实施精细化管理 提高读者满意度*——以广东外语艺术职业学院图书馆为例

杜 穗

（广东外语艺术职业学院图书馆，广东 广州 510640）

高校图书馆作为高校一个重要的组成部分，是高校发展水平的重要标志。引入精细化管理思想和方法，实施精细化管理和服务，对于发挥和强化图书馆服务职能，提高图书馆服务质量和水平，提升图书馆的自身形象和公众认可度，推动图书馆事业的可持续发展，具有十分重要的意义。本文以广东外语艺术职业学院图书馆（以下简称我馆）为例，对实行精细化管理模式后读者满意度调查分析，提出了完善精细化管理的措施，为我馆进一步提高精细化管理水平提供参考。

1 精细化管理的概念

MBA智库百科对精细化管理进行了详细的论述：精细化管理是一种理念、一种文化。它源于日本20世纪50年代的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化以及服务质量的精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。现代管理学认为，科学化管理有三个层次：第一个层次是规范化，第二层次是精细化，第三个层次是个性化。精细化管理就是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位、尽职，第一次就把工作做到位，工作要日清日结，每天都要对当天的情况进行检查，发现问题及时纠正、及时处理等。

2 我馆精细化管理的实践

图书馆的精细化管理是一个系统工程，要把精细化管理理念贯穿于图书馆的整个管理过程，体现到具体的管理行为上，就是要做到管理上精雕细刻、服务上精耕细作、技术上精益求精，在图书馆的文献采编、文献典藏、文献流通等各个流程实施精细管理。为了配合学院管理体制改革，强化图书馆管理，调动全体员工的工作积极性，推进图书馆服务质量的全面提高，我馆于2008年初通过制定《图书馆精细化管理方案》（包括 《采访编目部精细化管理方案》、《流通阅览部精细化管理方案》、《信息技术部精细化管理方案》、《报刊工作细则》、《图书馆设备、节能等相关管理规定》），进一步细化业务，实施精细化管理，将每一项工作进行管理细化，落实到人。主要从以下几个方面加强管理:(1)各部门制定精细化管理方案，并在工作过程中实施；(2)增加文献资源的采购量，改善藏书结构；(3)改善服务态度，开展个性化、人性化的特色服务；(4)提高现代化管理水平，开展数字图书馆建设；(5)改善图书馆环境，营造良好的阅读氛围。从两年实施情况来看，精细化管理已在我馆取得了初步成效，在2008年和2009年学院系部年度考核评估中图书馆名列前茅。

3 读者满意度调查分析

3.1 调查对象和内容

笔者于2010年4月，对广东外语艺术职业学院各系各专业各年级学生进行抽样问卷调查。根据图书馆的性质和任务，从馆舍环境、管理服务、文献信息资源、综合评价等方面，把调查内容设计为5个方面36道选择题。最后一道题是开放题，让读者对图书馆工作提出意见及建议。本次调查共发放读者满意度调查表600份，收回516份，其中有效调查表484份，回收有效表占调查总数的81%。

3.2 调查结果分析

3.2.1 读者对图书馆馆舍环境的评价

表1 读者对图书馆馆舍环境的满意度评价

图书馆硬件设施对图书馆的服务质量有一定的影响。表1列出了读者对图书馆馆舍环境的满意度评价。表1统计数据表明，读者对图书馆的馆舍环境与文化学习氛围、馆内外清洁卫生、环境舒适度较满意，这与我馆阅读环境的改善与经费支持有着紧密的联系。我馆虽是旧馆，但在各书库、走廊和楼梯墙壁添加了一些与图书馆相协调的字画，使文化气息充溢到各个角落。读者对馆藏布局、各种指引和标志设计、阅览座位的数量、图书的维护、新书的更新、书籍摆放和馆藏查询满意度不是很高，对座位数量满意度最低，重要因素是由于我馆受条件限制，特别是燕岭校区图书馆，面积不大，座位数量太少，满足不了读者需求，读者主要意见反映书库面积狭小、通风不好、夏天太热。

3.2.2 读者对图书馆管理情况的评价

从表2可以看出，读者对图书馆借阅规则和管理规定、借还手续、服务态度较满意，对图书馆服务的总体评价较满意的比例为41.05%，基本满意的比例为43.16%，这与我馆在服务工作中实施精细化管理，读者服务工作逐渐走向标准化、规范化管理有关。读者对提供的服务项目、开放时间、图书上架与报刊上架准确、网站内容、主页方便快捷、开展的各项活动、馆员尽职方面、馆员解答咨询、读者反映意见途径以及对读者意见反馈与改进等方面基本满意，这说明图书馆服务项目不够，书刊上架准确率不高。我馆延长了服务时间，书库每周开放62.5小时，阅览室每周开放80小时，读者对我馆的开馆时间不满意率仅为14.95%。图书馆网站内容、主页方便快捷找到所需信息情况反映出读者对图书馆的关注程度。表2显示，选择较满意和基本满意读者较多，这说明读者关注图书馆的比例较高。在图书馆开展的各项活动、馆员尽职方面、馆员解答咨询方面，读者基本满意的占多数，这说明我馆开展的读者活动和馆员尽职方面、解答咨询方面还做得不够，还需进一步加强。读者对反映意见途径以及对读者意见反馈与改进等方面基本满意。这与我馆与读者之间建立了良好的沟通渠道有关。我馆通过设立意见箱、馆长网页信箱、召开读者座谈会等，及时向读者反馈其所提出的意见。

表2 读者对图书馆管理服务情况满意度的评价

3.2.3 读者对图书馆馆藏信息资源的评价

表3 读者对馆藏文献信息资源满意度的评价

从表3可看出，读者满意度较高的馆藏信息资源依次是纸质报纸、纸质期刊、纸质图书、电子期刊和电子图书。因我馆每年征订报刊时都会征集各系师生的意见，所订纸质报刊能满足读者的基本需求。我馆虽然购买了一定数量的电子图书，但由于多数学生文献检索能力不强，电子图书和电子期刊的利用率较低，读者满意度也不高。在各种专业文献资源配置的合理性，馆藏文献资源建设情况总体评价，藏书满足读者学习、教学和科研的需求方面，读者基本满意的占多数。这说明我馆采访人员在深入研究读者的阅读倾向、了解各专业的文献需求方面还需进一步加强。

3.2.4 读者对图书馆的综合评价

表4 读者对图书馆综合满意度评价

表4列出了读者对我馆的综合满意度，从表4可看出，读者对我馆的总体评价比较高，较满意比例为43.37%，基本满意比例为42.53%，对图书馆基本满意以上的比例达到96.43%。这与我馆近两年实施精细化管理是分不开的。

调查问卷的最后一道题，是让读者对图书馆工作提出意见及建议。统计结果显示，读者提出具体意见和建议可归纳为馆舍环境、管理服务、文献信息资源三方面。读者所提意见最多的依次为馆藏资源、馆员服务和阅览座位。有的读者对文献的更新速度不太满意，也有的读者认为我馆馆藏不足，要求增加复本量，延长开放时间。这些建议对提高图书服务工作质量，推动图书馆馆藏发展具有重要参考价值。

4 改进图书馆管理建议

通过上述读者满意度调查，笔者认为我馆精细化管理还有待进一步加强，主要从以下几方面进行：（1）应在改善图书馆整体环境的基础上，不断提高馆员的服务水平和服务质量。馆员只有了解读者需求，才能为读者提供满意服务；（2）建立畅通的读者反馈机制，及时发现图书馆细节管理中存在的问题。我馆可建立读者投诉和建议制度，进行读者满意调查，了解图书馆服务中存在的问题，针对服务问题不断调整服务内容和方法，使读者满意；（3）馆员服务意识亟待加强。随着信息技术的发展和读者需求的多样化，馆员要更新观念，以人为本，主动为读者服务。另外，在服务手段、服务内容上不断创新，积极利用现代技术手段，为读者提供个性化信息服务；（4）我馆要加大图书馆文献资源建设力度，丰富馆藏文献资源；（5）建立评估体系和监督机制。加强监督是落实精细化管理的根本保证。实施精细化管理，必须从严要求，实现各项工作的精细化、规范化。与此同时，依据质量目标做好相应的评估工作，为精细化管理的进一步落实提供依据。

高校图书馆肩负着为学校教学和科研服务的双重任务。为读者服务、满足读者需求是高校图书馆一切工作的出发点和归宿。高校图书馆要强化精细化管理，想读者之所想，急读者之所急，根据读者的需求，开展精细化服务，以提高读者的满意度。

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