提高图书馆员情商 提升读者服务质量

陈　玲

(江苏食品职业技术学院 图书馆， 江苏 淮安　223003)

0 引言

为读者提供优质服务，是高校图书馆工作的宗旨和首要任务。要做好服务工作，馆员必须具备良好的素质，馆员情商则是影响馆员素质和修养的重要因素。

1 全面、正确地认识情商

1.1 情商即“情绪智力”

情商是“情绪智慧”或“情绪智商”，又称为“情绪智力”，是近年来心理学家们提出的与智商相对应的概念。情商主要是指人对自己情绪的认知、把握和控制，对他人情绪的理解、宽容和有效调节，体现了人在情感、意志、耐受挫折等方面的状态和潜能。

1.2 情商是一种品质

情商是一种智慧，一种能力，更是一种品质。情商高的人，往往能够正确认识自己，正确认识他人，以平等的态度对待他人，不把自己的意志强加于人；对工作投入，有较强的事业心和责任心；为人正直，富有同情心，关心别人；擅长社交，善于处理遇到的各方面问题，人际关系融洽；具有坚强的毅力，勇于面对各种困难和挫折，热忱、坚定，自信而不自满，能够自我激励、自我鞭策，具有不断进取、奋发向上的精神。因此，具有高情商的人通常拥有崇高的人格和高尚的品德，以及科学的思想和美好的情操，这些性格和品质在工作和生活中都是难能可贵的，是人生的宝贵财富[1]。

1.3 情商要靠培养和锻炼

人的情商不是先天的，不是自发的，而主要是靠后天自觉养成的。提高情商关键是思想上高度重视，要清醒地看到自己身上的缺点，充分认识到加强情商修养的必要性和紧迫性，有目标、有重点、有针对性地不断加强自身思想和行为的修炼。情商的提高不是一件简单的、轻而易举的事情，不会立竿见影，一蹴而就，要有一个逐步充实和积累的过程，必须锲而不舍，持之以恒。总之，一个人情商的高低不是一成不变的，只要加强学习，坚持锻炼，情商水平就能够得到不断提升。

1.4 情商的价值是无量的

心理学家们普遍认为，除智商外，情商水平的高低对一个人能否取得成功也有着重大的影响作用，有时其作用甚至要超过智力水平。智商给人以知识、智慧和本领，对人的发展和事业成功至关重要。而情商则是一种能力，一种创造，一种技巧，可以给人坚强的意志、坚韧的毅力，提供良好的人际关系、宽松的外部环境和能够更好地发挥自己聪明才智的广阔空间。情商伴随着人的一生，情商的高低，对一个人能否成功有着重大的影响,发挥着极为重要的作用。

2 图书馆馆员必须具备较高的情商

藏书、馆员、读者是图书馆的三大要素，馆员是联系藏书和读者的桥梁和纽带。由此可见，馆员在图书馆中处于特殊重要的地位，馆员情商的高低，将直接影响馆员为读者服务的质量和图书馆功能的有效发挥。

2.1 提高情商，有利于加强馆员思想道德建设

提高馆员情商是馆员思想道德建设的重要组成部分。作为情绪智慧、情绪智力的情商，包含了意志坚定和积极向上的精神。馆员具备了较高情商，就能够促进正确的人生观、价值观的确立，真正做到敬业、乐业、精业，对自己从事的图书馆工作怀有强烈的事业心、社会责任感和职业荣誉感。馆员具备了较高情商，就能够严格要求自己，模范执行各项规章制度，言谈举止为人师表，做好表率，给读者树立良好的馆员形象。情商还包含能够了解自我，懂得观察和审视自己的内心体验，随时监控自己情绪的变化，这是情感智商的核心。馆员具备了较高情商，就能够正确认识和评价自己，善于管理和把握自身的情绪，有着较强的自控能力，特别在面对困难和处于不顺心的境况时，能够适时调整自己的心态，始终以饱满的热情和认真负责的态度做好读者服务工作。

2.2 提高情商，有利于促进和谐图书馆的建设

馆员与读者之间的关系是图书馆中最重要的人际关系，是读者和馆员在为满足读者需求的互动中所建立的一种特定关系。因此，建设和谐图书馆最重要、最突出的是要增进馆员与读者的情感。馆员与读者在服务与被服务的过程中势必有情感的产生，或是肯定的正面的情感，或是否定的负面的情感。馆员有了较高的情商，就能在正确认识自己的同时正确认识他人，在调控自己情绪的同时，善于体察和帮助调节他人的情绪，视读者为朋友，以读者为中心，善待每一位读者，使馆员与读者之间进一步增进理解，相互支持。因此，馆员要不断提高自己的情商素养，并以此来指导和约束自己的思想和行为，这对于加深馆员与读者之间的情感联系，建设和谐图书馆，给读者创造一个温馨的阅读氛围极为重要。

2.3 提高情商，有利于提高读者服务质量

馆员有了良好的情商修养，就会更加热爱图书馆工作，自觉地学习图书馆业务知识，潜心研究并熟练掌握图书馆工作规律，更加积极热情地做好本职工作。具备了良好的情商修养，馆员就会认真负责地对待每一件事情，不管在什么时候和什么情况下，都能全身心地投入到工作中去。具备了良好的情商修养，就可能做到更多、更深入地关心读者，理解读者，与读者建立起平等的、友善的人际关系。总之，养成良好的情商，能够促进馆员牢记服务的宗旨，进一步改善服务态度，改进服务方式，对于提高图书馆的服务水平和质量具有重要的意义。

2.4 提高情商，有利于发挥馆员的团队效应

图书馆工作是一项团队相互协作的工作。要为读者提供准确、高效的服务，仅靠一个馆员的力量是不行的，特别在图书馆专业分工越来越细的情况下，相互配合协作显得越来越重要。只有全体馆员充分发扬团队精神，相互信赖，密切配合，协调一致，图书馆的工作才能做好。馆员具有较高情商，就能增强与同事合作的意识和能力，主动把个人真正融入团队，做到与同事和睦相处，精诚团结，相互帮助，配合默契。从而形成强大的团队凝聚力和整体战斗力，有效保障图书馆整体工作的效率和质量，促进团队目标的实现。

3 切实加强高校图书馆员的情商修养

高度重视并切实加强情商的修炼和培养，是摆在高校图书馆每个馆员面前的一项重要课题，只有提高情商，才能使自己成为一名适应形势、工作称职、读者欢迎的合格的高校图书馆员。

3.1 增强图书馆员情商，必须懂得尊重

尊重对方，是人与人相处的最重要、最基本的准则，是情商的重要内涵。读者是馆员的服务对象，馆员要尊重读者的人格和权利。馆员与读者虽然是服务与被服务的关系，但相互之间是平等的，馆员绝不可以轻视和小看读者，尤其是学生读者，要把读者当朋友，一切为了读者，友好地对待读者，真心实意地尊重每一位读者，让读者感受到应有的尊严。读者是图书馆的主体，除享有学习、阅读权外，对本人借阅情况及馆藏文献信息有知情权，对馆内的工作有建议权和参与权，对馆内的有关规定、做法和馆员的服务有批评权，所有这些，都要得到应有的尊重和切实的维护，并鼓励读者充分运用好这些权利。要尊重读者的需求和意见。凡是读者在学习、阅读方面的各种意见、建议和要求，都应当高度重视。尊重他人就是尊重自己，尊重他人也才能赢得他人的尊重。馆员只有真心实意地尊重读者，才能够获得读者发自内心的尊重，馆员与读者的关系才能更加和谐、融洽，图书馆的服务工作才能收到更好的效果。

3.2 增强图书馆员情商，必须学会关心

人与人之间的交往没有固定的模式，但最重要的一点是要关心对方，体谅对方，善于理解对方的态度，掌握对方的情绪。作为管理者的图书馆员，要主动关心每一位读者，多给读者以爱心。一个优秀图书馆员的心里必须始终装着读者，时刻想读者之所想，急读者之所需，要能够换位思考，从读者的角度去理解读者的心理，体会读者的感受，积极主动热情地为他们提供服务。读者能在被关心中阅读，既能保持一个愉悦的心情，也能有效地提高阅读和学习的效率。

3.3 增强图书馆员的情商，必须善于沟通

能不能与读者沟通，愿不愿意了解读者的心声，不仅影响为读者服务的质量，也是衡量馆员情商高低的重要标准。与读者沟通，必须要有一颗真诚的心。每一名图书馆员，都应当经常深入到读者中间去，了解读者的意愿和需求，倾听读者的意见和呼声，并以诚恳的态度、礼貌的语言与读者进行交流，真心实意地、开诚布公地交换意见。与读者沟通，还要掌握交际艺术，不但要愿意听，而且要会听，在与读者交谈时，神情要专注，要领会谈话者的意愿和情绪，切不可心不在焉，不能轻易打断，更不要匆忙下结论，要听清楚读者谈话的内容，记住读者的意见和要求，并给以积极的回应[2]。通过经常性的交流和沟通，馆员与读者之间必定能够达到互相理解，做到相互支持和配合，也必将营造一个和谐融洽的阅读环境。

3.4 增强图书馆员情商，必须提高自身素养

情商说到底是一种心灵的力量，是一个人潜能、涵养和综合素质的体现，因此，增强情商必须以提高自身素养为前提。加强学习是高校图书馆员提高情商水平的基础，馆员要多看一些人生哲理、名人传记和处世修养类的书籍，只有多读书，读好书，才能汲取更多的知识，拓宽个人的视野，同时也才能深入地思考人生，省察自我，更好地塑造性格，获取更多的精神力量[3]。加强实践磨炼是提高高校图书馆员情商的重要环节和必要途径。实践出真知，只有在生活实践和工作实践中加强磨炼，并不断地总结经验教训，才能正确认识自我，增强自信，提高自控能力和自我激励能力。

提高高校图书馆员情商，图书馆管理者担负着重要的责任。高校图书馆领导要把提高馆员情商作为一件大事和重要工作来落实。图书馆管理者可以考虑把情商培养作为馆员培训的重要内容，有重点、有选择地邀请心理专家讲授情商的基本知识和技能。图书馆还要制定工作规范，从语言、仪容和举止等方面对馆员提出严格要求[4]。管理者要在加强情商修养方面为馆员做好表率，只要管理者的情商增强了，真正发挥了示范带头作用，全体图书馆员的情商水准就能够达到一个理想的境界。

参考文献：

[1] 潘德利,朱凡.试谈图书馆员的情商[J].沈阳师范学院学报：社会科学版,1999(3)：91-93.

[2] 易玮.论高校图书馆员工的情商[J].河北科技图苑,2010(3)：89-91.

[3] 耿晓宁,白福春.高校图书馆员情商探赜[J].高校图书馆,2001(4)：29-31.

[4] 陈碧.新时期需要高情商的图书馆员[J].农业图书情报学刊,2005(7)：138-139.