咨询的需要。为此,一方面应积极引进复合型人才,另一方面立足对现有人员进行继续教育。网络环境下的图书馆工作人员,至少应具备以下几种基本素质:一是科技素质,包括语言表达和应用文写作能力、计算机和网络应用能力、管理和获取各种文献信息及电子信息的能力。二是人文素质,必须具备较强的人际协调能力,勇于承受挫折和委屈,并有高度的敬业精神。三是学习能力,包括更新专业知识的能力、学习新知识的能力和综合掌握各门学科的能力。要把培养和造就一支具有复合型知识的读者服务工作队伍作为图书馆事业发展的头等大事来抓。只有具备了高水平、高素质的读者服务工作队伍,才能开展高水平、高素质的读者服务工作。