供电公司设立社区客户经理的探索与实践

金 颋，朱 莎

（苏州供电公司，江苏 苏州 215004）

2006年，苏州供电公司在江苏省电力系统率先推出“社区客户经理”这一新概念，以社区客户经理这一员工志愿者服务团队为载体，与居民社区结成“一对一”服务对子，通过开展一系列常态化、个性化的供电服务，搭建社区供电服务平台，建立供电企业与社区居民沟通的桥梁，成为姑苏百姓的用电咨询服务者、用电困难解决者、用电政策解答者。与此同时，社区客户经理在基层为树立国家电网品牌形象、传播国家电网品牌服务文化，起到了积极的推进作用。

1 设立社区客户经理必要性

国家电网品牌战略的推进，目标是推动公司与利益相关方建立起相互信任、相互协调、和谐团结，通力合作的良好关系，从而凝聚力量，共同发展。设立社区客户经理，能够使广大的社区居民在服务的体验中真正感知国家电网品牌的内涵与价值。

苏州供电公司拥有客户358万户，其中居民客户304万户。面对数百万分布在大小不一、年代不同、供电设施不同的住宅小区的居民客户，却因供电企业常规服务能力的局限，远远不能满足广大居民客户的需求。因此，苏州供电公司实行了社区客户经理服务模式，让居民客户也享受到与企业客户同样的“一对一”服务。

苏州经济社会健康快速发展，形成的最大矛盾是百姓日益增长的用电需求与相对滞后的配电网络之间的矛盾。而要解决这一矛盾就必须增设变电站，部分居民对临近电力设施是否危害健康心存疑虑，造成城区电网建设及小区增设配变等工作时常遭到阻挠，电能质量改善进展缓慢。加快电网建设需要广大社区居民的理解与支持，因此，供电企业通过社区客户经理这一服务模式与社区间建立常态良好的沟通机制，营造和谐的供用电环境，成为推动电网建设发展的必然需求。

2 推进国家电网品牌战略的实施

苏州供电公司社区客户经理活动以“志愿义务为特征、专业服务为内容、结对服务为形式”，4年间，以推进国家电网品牌战略为宗旨，紧紧围绕建设社区客户经理活动平台、全面开展社区服务活动、加强社区客户经理自身建设3个方面开展系列实践活动。

2.1 搭建“一对一”社区服务网络

（1）服务精准定位。苏州供电公司2006年推出《社区客户经理服务管理办法》，为社区客户经理活动奠定了基础。该办法明确了社区客户经理活动的组织机构与职责，提出了社区服务网络“以街道为依托、以社区为平台、以物业为配合”的原则，以及营造“亲情电力，和谐社会”的良好氛围的目标。

（2）团队精干高效。苏州供电公司鼓励青年党团员志愿者踊跃报名应聘。2006年组建初期，32位拥有过硬的专业服务技能的社区客户经理，与32个居民社区结成对子，成为苏州公司首批社区客户经理。

（3）承诺一言九鼎。苏州供电公司向社会郑重宣布社区客户经理服务承诺，希望社会公众给予关注与监督。

2.2 全面开展社区服务活动

社区客户经理在社区推出用电业务咨询、故障报修、安全用电宣传、节约用电宣传、客户意见征求、用电投诉受理、计划停电公告等八大服务措施。

（1）以沟通为基石，多渠道受理服务需求。结对的社区客户经理24 h全天候受理小区居民客户的电话咨询、提议、投诉和举报，利用休息天或业余时间，坚持每月3次深入结对社区，走访社区居委会，并在居委会人员的配合下及时了解和搜集社区居民客户对供电服务的意见与需求。

（2）以95598为平台，多途径处理服务需求。对于社区客户经理受理的社区客户服务需求，如可直接处理，则由社区客户经理自行负责处理，需后续处理的，则纳入95598服务流程运作，再由社区客户经理进行回复回访。4年来，社区客户经理共深入社区3 012人次，收集并解决社区反映的用电问题2 150件。

（3）以亲情为特色，多举措展现品牌形象。苏州供电公司社区客户经理团队推出了多项特色活动。一是开展公益活动，结合传统节日，社区客户经理与结队社区共同开展了诸如“亲情年夜饭”、“社区孤寡老人闹元宵”、“里河社区邻里情‘幸福联盟’”等共计89次公益活动。每年在结对社区开展一次“节约用电、安全用电大家谈”活动，至今累计举办272场次；二是开设流动窗口，社区客户经理团队利用节假日，每月2次把流动服务车开进社区，为社区居民现场办理各类业务，缴纳电费，开展用电科普宣传等现场服务，流动的“供电营业厅”为社区居民提供了“零距离”的服务；三是组织攻坚克难，在劳模创新工作室的带领下，全面参与停电通知进小区试点工程的攻关。

2.3 社区服务制度建设

（1）完善制度建设与组织建设。2008年，社区客户经理团队在分析和总结2年来实践活动基础上，建立健全了管理体系，重新修订了《社区客户经理章程》、《社区客户经理聘用管理办法》等10项规章制度以及《现场服务及社区服务网络拓展流程》、《客户需求受理与处理流程》等4项工作流程，并对团队组织架构进行了调整，进一步明确了分工和职责。根据服务区域将成员组成6个工作组，整合团队的力量，“点对点”地在各结对区域内开展特色活动，实现优势互补、资源共享。

（2）注重能力培养与团队建设。建立并完善了社区客户经理培训制度，以集中授课、发放学习资料、现场观摩等多种形式开展服务技能的培训。通过季度工作例会的形式，分享服务经验，探讨服务中好的做法，共同学习、进步。始终推行“我奉献，我快乐”的信念和“团结、互助”的团队精神，增强团队凝聚力；通过创办《社区客户经理电子季刊》，创建《社区客户经理专题网站》，充分展示社区客户经理传播国家电网企业文化、服务社会、践行志愿者精神的实际行动。每一位成员从实践中体会到亲情服务的自豪感与成就感，形成了强有力的团队合力。

3 活动取得的成效

苏州供电公司社区客户经理经历了4年多的实践和锤炼，率先走出了一条服务普通大众客户的探索之路，受到广大居民客户的信任与赞誉，也为国家电网成为古城苏州家喻户晓的服务品牌，打下了坚实的基础。

（1）供电企业与社区和谐共赢，国家电网优秀品牌走进寻常百姓家。社区客户经理成为供电企业与社区居民沟通的重要纽带与桥梁，有效化解了供电公司在电网建设中遇到的矛盾与冲突，相继解决了部分小区低电压改造所需增设箱变施工建设受阻问题。社区客户经理的服务活动使广大社区居民真实的看到和真切感受到供电企业心系客户、服务百姓、奉献社会的责任国企形象，大大提升了居民大众对国家电网品牌的认知感与认同感，其丰富的内涵与独特的魅力已经走进千家万户。

（2）社区服务广受赞誉，居民客户满意度显著提高。社区客户经理们以满腔的热忱和专业的服务踏踏实实地为广大社区居民解决了大量的用电疑难问题，赢得广大群众的信任，受到无数居民的赞誉和感谢，获得了社区所颁发的多个奖项、奖状及锦旗，他们的辛勤工作也得到了苏州市委市政府的高度肯定。经第三方调查结果显示，苏州供电公司年度居民客户满意率稳步提升，从2006年活动前的97.55%分别提高到了2008年的98.18%和2009年的99.65%。

（3）团队不断壮大，差异化服务成效明显。社区客户经理团队成员来自各个不同的专业岗位，他们敬业、乐业、勤业，成为苏州供电公司一支乐于服务、精于服务、高效服务的一流服务队伍。团队成员由最初的32人增加到目前的104人，服务网络由古城区辐射至全市，结对社区由最初的32个增至155个，客户差异化服务，全方位、全覆盖的目标日益显现。

4 活动的发展方向

苏州供电公司不断深化国家电网公司“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，全面增强“四个服务”宗旨的责任感和使命感，全力使服务措施更到位，服务质量更优质，社区客户经理实践活动是关键环节。为使这一国家电网品牌的实践载体得到更为长久的生命力，苏州供电公司提出“三个推广”：一是总结推广社区客户经理这一实践活动的思路，更准确地引导社区客户经理履行好新使命；二是推广社区客户经理活动成功经验，将其精髓根植到供电服务的各个领域；三是重点推广社区客户经理在满足客户个性化需求、实施客户差异化服务方面的做法，提升优质服务水平，让国家电网成为苏州地区最为亮丽的品牌。