读者服务工作的提升与拓展

李羽潇

（眉山市图书馆，四川眉山 620010）

读者服务工作的提升与拓展

李羽潇

（眉山市图书馆，四川眉山 620010）

通过分析读者服务工作新的发展趋势，探讨在新形势下图书馆要从提高馆员素质和创新服务两个方面入手来提升与拓展读者服务工作的思路。

读者服务；提升；创新

美国图书馆大师谢拉曾说过：“服务，是图书馆的基本宗旨。”服务作为贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观〔1〕。近年来，随着信息技术的飞速发展，信息获取的渠道日益增多，图书馆服务的内容、价值和定位都面临着巨大的挑战。面对新时期读者多层次、多样化和个性化需求的发展趋势，图书馆要建立“以读者为中心”的现代图书馆核心竞争体系，提升图书馆工作人员的服务素质和服务技能，努力缩小读者对图书馆期望服务和感知服务之间的差距，为读者提供更好、更完善的服务。

一、读者服务工作新的发展趋势

（一）服务观念转变：从“以藏为主”到“以人为本”

随着社会信息化和网络化程度的不断提高，人们可通过网络、书店、专业信息公司等不同渠道查询到更多的信息，图书馆已经不再是用户唯一的选择。面对时代发展，图书馆要摒弃传统陈旧的“以藏为主”的服务观念，建立将信息资源全面向用户开放的观念，加强服务的人本理念，工作立脚点从藏书向读者转移〔2〕。以开放、平等、免费的服务理念接近读者，坚持“以人为本”，满足读者的新需求。只有本着这种新理念开展服务工作，才能发挥图书馆在人们终身教育中的作用。

（二）服务对象延伸：从“到馆读者”到“互联网用户”

过去图书馆的服务对象主要是到本馆的馆读者。可随着网络和通信技术的广泛应用，读者通过网络，可实现足不出户享受到网上下载、阅览、参考咨询、信息推介等服务，在这种情况下，图书馆的服务对象延伸至更广泛的层面，即“互联网用户”。图书馆也必须重视这部分读者，建立完善的网络服务手段，保证用户不受时间、空间限制利用图书馆的网络资源和服务。

（三）服务内容拓展：从“文献服务”到“知识服务”

传统图书馆只通过馆藏文献资源向读者提供外借、阅览、咨询的服务方式，在新时期已经远远不能满足读者日益增长的文化需求，多元化的知识服务成为图书馆拓展服务内容的首选〔2〕。不仅公益讲座、知识图片展览、亲子乐园等新开发的服务项目构成了多元化知识服务，而且图书馆通过网络提供的电子出版物和数字化馆藏的利用服务，更是根据读者需求，不断拓展的新的服务内容。

（四）服务手段发展：从“手工化”到“电子化”

图书馆传统的工作方式都是采用手工操作，服务效率低、服务面窄。但是，先进技术的应用，让图书馆服务手段日益自动化、智能化、便捷化，图书馆迈入了自动化服务阶段。图书管理软件的应用，不仅简便了读者的借还书手续，而且在书目查询和馆藏管理上，更是显现出极大的优势。借助网络等信息技术的发展，图书馆利用网络提供用户预约借书、网上续借、参考咨询、网上资源推介等全面的信息服务，拓宽了服务面。

（五）服务方式创新：从“接纳式服务”到“推广式服务”

公共图书馆过去的服务方式是坐等用户上门，属于接纳式服务。在服务至上的今天，图书馆应强调的是主动服务，采取推广式服务来吸引读者〔2〕。通过对读者需求的了解和调查，将信息资源主动的送到读者手中，采取流动服务、特殊群体服务和现代信息推送等多种方式，真正做到服务到人、服务到户。而图书馆定期开展读书讲座和读书活动，更是推广服务的重要形式，能更好地宣传图书馆，吸引读者。

二、提升馆员素质，转变服务理念

读者服务工作作为图书馆工作的核心，是衡量图书馆工作质量的重要尺度。随着图书馆工作的不断发展，读者水平的日益提高，不仅改变了图书馆的服务方式，也提出了新的服务理念。在新的形势下，图书馆员要成为知识的导航员，为读者提供优质服务，只有通过不断学习，更新知识结构，加强自身素质和能力的培养，提高综合素质，成为新型的复合型人才，才能适应图书馆工作的发展。

（一）加强职业素养，提升职业精神

图书馆员的职业素养，是图书馆员在从事图书馆职业中表现出来的综合品质，是职业精神和专业能力的结合〔3〕。加强职业素养，是做好读者服务工作的前提。职业精神作为图书馆员的内在素养，表现在对图书馆职业的认知、从业的心态和目标等方面，是图书馆员价值追求、社会责任、职业信念的体现。

图书馆员作为联系信息及与读者的桥梁和纽带，要积极加强自身的职业素养和提升职业精神，只有热爱图书事业，具备良好的事业心，坚持读者第一、服务至上的宗旨，才能为读者提供优质服务。

（二）全面学习，提升业务技能

当今社会，科技发展日新月异、知识创新和更新速度不断加快。新时期的图书馆员要顺应时代要求，服务高水平的读者群体，只有不断学习新知识，解决新问题，才能提高读者服务的质量和水平。

要提升图书馆员的业务技能，图书馆要通过开展业务知识学习、学习座谈会和学习心得交流会等有效的学习形式，集中学习和培训馆员，使其知识技能得到更新和提高〔4〕。在工作实践中，理论联系实际，把学到的知识转化为解决问题的能力，发现问题、提出对策、总结经验、开创新局面。图书馆要让馆员积极参加各种业务培训，通过专业的业务学习来提升业务技能，组织参观学习，加强馆际交流，多看多学，吸取别人的先进管理经验和业务工作经验，提高自身的业务和管理水平。

（三）转变服务理念，提升服务质量

读者是图书馆服务的主体对象，读者服务能力是图书馆员基础的专业能力。随着图书馆服务从“书”到“人”的转变，服务理念的转变已成为提升读者服务质量的基础。

首先，在读者服务过程中，要树立开放服务的理念，图书馆不设置任何门槛，任何人都可以走进图书馆，享受到图书馆的各种服务。其次，在图书馆读者服务工作中，人本服务理念是最重要的服务理念。因此，图书馆员要树立以读者为根本的服务理念，尊重读者，关心、爱护读者，想读者所想，急读者所急，为读者提供高质量的服务，让读者在服务中感受温暖。

面对图书馆服务发展的新趋势、新变化、新要求，图书馆建立新的服务理念已经成为一种必然，只有在新的服务理念的指导下，读者服务工作才能焕发出新的生机与活力。

三、创新服务，开拓服务新渠道

（一）加强宣传力度，打造图书馆新形象

服务作为图书馆生存的基础，服务宗旨、服务项目、服务方式是读者最为关注的。因此，图书馆要加大读者服务宣传力度，一方面展示图书馆形象，提高图书馆的地位，普及图书馆知识，使社会关心图书馆，重视和支持图书馆；另一方面使更多的人也能够认识图书馆，了解图书馆，走进图书馆〔5〕。

今年“4·23”世界读书日来临之际，眉山市图书馆向广大市民发放了新印制的宣传单，详细介绍了本馆的概况、服务内容和服务方式，并推介新推出的我馆功能。在本馆的网站上，有专人负责馆情动态栏目，及时更新介绍新的馆内动态和开展的活动内容，这也是积极进行宣传服务的有效方式。

通过宣传，不仅能使图书馆的形象深入人心，广大市民对图书馆的服务内容也能有初步了解，能吸引更广泛的读者来到图书馆。

（二）开展读者活动，拉近读者距离

要更好地贯彻“读者第一”的服务理念，除了在平时的阵地服务工作中切实做好基础读者服务工作外，定时定期开展一系列的读者活动，更能在图书馆和读者之间架起友谊的桥梁，缔结一条沟通的纽带。

从2010年开始，眉山市图书馆在读者中开展“读者之星”评选活动，根据读者到馆次数和外借数量综合评定出“每月读者之星”和“年度读者之星”，获奖读者都能获得一份奖品。而且每年都会利用“4·23”世界读书日、全国图书馆服务宣传周和寒暑假开展不同形式的读书互动活动，如北京奥运知多少知识竞赛、“文轩杯”读书征文活动、向小读者推荐好书等形式丰富的读书活动。

通过活动的开展，提高了读者阅读的积极性，增进了读者对图书馆的信任，也为图书馆带来了不少的新读者，图书馆也加深了对读者的了解，进一步拉近了与读者之间的距离。

（三）打造特色文化服务，丰富服务内容

面对新时期多元化的读者需求，图书馆在服务内容上要不断丰富创新，积极拓展服务面，根据馆情，策划出特色的文化服务。

以眉山市图书馆为例，在馆舍面积局限的情况下，充分利用走廊，打造文化宣传长廊，先后开展了奥运知识图片展，世博会图片展，感动中国和人民英模双百人物图片展，建党90周年图片展等宣传展览，吸引了众多读者驻足参观，达到了良好的文化宣传效果。此外，还积极发挥公益职能，围绕社会主义精神文明建设、公民道德建设和政府中心工作，走出馆去，举办了各类公益图片展，弘扬了时代主旋律，丰富了市民精神文化生活。在一年一度的送文化下乡活动中，图书馆利用了信息资源优势，搜集了最新的农副业技术资料，发放到农民朋友的手中，带领农民走上科技兴农的新道路。而连续三年在城市广场举办的春节灯谜有奖竞猜活动，成为春节里广受欢迎的群众文化活动，扩大了图书馆在广大市民中的影响力。

公共图书馆是城市文化的一个窗口，图书馆服务的质量关系到读者的学习和提高，更关系到社会文明的进步。时代已经赋予了图书馆新的责任和使命，只有树立与时代发展相适应的服务意识，把满足读者需求作为图书馆服务的最高标准，切实做好读者服务工作，才能更好的发挥图书馆在保障人民文化权益方面的作用，促进新时期图书馆事业的进步与发展。

〔1〕李映嫦.创新服务理念，拓展服务空间：东莞图书馆的实践与思考〔J〕.图书馆论坛，2010（2）：59-61.

〔2〕束漫.公共图书馆服务研究〔M〕.北京：国家图书馆出版社，2009：145-150.

〔3〕赵厚洪.全面提高图书馆员素质的根本途径〔J〕.四川图书馆学报，2010（5）：35-37.

〔4〕蔡冰.图书馆读者服务的艺术〔M〕.北京：国家图书馆出版社，2009：5-8.

〔5〕王彦萍，范敏.图书馆员职业素养：职业精神与专业能力的结合〔J〕.四川图书馆学报，2011（1）：31-33.

（责任编辑 袁登学）

Study on the Improvement and Expansion of Reader Service Work

LI Yuxiao
（Meishan City Library,Meishan,Sichuan 620010,China）

This paper describes the new trend of reader service work,and explores the idea that the library should upgrade the qualities of librarians and innovation services to promote and enlarge reader service work in the new situation.

reader services;upgrade;innovation

G252

B

1672-2345（2011）10-0050-03

2011-08-18

李羽潇，助理馆员，主要从事图书馆管理研究.