陪检工作中的细节问题与管理

徐家喜,顾伟萍 (长江大学附属第一医院荆州市第一人民医院门诊导诊部,湖北荆州434007)

陪检服务是医院近几年发展起来的一项新业务,由于缺少相关的规章制度和管理经验,在陪检服务中我们常遇到一些意想不到的事件,使陪检工作处于被动状态,患者满意度不高,有时还会引发纠纷。为解决这一问题,我们对陪检工作中的细节问题进行分析和改进,有效提高了患者和临床对陪检工作的满意度。现将有关做法报道如下。

1 资料来源

2002年我院开展陪检服务以来病人投诉的问题、陪检服务人员差错事故记录和临床医护、患者及家属对陪检服务满意度调查资料。

2 调查结果

2.1 与护送环境有关的问题

主要表现在护送工具不完善;护送通道不畅通,不平整。

2.2 与患者自身有关的问题

主要表现在患者病情变化;因疾病而产生的焦虑、紧张等情绪反应,出现心理障碍,使注意力分散而无法警觉危险;婴幼儿或老年人由于脏器功能的不完善,自我保护能力低下;某些诊疗方法在帮助诊断与治疗病情,促进康复的同时,也可能给患者带来一定的伤害。比如有创的检查,患者会感到紧张和恐惧,害怕对身体产生伤害。

2.3 与护理行为不当有关的问题

主要表现在护理人员没有严格执行查对制度和交接班制度,出现误接、漏接等情况;护士没有严格评估运送工具;护士没有严格评估病人病情;陪检护士的素质及能力有待提高。

3 管理措施

3.1 修善陪检道路

道路平整畅通是运送患者的安全保证。我院陪检的护送通道有两条,放射科及检验科通道。放射科通道以往只是行政班时间畅通,且路面不平整,夜班陪检患者需要经过较长的运送通道,在夜间工作人员有限的情况下陪检工作不能满足临床需要,常引起患者的不满,不平整的道路在运输外伤和危重患者时会增加患者的痛苦而使病情加重。在向领导汇报并与相关部门沟通后将道路进行了维修和扩宽,并保证24h畅通。

3.2 装备运送工具

为满足不用患者病情的需要和每日陪检高峰运送工具的需要,我科配备了4部轮椅,3部平车。平车轮椅上均安装了扶栏、输液架、防雨防晒顶棚等辅助装置,有效防止了患者在运输途中出现跌倒、撞伤的现象,保证了患者检查中输液、给氧治疗不中断和各种管道的通畅。

3.3 建立了陪检查对制度、交接班制度和病情观察制度

接检患者前评估使用的运送工具是否完好,查对患者姓名、科室、检查项目、检查前的准备工作是否落实等。送患者回病房时要查对病区号、病房号、床号。陪检前后首先要交接患者的病情,护理级别,生命体征;其次是交接物品,贵重物品妥善保管,检查携带的物品 (被子、输液杆等),各种管道的畅通,放置位置;最后是检查的准备情况,检查时穿宽松舒适、柔软轻便的服装。腹部消化系统的B超和CT检查,如肝、胆、胰等,需空腹。胃镜、肠镜、纤支镜检查时需空腹。盆腔CT和B超,如前列腺、子宫、卵巢检查时,应憋尿,使膀胱充盈。CT、DR、透视检查时,患者不能佩戴首饰,身体无金属物。检查过程中,严密观察病人病情变化。如搬运病人至平车或检查床上,特别要注意观察病人病情变化,因体位和搬动的原因,病人的病情会发生改变。输液、给氧管可能受压或扭曲,在将患者安置在检查床或平车轮椅上后均要进行检查以保持各种管道的通畅。如遇疑难、危重的患者,护士始终在旁守护,必要时请医生陪同,防止意外发生。

3.4 开展陪检健康教育提高患者的合作能力

院外陪检患者应用陪检卡,将陪检护士姓名、电话号码及陪检的项目、时间、地点及检查的注意事项告知患者。院内检查的患者告之检查须知,检查腹部消化系统的B超和CT的患者 (如肝、胆、胰等)应保证空腹;腹部CT检查的患者,检查前在专业人员的指导下服用造影剂和水;检查盆腔CT和B超患者 (如前列腺、子宫、卵巢等)应憋尿,使膀胱充盈,妇女盆腔CT检查前后摄取纱布。

4 体 会

细节管理提高了陪检质量,改善了护患关系,提高了临床科室和医技科室对我科工作的满意度。细节可以反映护理质量,同时可有效地避免护理差错、事故等发生[1]。注重细节管理后,陪检人员主动与病人沟通、与病区护士及检查科室医技人员的沟通能力增强了,服务意识提高了。我科病人投诉明显减少,陪检人员差错事故记录下降,提高了临床医护、患者及家属对陪检服务工作的满意度。

细节管理增强了陪检人员的风险防范意识,主动学习临床专业知识与急救技能的意思增强了,并充分认识到只有不断提高各种能力,如判断能力、应急能力、沟通能力及综合处理问题的能力,才能应对陪检过程中出现的各种问题。

[1]郑新玲.开展护理细节服务调查提升护理质量[J].解放军医院管理杂志,2006,13(1):94.