农电优质服务存在的问题及对策

曹慧玲 夏占民 翟晓陆

我国建设社会主义新农村的方针和一系列的惠农政策，使农村进入了新的发展阶段。而在今天电力体制改革已进入深入阶段之时，深化农电优质服务，创造和谐的社会氛围，让农民满意，让政府放心，已经成为县供电企业的当务之急。

当前农电优质服务普遍存在的问题

县级供电企业服务的优劣决定着农村供电市场的巩固和发展。如何按照国家电网公司提出的现代企业目标来完善自己的优质服务体系和制度就成为县级供电企业当前非常重要的任务，然而，我们在农电优质服务上还普遍存在以下问题。

（一）部分人员思想认识不到位

部分同志认为农村用电客户分散，用电量不大，历史遗留问题多，越讲优质服务，工作难度越大，群众反映的问题越多。甚至还有些同志认为，企业的终极目标是追求利润的最大化，优质服务只有社会形象效应，没有经济效应，主要是政府的事，不应该作为企业的主要工作。

(二)农村电工的聘用管理未规范化

目前，县供电企业所聘用的农村电工大多是“半路出家”，没有掌握系统的管电技术，管理水平低，工作上与电管部门不能积极配合，思想意识仍无法摆脱农村承包管电的模式，管理上未能尽力，存在被动管理问题，制约了农电管理各项业务的顺利开展。

(三)用电意识薄弱，违章用电屡禁不止

在农村，一些用户对电能是商品的意识和法律观念不强，认为“电能是国家的”，偷电不违法。取消私人承包管电后，虽然人情电、关系电、权力电、霸王电现象明显减少，但仍难以根除，导致线损率偏高。

(四)拖欠电费现象突出

拖欠电费是一个普遍性的老大难问题，“两改一同价”后，拖欠电费现象仍然严重存在，根本原因在于用户对电是商品的意识不浓。有的习惯于几个月缴一次电费，部分乡镇“七站八所”以经济紧张为由拖欠电费，当然，有的农户也确实因经济困难而致电费拖欠。另一方面，由于用户多、分布广，按时缴费意识尚未形成，总有一部分用户借口这样或那样的原因不能按时缴纳电费，使资金无法迅速回笼，制约了供电企业电费的划付、结算乃至生产管理、建设资金的周转。

以上种种问题在一定程度上制约了农电优质服务工作的深入开展，因此，采取各项措施积极推进农电优质服务工作就成为当前的首要任务。

解决上述问题的总体思路与对策

切实加强对企业员工的思想政治教育。提高员工对优质服务的思想认识，引导其正确处理好优质服务与本职工作的关系。从构建和谐企业的目的出发，切实关心代理制员工的政治、学习、生活等，建立代理制员工的激励考核机制。同时，加强对全体工作人员的考核，切实提高服务质量，通过开展换位思考和“走出行业看行业”等活动，做到前台热情服务，后台快捷响应。

以人为本，打造专业化农电新队伍。搞好农电优质服务，提高农电工素质是关键。在这点上，临颍县电业局走出了一条新路子。去年，临颍县局依法规范用工管理，实施供电所作业组织专业化，使农电工和正式职工岗位分开，解决了混岗问题。完善《农电工管理办法》，依法签订劳动合同，实行农电工统一管理，落实岗位技能绩效工资制，以岗定薪，按绩取酬，同岗同酬，按月考核发放。完善劳动保障机制，为农电工办理工伤、养老、医疗、意外伤害保险等，配备劳保用品。落实《农电工交流和补贴办法》，实现供电所人员工作量和技术力量的均衡分配，便于进行职业化管理和集中作业。实行农电工全日制用工，集中上班，轮岗轮休，实现了依法用工、合理定酬、规范管理、稳定队伍的目标。为使供电所员工更好地适应新的管理模式，全局14个供电所积极推进职业技能鉴定和持证上岗工作，90%以上的农电工参加了大中专学历教育，教育培训率达到100%，供电所人员持证上岗率（含农电工）实现100%，有力地促进了农电优质服务工作的深入开展。

加强电网建设，真诚服务“三农”。临颍县局组织人员开展调查研究，将可能出现“低电压”的供电区域列为今年新一轮农网改造升级的重点，同时，加大调查研究的力度，结合农网改造和农村电气化建设，早安排、早打算，提前做好用电高峰期间“低电压”区域的增变、调线、分荷等工作，力争不做“救火兵”。另外，针对今年临颍县新农村建设对部分村实施撤、扩、并的现实情况，及时调整电网规划，做好电力设施配套建设和优质服务工作。

加强用电营销管理。结合新一代用电营销系统的投运，加强对客户用电业扩办理的时限考核。在做好银行协调工作的同时，积极鼓励客户通过银行代扣代缴电费。同时，切实完善“一条龙服务”工作，进一步理顺内部协作关系，用简洁、高效的“首问责任制”和“一条龙”服务开拓营销视野，优化“内转外不转”运作机制，强化“一个窗口”、“一张支票”、“一个声音”的办事制度，在营业窗口实施“用电业务一次告知制”，对窗口开展的各项用电业务以告知单的形式，将客户办理业务时需要提供的资料、办理流程、服务时限、收费依据和标准等一次告知。

结合生产实际，创新优质服务举措。一是进一步加大对业扩流程的考核，规范完善已推出的客户经理制和工程全程跟踪优质服务举措。二是完善应急预警机制。三是切实解决客户提出的热点、难点、焦点问题，诸如缴电费难、低电压、电网部分区域“卡脖子”、业扩时限控制督办、挂钩用电、电缆盖板和箱变噪音扰民等。四是进一步规范、完善、细化“首问责任制”，落实首问受理的工作流程、岗位责任、考核规定、责任追究等，真正把“首问责任制”落到实处，使企业内部各项流程实现“无缝连接”。五是全面开展标准化建设管理，加强内部控制，提高执行力。

继续抓好日常性行风建设和优质服务各项工作。切实履行社会责任，严格执行行风建设优质服务责任状，认真做好行之有效的行风内外监督保障机制和优质服务“两公开一监督”工作机制，提高工作的透明度，加大政务公开和阳光工程的建设力度，加大对行风建设和优质服务的监督考核、教育培训力度，做到人人是窗口，个个是形象。

开展农电特色服务。结合农村经济社会发展形势和地域特点，在规范化服务的基础上，更多地体现人性化、个性化、差异化。临颍县局根据用户特点和需求，分类归档，在95598客服中心和各供电所的值班电话服务基础上，印制和分发包片电工服务联系卡1.4万张，并开展重点客户跟踪服务。做好农业生产用电服务，开通农电绿色通道、简化报装流程，配备应急用电设备，及时处理用电故障，在农业生产用电高峰时段，加强调度，不误农时。做好农村特殊居民客户用电服务，成立“心连心”青年志愿者服务队，针对农村孤寡老人、残疾人、特困户、军烈属、五保户、留守家庭等，建立分类档案，包片包干、定人定责，发放联系卡，登门走访、宣传、检查线路。

总之，农电优质服务工作是一项长期而艰巨的任务，只有不断开拓农电管理新思路，探索新方法，充分调动农电人员的工作积极性，才能够搞好各项管理，从而推动农电优质服务工作与时俱进、不断深入健康地向前发展。