试述提高病人满意度的对策措施

张 祎

（上海交通大学医学院附属第九人民医院，上海 200011）

病人满意度是社会及病人对医院提供的医疗服务质量公信度的客观评价和衡量标准，是平安医院、和谐医院建设的基础［1］。当前形势下，医院如何提高病人满意度，解决“看病贵、看病难”问题，已成为医疗卫生行业普遍关注的一大课题。

1 病人满意度现状

长期以来，广大医务工作者秉承“救死扶伤、治病救人”的办院宗旨，爱岗敬业，忠于职守，以良好的医德医风和职业形象为病人服务，不断提高医疗服务质量，提高病人满意度。但是，确实有少数医务人员在行医过程中未廉洁行医，影响病人满意度的提高，损害了医院和医务人员形象。

（1）“看病贵、看病难”已成为全社会关注的热点问题，也是病人不满意的最主要原因。一些医院片面追求经济效益，忽视医院的公益性，采用不正当手段进行创收，额外增加了检查项目、开大处方、乱收费，不规范服务，极大损害了病人利益；少数医务人员责任心不强，缺乏敬业精神，对病人不耐心、不细心、不热心，不实行首诊制、首问制，推诿病人；有的不文明行医，服务态度差，对病人生、冷、顶、推；有的利用工作之便收受红包回扣，触犯了法律，极大损害了医院和医务人员形象；有的管理环节薄弱，服务质量和管理水平滞后，不尽人意；有的不严格遵守医疗操作规程和医疗核心制度，漏诊、误诊，造成差错事故和医疗责任事故，从而引发医患矛盾和医疗纠纷。

（2）发生医疗质量安全事故，是病人不满意的主要原因。健康所系，生命相托。一些地区和医院一再发生“人命关天”的医疗安全和医疗管理事件，究其原因，主要是少数医务人员缺乏医疗质量安全意识、风险意识、责任意识，对医疗安全没有引起足够重视，忽视医疗质量安全管理；医疗核心制度执行不严，贯彻不力，工作不规范，不落实；医院科学管理水平不高，对医疗安全的监管力度不强；医疗服务质量有待于改进，医患之间沟通困难；院内感染控制不力，重点部门、重点环节存在管理缺陷；医疗安全事件的预警机制不健全，应急反应处置滞后。由于医疗质量安全思想不到位、工作不到位、服务不到位、管理不到位，导致医疗质量事故时有发生，影响了平安医院、和谐医院建设，在社会上造成不良影响。

（3）社会舆论导向及医疗风险给医务人员形成了无形的心理压力。这也是影响满意度的重要因素。医学是一门科学，医学领域发展存在一定的局限性，医学不可能包治百病，也不可能解决病人提出所有的问题。医疗行业的特殊性决定了医疗服务是一项高风险的职业，尤其是近年来随着医疗服务工作量的大幅度增加，发生医疗质量安全事故的概率和医疗风险也随之增加；由于病人对医学认识的无知，对医务人员的期望值过高，导致医患之间在沟通、理解、认知上发生碰撞，病人动不动就投诉，在社会上造成了负面影响，极大损害了医院和医务人员形象；《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》的实施，使相当一部分医务人员有职业危机感，有的甚至采取回避态度—改行。新闻媒体对医疗服务的不实报道和新闻炒作行为从一定程度上误导了读者，把医疗卫生行业推向社会。虽然经医务人员努力，采取各项补救措施，然而，社会舆论大环境不利于对医务人员满意度作出客观、公平、公正的评价。

（4）医院布局和就医流程不合理、不便捷、就医环境、硬件建设滞后，不能体现人性化服务，这也是病人对医疗服务不满意的主要原因。医院布局和就医流程的不合理，导致病人往返；看病难、挂号难、挂专家号更难，形成了新的看病烦、看病难；就医环境、硬件建设的滞后性，不能满足病人对医疗服务的需求，不能体现治疗效果；便民措施不落实，形同虚设，在一定程度上影响了病人满意度。

这些问题的发生和发展，是对医疗卫生职业的挑战，它背离了“救死扶伤、治病救人”的宗旨，极大损害了医院和医务人员的良好形象，同时，也危及医院生存和发展，从而引发医患纠纷和矛盾。

2 原因分析

2.1 认识差距 公益性医院是非盈利性医疗机构，医疗卫生改革给医院带来了发展机遇。由于对医改中出现的新情况、新问题认识不足、估计不足，没有积极采取有效措施去应对，妥善解决病人普遍关心的“看病难、看病贵”问题，造成了病人不满意。尤其是监管部门监管不力，导致药品价格居高不下，病人对药品的价格不满意往往转嫁到医院身上，使医院为药厂、为行政管理部门不作为背上了“黑锅”。另一方面，由于公立医院同样实行经济考核，促使医院片面追求利润最大化，在一定程度上造成了“看病难、看病贵”。

2.2 教育失误 多年来，由于思想政治工作薄弱，在廉洁行医、医务人员价值观和荣辱观上，受到社会负面影响。教育模式以及观念滞后，导致人们思想认识模糊，从一定程度上影响了员工素质教育效果。医德医风教育是医院对医务人员教育的重点内容，由于教育失误，少数医务人员没有牢固树立以病人为中心的思想观念，出现了有悖职业道德、有损于医务人员形象的行为，造成了病人不满和投诉。

2.3 管理不作为 管理是一门科学，是一项系统工程。在医院管理中，行政部门监管人员责任心不强，疏于管理，一些原本经努力可以解决的问题，却意外发生和发展，于是出现医疗服务质量问题，甚至危及病人健康与安全。一些管理人员，科学管理水平不高，对于日常管理中重复出现的问题以及病人投诉较集中的问题，没有引起足够重视，认真加以解决，造成了病人不满意。

2.4 执行制度不力 一些医院管理者没有把管理纳入科学化、规范化、制度化管理，即使有好的制度也是束之高阁，没有形成长效常态管理。个别医务人员的工作不到位，服务不到位，一定程度上损害了病人健康权益，造成了病人不满意。

3 对策措施

强化医院管理，通过提高医疗服务质量，达到提高病人满意度，这是医院管理者肩负的重要责任。

3.1 加强医德医风教育 医院要把医德医风教育贯穿于员工素质教育的全过程，使员工牢记救死扶伤、治病救人的宗旨，不断提高医务人员的工作责任感和使命感，牢固树立以人为本、以病人为中心的思想理念，并贯彻在行医的全过程。通过医务人员医疗实践，内强素质、外塑形象，不断提高病人满意度。与此同时，要充分发挥行风监督员队伍作用，加强对医德医风监管力度和考核力度，建立健全医务人员医德医风档案，做到奖罚分明，与医务人员晋升晋级挂钩，使医务人员牢固树立起社会主义荣辱观和核心价值观。

3.2 加强制度建设 制度建设是医院管理的根本，是一项长期工作。医院要健全医疗服务质量管理制度，认真贯彻落实医疗核心制度，建立长效机制，以制度管事、管人、管工作，纳入常态管理［2］。同时，要加大执行力度，全员、全面、全过程的贯彻执行好医院各项制度，及时发现问题，弥补缺陷和漏洞。

3.3 加强对外服务窗口建设 医院要积极开展窗口优质服务竞赛活动，树立先进典型，不断增强医务人员责任意识、服务意识、质量意识，凸显医院服务品牌，更好的为病人服务。

3.4 加强医院硬件建设 医院硬件建设既体现了医院管理水平，又反映了医院管理者在改善医疗服务质量的良苦用心。为此，要在硬件建设上下功夫，使医院布局、流程更合理，环境更优美，服务更便捷，病人更满意，以一流服务、一流环境、一流设施服务病人。

相信经过全体医务人员不懈努力，病人对医院的满意度将稳步提高，进一步凸显医院服务品牌。

［1］俞 军，陈福夫.加强医院服务文化建设提高病人满意度［J］.中华医院论坛，2010，6（2）：68-69.

［2］王 萍.试述提高病人满意度的有效途径［G］.京津沪渝医院管理高级论坛论文汇编，2009：226.