“换位思考”在一线读者服务工作中的应用

烟台大学图书馆

〔山东省烟台市 264005〕 王学云*

一、引言

换位思考,是指主体与他人进行角色转换,站在他人的立场上来了解他人的思想和情感,并比较和反思自我的一种思维方式。多年来我一直在一线从事读者服务工作,越来越深刻地理解“服务”这两个字的含义,并且深切地以为要想做好读者服务工作,换位思考是一种行之有效的方法。

图书馆作为学术性的服务机构,决定了它必须强化服务意识。图书馆服务中,换位思考可以让我们突破固有的思考习惯、学会变通,解决常规性思维下难以解决的事情;可以让我们了解读者的心理需求、感受到读者的情绪,同时合理处理问题,以达到说服读者和得到读者理解的目的。

一线读者服务中的换位思考是多方面的。一方面,图书馆员工应积极感悟来自于社会生活中换位思考所带来的启迪;另一方面,图书馆员工在为读者服务过程中要实现良性互动,不仅要站在读者的立场来思考和解决问题,同时也要启发读者能站在图书馆员工、图书馆的角度来思考问题。

二、积极感悟来自于社会生活中换位思考所带来的启迪

在工作中我们服务于读者,而在生活中我们又要接受各种服务,就是在这种服务与被服务的角色转换中,思想上也在接受不断地撞击。

事例1:一次去青岛旅行,坐长途汽车,车上的服务人员,脸上永远挂着和蔼的微笑,讲解得非常详细。每当你需要服务时,她总能第一时间出现,做耐心细致周到服务的同时还是报以微笑,于是她的音容笑貌就铭刻在我的脑海里。我常常反思,我们可以这样为读者服务吗?我们的服务能让读者满意到感动吗?

事例2:在学校附近的农业银行有一位员工,她的业务技能非常娴熟,她不仅操作熟练,而且态度非常积极。每当一笔业务在打印单据的时候,她已经是接过下一笔业务了。如果排在她的窗口前等候,就会没有烦躁,而是对她娴熟技能的一种欣赏与感叹。这又带给我深深的思考,当我们的读者在窗口排队等候借还图书的时候,我们能体会他们等候时的那种心情吗?我们是否应该有意识地提高我们的业务熟练程度?

其实,来之于生活中的冲击与感悟远不止这些,只要我们细心地去体会,就会带来有益的收获。在被服务的过程中,我们渴望被尊重、被理解,并且能够享受到优质服务。那么,我们在为读者服务的过程中,能否感受读者的心情,站在读者的角度多思、多想,使不可能变为可能,使不满意变为满意呢?

一线读者服务部门是体现图书馆服务质量的最直接的窗口,是展现图书馆服务精神的最主要的平台。一线读者服务部门的图书馆工作人员为读者服务的过程,是面对面地交流、手与手地传递过程。读者在心理上总会要求图书馆工作人员给予特定合宜的情绪状态,并且期望得到优质、高效、超值的服务。因此,如果一线读者服务部门的工作人员能够经常站在读者所期望的角度来思考问题,就会越来越理解读者,并且把这种理解化为一种关爱、一种行动,在工作态度上,要积极、诚恳、热情,在业务技能上要熟练、专深、精湛,并且不断地完善和创新服务的方式方法。

三、图书馆工作人员站在读者的立场来思考和解决问题

图书馆工作人员在为读者服务中,应该时时处处设想“假如我是一名读者”,站在读者的立场上,去认识和理解读者,预期读者的服务要求,从而扪心自问,我们的服务工作是否能够做得更好?

(一)微笑服务,注重文明礼貌用语

微笑是无声的话语,是友善的传递;微笑的服务,可以缩短图书馆工作人员与读者之间的心理距离,特别是一线读者服务部门的工作人员,保持愉快的、稳定的情绪至关重要。在服务中要使用文明礼貌用语,与读者打招呼先说“您好”,希望读者配合工作多用“请”字,工作中出现失误说声“对不起”、“真抱歉”,读者赞许时应说声“谢谢您”。

(二)保证借还书快速、准确

图书馆工作人员要想做好读者服务工作,还要有渊博的知识和过硬的业务技能。必须熟悉本馆所采用的分类法和分类规则,了解计算机软件的基础知识及检索功能,掌握各类工具书的使用方法,熟悉馆藏及各书库的藏书范围、藏书特点等。

节约读者的时间,也是尊重读者的表现。图书馆工作人员积极的心态和良好的业务技能是保证为读者快速、准确地借还图书的根本。赶上课间休息时间,往往会出现读者借还图书的高峰期,这时我们一边要尽可能快地借还图书,一边向等候的读者道一声:“对不起,让您久等了!”读者都会微笑点头表示理解。

一旦有书因计算机故障而未借还上,首先向读者解释清楚,然后积极帮助读者解决问题,挽回不必要的损失。有时由于人为的因素导致借还书操作失误,图书馆工作人员首先要勇于承担责任,真诚地向读者道歉,并且及时更正错误。当我们真诚地去做这些事时,读者都会予以理解,并且对我们诚实、敬业的精神抱以赞许的目光。

(三)做到首问负责制

一线读者服务部门的工作人员不仅要想读者之所想、急读者之所急,还要解决读者之所难。如果对读者的询问不理不睬或者回答不耐烦、敷衍了事,读者都会有被冷落、怠慢的感觉。因此我们奉行:在服务中拒绝对读者说“不知道”,无论读者提出什么问题,我们都要耐心解答并帮助解决,做到首问负责制。

在每个借还书处都备有几本《读者手册》,图书馆工作人员注重学习借阅规则、馆藏布局、读者常见问题回答等,对于暂时不能给予确切答案的问题,应请读者等待一会儿,向有关人员询问到确切答案后,给读者一个满意的答复。

(四)争取主动服务

作为一线读者服务部门的工作人员应经常主动深入到读者之中,从内心深处建立对读者的热爱和帮助的深厚感情。

图书馆工作人员应该保证经常巡库。巡库时,有的读者对图书馆资源比较熟悉,就不要打扰他;有的读者第一次或者偶尔来图书馆,他会转来转去,或者带着探寻的目光,就要主动出现在读者身边。如果他需要帮忙一定会求助于老师,我们再给以耐心细致地解答。

图书馆工作人员对于特殊的读者群体应主动给予积极的帮助,像老年人、残障人员等,都是应该得到特别关注的群体。比如,有一位老年女教师参加了老年大学,经常会来借阅一些书法、绘画方面的书籍,但她常常会因为忘记还书日期而逾期归还,这样我们就每次给她写好一张卡片,记录好应归还日期,她觉得这个办法很好,对我们非常感谢。

(五)注重细节服务

保持借阅环境的干净整齐,会使读者顿感神清气爽。不大声喧哗,不谈与工作无关的事,让读者能够安心地在书海里徜徉。在检索机旁边配备好纸笔,以方便读者记录检索信息。有时读者所需的图书一时找不到,就请读者留下联系方式,在找到该书后及时与读者联系。已经下班了,有的读者急急地赶来找一本急需的书,那我们就应延长一会儿开放时间,帮其找到所需要的图书。上述之事,看似一些微不足道的小事,却是一线读者服务工作中的闪光之处,它体现了图书馆工作人员从内心深处对读者的尊重、关怀和服务,也默默地温暖着读者的心灵。

(六)开展深层次服务

为了提升一线图书馆工作人员在读者心目中的形象,也为了满足读者需求,我馆在一线开展深层次的读者服务工作。从2005年起,我们开展了推荐图书活动,每学期每个书库至少编印一期推荐图书书目,从定题、选材到制作都精益求精、保质保量,现已推荐图书28期,收到很好的效果。从2008年起,我们组织一线图书馆工作人员参与到新生入馆教育工作中来,采取了多媒体演示与现场参观教育相结合的方法,一线图书馆工作人员把自己所积累的工作经验融入到现场入馆教育中,有效地避免了空洞乏味的说教,使新生读者易于接受,效果极佳。一线图书馆工作人员可以开展信息素养教育工作,参与图书馆数据库宣传工作,收集有用的就业信息、考研信息并制作成简报或网上发布等,使读者受益。一线图书馆工作人员也可以与前来咨询的院系老师、研究人员合作课题项目,为老师查找相关资料提供实时的帮助和定题研究服务。

四、启发读者能站在图书馆工作人员、图书馆的角度来思考问题

换位思考,不能只停留在“图书馆工作人员要站在读者的角度来思考问题”这一层面上,事实上,如果读者也能“换位思考”,经常站在图书馆工作人员、图书馆的角度来思考问题,将有利于图书馆各项工作的开展以及和谐馆读关系的发展。

以笔者的经验,启发读者进行“换位思考”,在解决图书馆工作人员与读者的矛盾冲突中是一种很有效的方法。图书馆工作人员与读者的矛盾冲突主要体现在借书逾期缴费、损坏图书赔偿以及违规行为处罚等具体操作上。图书馆工作人员要维护图书馆和大多数读者的利益,对违规读者进行处罚;而违规读者要维护自身的利益,为自己的行为辩解、争吵,甚至与图书馆工作人员对抗。这时,如果启发读者站在图书馆工作人员位置上切身体会“假如我是一名图书馆工作人员”,希望读者应该怎么做?这样以角色换位,让其来了解图书馆工作人员的心情,激发他们的道德良知。其实,在处理违规现象的过程中,处罚并不是最终的目的,我们需要的是有效的教育,以培养读者爱护图书的意识。因此,使用劝导性的语言首先获得读者的理解要比处罚本身更重要。

另外,让读者适当地参与图书馆日常工作,也是促使读者“换位思考”得以实现的有效途径。如有可能的话,可选择一些品学兼优的学生做图书馆的义务工作人员,通过参与图书馆的管理,了解和熟悉各部室的工作流程,让他们在工作中体会到图书馆工作人员的责任和辛苦。

五、结束语

图书馆的空间是有限的,而图书馆的服务却是可以无限拓展的。特别是在一线读者服务部门的工作人员,要善于运用换位思考,用爱心与宽容服务于读者;用过硬的业务素质,最大限度地满足读者的借阅需求;同时,经常启发读者进行换位思考也是非常重要的,用换位思考的方法来实现图书馆工作人员与读者之间的良好沟通,做好一线读者服务工作。

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