高职院校图书馆网上参考咨询服务现状调查与分析*

马 骏

(广东轻工职业技术学院图书馆，广东 广州 510300)

教育部、财政部于2006年开始实施国家示范性高等职业院校（以下简称示范性高职院校)建设计划，通过重点建设100所示范性高职院校，提升我国高等职业教育的整体水平。示范性高职院校图书馆服务水平在某种程度上对示范性高职院校的建设起到促进作用。因此，了解示范性高职院校图书馆网上参考咨询开展情况、服务方式，针对目前示范性高职院校图书馆网上参考咨询服务存在的问题，提出了相应的改进措施，很有必要。

1 示范性高职院校图书馆网上参考咨询服务方式及内容调查

笔者于2010年3月～4月对100所列入 “国家示范性高等职业院校建设计划”的示范性高职院校图书馆网站进行了在线调查。在所调查的100所图书馆中，有17所图书馆未建立网站，还有13所图书馆网页无法打开。笔者最终成功链接了70所示范性高职院校图书馆的网站主页，从服务形式和服务项目两方面调查了网上参考咨询服务情况。服务形式又细分为异步服务、同步服务及网络合作，它们是衡量网上参考咨询服务的效率与咨询共享情况的重要指标。异步服务在形式上又细分为E-mail、FAQ、表单咨询及BBS咨询等。服务项目主要包括特色数据库建设、网络导航及学科导航、馆际互借及文献传递等。它体现了服务的内容和深度。

1.1 开展网上参考咨询服务形式

表1 示范性高职院校图书馆网上参考咨询服务形式

如表1所示，在被调查的70所示范性高职院校图书馆中，有62所图书馆开展了网上参考咨询服务，占被调查总数的89%，且把网上咨询服务作为一级栏目设置在图书馆网页上。开展网上参考咨询服务主要包括以下几种形式：（1）FAQ常见问题解答。FAQ相当于读者的使用指南，对读者使用网上图书馆起到了很好的引导作用。从表1可知，共有29所示范性高职院校图书馆开展了FAQ服务。因没有对FAQ进行分类，FAQ无检索功能，用户只能逐条阅读查询自己所需答案。另外，大部分图书馆对问题的汇集不够全面，FAQ问题解答的深度也不够；（2）电子邮件/电话咨询。利用电子邮件开展参考咨询服务是图书馆为读者服务的重要方式。调查结果显示，目前有13所示范性高职院校图书馆利用电子邮件开展参考咨询服务。另外，还有7所图书馆在网上提供电话咨询服务；（3）表单咨询。Web表单咨询是读者通过填写设立在图书馆主页上的在线专用表单，将咨询问题发送到图书馆网站，咨询馆员将根据表单提问回复读者所需答案。因表单咨询表达规范、结构严谨，咨询馆员能够准确地理解读者提出的问题。调查结果显示，共有28所示范性高职院校图书馆开展了表单咨询服务；（4）BBS咨询服务。在BBS上读者可将咨询问题发布到网页上，咨询馆员定期浏览并解答读者提问。其他读者也可在论坛上给予回答。调查表明，目前仅有两所示范性高职院校图书馆开展了BBS咨询服务；（5）实时咨询服务。实时咨询是网上参考咨询服务的发展趋势之一，是近年来随着视频网络技术和多媒体技术发展而兴起的一种交互式参考咨询服务模式。由于资金、人力、技术的限制，示范性高职院校图书馆的实时咨询服务起步较晚。调查显示，目前只有10所图书馆开展了实时在线咨询服务，而且全部是利用QQ聊天软件提供服务，没有一所图书馆使用虚拟参考咨询系统。

1.2 开展网上参考咨询服务内容

表2 示范性高职院校图书馆网上参考咨询服务项目

如表2所示，被调查的70所示范性高职院校图书馆网上参考咨询服务项目有以下几种：

1.2.1 馆际互借及文献传递服务

馆际互借服务主要依托于地区资源协作的优势为读者提供图书馆之间互阅、互借以及互相复制资料的服务，开展馆际互借及文献传递服务是图书馆文献资源共享的最基本、最直接的手段。查结果显示，有20所示范性高职院校图书馆开展了馆际互借及文献传递服务。如北京职业技术学院图书馆和北京电子科技职业学院图书馆都加入了北京地区高校文献资源保障体系，可以利用北京地区高校数字图书馆数字成员馆馆藏资源，开展原文传递服务。另外，也有部分图书馆在网站上只设有馆际互借栏目，并未开展馆际互借及文献传递服务工作。

1.2.2 学科馆员服务

调查显示，有8所示范性高职院校图书馆开展了学科馆员服务。如北京工业职业技术学院、深圳职业技术学院、南京工业职业技术学院、成都航空职业技术学院等院校图书馆按学科门类提供了学科馆员服务，在网页上列出了本校各学科的院系学科负责人联系方式，读者可根据实际情况选择相应学科的联络员进行咨询。服务内容有学科馆藏文献信息检索、学科馆际文献检索、特种文献信息检索、定题跟踪服务、参考咨询服务等。

1.2.3 特色数据库检索服务

开发具有馆藏特色和地方特色的特色数据库，为读者提供数据库检索服务，是网上咨询服务的热点。调查显示，有9所示范性高职院校图书馆建立了特色数据库，如北京农业职业学院图书馆的“本校专著及特色馆藏”，金华职业技术学院的“金华地区家谱联合目录”，温州职业技术学院图书馆的 “认证考试资源库”、“实训资源库”、“师生成果展示库”等。各图书馆的特色数据库内容涵盖面比较狭窄，质量也参差不齐，还有一些特色数据库仅能提供目录或题录检索。

1.2.4 学科导航及网络导航服务

网络导航是通过对因特网信息组织后，为读者提供简洁方便的信息检索服务。调查结果显示，有55所示范性高职院校图书馆提供了网络导航及学科导航服务。可见，网络导航服务是高职院校图书馆最为常见的网上咨询服务内容。学科导航是依据专业对网上信息资源进行筛选和优化后，建立适应本校师生需求的学科资源导航系统。调查结果显示，有18所示范性高职院校图书馆开展了学科导航服务，如湖北职业技术学院图书馆“CALIS重点学科专题库”，湖南交通职业技术学院图书馆的“网上免费资源导航”，武汉铁路职业技术学院图书馆的“精品课程导航”、“高铁铁路建设导航”等。从调查结果可看出，各高职院校图书馆网络导航的深度与广度存在较大的差异，大多数图书馆只将相关的图书馆进行了链接。

1.2.5 网络合作服务

网络合作服务是在网络环境下提供具有高附加值的信息服务。调查显示，有9所示范性高职院校图书馆提供了网络合作服务。如“广东省高职高专图书馆共同发展联盟体实验网”是由广东省高校图工委高职高专分委会组织与策划的，它是利用广东省所有高职高专图书馆的现有资源而建立的资源统一检索平台，通过文献传递的方式，实现资源共知共享。目前有4所示范性院校图书馆加入该网。但就全国范围而言，真正开展网络化合作咨询的示范性高职院校图书馆为数不多，只有南京工业职业技术学院图书馆加入了CALIS参考咨询服务。

1.2.6 RSS推送服务

部分示范性高职院校图书馆能够提供较有特色的在线服务，如辽宁省交通高等专科学校图书馆、南京工业职业技术学院图书馆、温州职业技术学院图书馆开展了RSS推送服务。

2 示范性高职院校图书馆网上参考咨询服务现状分析

2.1 信息资源相对缺乏

相对于普通高校而言，高职院校图书馆藏书较少，尤其是非纸质文献如光盘、视听资料等电子出版物收藏不多；参考咨询服务人员缺乏，高职院校图书馆参考馆员在学历结构、知识层次等方面差距较大，如低学历者、非图书馆学专业毕业者多，而图书馆学毕业者较少。

2.2 服务内容及方式比较单一

高职院校图书馆数字化服务起步晚，信息资源比较匮乏，人才优势不明显，致使网上参考咨询服务大多处于起步阶段。在调查的100所示范性高职院校图书馆中，有30%的图书馆未建网站或网页无法打开。已建成网站的图书馆开展的网上参考咨询服务一般停留在低层次的异步式阶段，服务方式比较单一，主要是以电子邮件和表格提交的方式提供服务，实时在线服务、数据挖掘和推送服务、学科导航服务、特色数据库检索服务等只在少数图书馆开展。大多数高职院校图书馆提供的服务内容单一，信息含量少。

2.3 网络导航服务薄弱

目前，高职院校图书馆网上服务还缺乏个性化和主动性，没有很好利用网上参考咨询服务模式收集、分析用户经常性的提问，主动提供定题服务或专题服务。从本次调查可以看出，只有一半的图书馆提供了网络导航服务，而且导航的深度与广度也存在很大的差异。

2.4 同步服务与网络合作服务比较欠缺

高职院校图书馆的实时咨询服务还处于起步阶段。在所调查的70所示范性高职院校图书馆中，目前只有10所开展了实时在线咨询服务，而且全部是利用QQ聊天软件，没有一所图书馆使用参考咨询系统。绝大部分图书馆还没有实现合作参考咨询服务。

3 高职院校图书馆网上参考咨询服务发展策略

通过以上统计分析可以发现，我国示范性高职院校图书馆的网上参考咨询服务水平参差不齐。笔者认为应该从以下三方面进一步加强高职院校图书馆网上参考咨询服务。

3.1 改善网络环境和技术条件，加快图书馆信息化建设步

随着信息技术的发展，许多图书馆已经意识到网上参考咨询服务对图书馆的发展所起到的重要作用。做好网上参考咨询服务，除了要有足够的信息资源外，还要有比较完备的硬件设备和先进的技术支持。调查显示，示范性高职院校图书馆现代化技术有了一定基础。大部分图书馆在校园网开通的基础上实现了图书馆自动化管理。由于高职院校图书馆开展网上参考咨询服务还处于起步阶段，网络环境还没有达到一定的标准，这制约着网上参考咨询服务的开展。因此，笔者认为必须将改善网络环境纳入图书馆乃至学校的发展规划中，提高网络运行速度，加快图书馆信息化建设的步伐。

3.2 加强参考咨询信息源的建设

充足的信息资源是参考咨询工作赖以生存的基础。虽然高职院校图书馆信息资源已有一定规模，但还远远不能满足教学与科研的迫切需求，因此，高职院校图书馆必须加大信息资源建设力度。首先，要利用本院有限资金，结合重点专业，购入如 “超星电子图书”、“CNKI中文期刊全文数据库”、“万方数字化期刊”等数字资源。这些数字资源是教学与科研的重要参考资源。其次，建立特色馆藏。对重点学科特色专业和优势专业的文献资源进行重点收藏，并及时进行二三次文献加工，为做好文献推送服务提供良好的数据资源。建立本校教学和科研成果数据库，收集来自课题本身和企业、专业会议的“灰色文献”并进行数字化，以促进本校特色学科和专业的建设。同时，还能满足部分社会读者的需求。

3.3 创新参考咨询服务

一开展科技成果查新服务。高职院校图书馆应充分发挥其情报职能，为本校科研提供科技信息服务。同时为实习基地和社会机构提供信息服务。二是提供高职毕业生就业咨询服务。就业市场化和越来越缺乏畅通的就业信息渠道已成为制约高职院校毕业生就业的瓶颈，高职院校图书馆可利用丰富的馆藏信息资源与网络资源，针对毕业生存在的就业问题，定期向他们发布有关就业信息，帮助学生提高就业能力。

3.4 利用聊天软件积极开展实时参考咨询服务

实时咨询服务可极大地提高图书馆参考咨询服务的效率和质量。凭借其方便、即时、快捷、交互性强的优势，实时参考咨询服务越来越受到读者的青睐。高职院校图书馆可利用在线聊天工具开展实时咨询，让更多的读者享受实时咨询的便捷性。采用免费聊天工具QQ可不用支付费用，从而大大降低图书馆开展实时在线咨询服务的门槛，是资金短缺的高职院校图书馆开展实时咨询服务的首选。QQ软件的互动功能强，不仅具有文字交谈、留言、传输文件、聊天记录导出等功能，还具有语音及视频聊天、浏览共享文件夹、群组功能以及远程协助功能。QQ软件实时交流功能比较完善，适用于图书馆开展实时在线咨询服务。当然QQ软件在实时咨询中也存在一定的局限性，比如不便识别用户的身份，无法避免出现一些无聊甚至恶意的问题。

3.5 加强合作，积极参加联合咨询项目

高职院校图书馆应积极参加联合咨询项目,用集体的力量满足读者需求。要实现成本、效益和效率的最佳结合，实现数字化空间的资源共享、服务共享，高职院校图书馆应积极加入合作咨询联盟，集合各家图书馆的优势来满足读者的信息需求。

参考咨询服务是图书馆典型的多资源集成项目，走合作化的道路，充分实现资源共享,一方面可以节省资金和人力资源，另一方面也可以使图书馆资源得到最大限度的利用。根据调查还可以看出，目前仅有6所示范性高职院校图书馆参与了联合数字参考咨询服务。联合数字参考咨询是未来图书馆参考咨询的趋势，这种咨询方式具有成本分担、资源共享、咨询问题最优分配等优点，高职图书馆对此应当引起重视。

[1] 邱淳.我国高职院校图书馆参考咨询服务探究[J].高校图书馆工作,2009(3):76-78.

[2] 陈巍.211工程院校网上参考咨询服务调查与分析[J].图书馆工作与研究,2007(4):75-77.

[3] 徐燕.省级电大图书馆网上参考咨询服务现状的调查与分析[J],图书馆学研究,2009(11):79-82.

[4] 周澜.黑龙江省本科高校图书馆实时在线咨询调查研究[J].图书馆建设,2009(6):58-60.

[5] 国家示范性高等职业院校建设网站[EB/OL].[2010-12-11].http://www.tech.net.cn/info/sfyx/index.shtml.