内科病房安全管理与患者安全认知和需求调查

潘 丽 何林仙 罗云建 马丽媛 王 莉

护理服务的安全性是患者的期望和需求，服务是否安全、是否高质量取决于护理服务的传递和患者的感知。关注患者的需求，对患者存在的问题进行分析和持续改进是提高护理安全服务的有效途径。近年来，从“以病人为中心”的管理宗旨出发，有多项研究提出了质量管理的新思路，也就是在重视患者感知服务的基础上，提高医院的服务质量［1-3］。本研究通过安全管理中集中反映的一些问题调查内科住院患者对服务安全性的认知和感受，了解目前护理安全管理存在的问题和医患之间存在的认知差距，为改进护理质量、更好的满足患者需求提供参考。

1 对象及方法

1.1 研究对象

2010年1～5月选择我院内科系统7个专科(病区)，从在院的患者中随机抽样进行调查。

1.2 调查方法

采用自制的内科病房安全问卷，征得患者的同意与合作后再对其进行调查。问卷由患者自行填写，填写过程中允许家庭成员参与回答或患者选择家属帮助填写。共发放问卷213份，收回有效问卷213份，有效率100%。

1.3 研究工具

1.3.1 资料的收集及整理 广泛收集病房护理安全管理集中存在的问题，将问卷内容归纳为几个方面:(1)患者及家属对医院安全措施的认知和感受。(2)安全管理中的难点问题。(3)护理工作中观察到的患者经常出现的不安全行为和不正确的态度。

1.3.2 问卷的制作 问卷结构为排序式，最终确定调查条目38条，每一条目后列出与之相关的答案3～8个，患者可根据自己的认识从重要到非重要按顺序填写，要求不能有空项。

1.4 统计学方法

采用SPSS 11.0统计学软件分析，根据每个答案的百分率和连续性打分(排在第1位的答案有1人选择得1分，有2人选择得2分，排在第2位的答案有1人选择得2分，有2人选择得4分，以此类推。答案得分低，表示排序靠前，得分高表示排序靠后)进行描述性统计。

2 结果

2.1 患者的一般资料

本组患者213例。男114例，女99例。年龄16～81岁。文化程度:初中以下68例，中学53例，大专55例，本科以上37例。职业:干部28例，教师10例，医务人员6例，公司职员25例，工人31例，农民22例，学生13例，退休64例，个体14例。住院频次:首次住院61例，偶尔住院88例，经常住院64例。医疗费用付费方式:医保172例，自费41例。

2.2 答案选择结果分析

患者和家属对医疗安全的认知、态度和行为的选择趋向见表 1，表 2，表 3，表 4。

表1 213例患者选择趋向较集中的答案 例(%)

由表1可见，本次调查绝大部分患者愿意主动与医护沟通和配合，反映出在疾病的治疗方面，患者主动参与意识增强，在医患沟通的平台上获得了患者的支持，患者对医护人员的服务态度给予了积极的肯定。但当患者主动反映治疗效果时只有42.3%的医护人员能详细询问。

表2 患者在医患沟通方面的感受和行为 (n=213)

由表2可见，有46%的患者认为能够听自己叙述病情的是医师，仅有7%的患者选择了护士。说明护士对患者病情了解不够，需加以改进，认真听取患者对自身病情的陈述。

表3 患者或家属对安全隐患的防范意识 (n=213)

由表3可见，患者和家属最关注的是服药安全，因药物治疗是内科治疗的主要手段，药品使用的不恰当是直接影响用药安全的最终因素［4］，因此，用药安全成为内科患者或家属担心的主要安全问题。

表4 患者对知情同意和告知的感受和认知 (n=213)

由表4可见，因患者认识疾病的能力和关注点不同，需要医护人员及时提供的信息也就不同。几乎所有被调查者并不了解使用约束带除了要维护患者自尊外，还应防范可能带来的不安全问题;相当比例的患者不重视特殊治疗前、检查前和入院时的告知内容。

3 讨论

随着医疗质量管理模式的改变，医方和患方之间的关系也在发生改变。医方指导、患方合作、双方共同参与完成疾病的治疗过程已成为医院管理工作的重要内容之一［5］。在这一过程中满足患者的安全需求在很大程度上成为医院生存和发展的决定因素。张梅霞等［6］研究表明，患者选择医院最重视的因素是医疗技术水平，其中安全需求成为患者第一位的需求。近年来安全管理始终贯穿于医疗护理管理的全过程，着眼于要求医护改变不良行为的法规逐渐完善，医疗护理质量也得到了较大程度的提高。但对于接受服务的患方的安全认知和需求、影响医患沟通、医患配合不畅、特别是护理管理者对安全护理的认知与患者对安全护理的感知之间的差异研究甚少，患者自身在医疗安全中的作用尚未得到足够的重视［7］，使得我们在管理的思路和措施上还存在一定的盲目性和偏差。

医患沟通的有效性是影响医患关系和疾病治疗的关键因素，患者的有效配合是通过有效沟通来实现的，而许多安全隐患会在患方不配合的情况下发生。由于患者不能及时得到需要的信息，对于医护采取的治疗护理措施表现出一定程度的不配合，如随意调节输液滴速、自动调整服药时间等。在患者治疗疾病的过程中，除了改善服务态度，保持和谐的医患关系外，有效沟通的作用还在于掌握准确的病情信息，调整治疗方案，维护患者知情权，增强医患的合作性与患者的依从性，促进医患互动，增强疗效［8］。与患者主动的沟通意识相比，医护人员的主动性表现出欠缺和目标的不明确。在护理过程中由于人少忙乱的现象突出，很大程度上限制了护理服务的耐心、细致和服务内容的延伸。在患者入院时医患的互动和信任，能促使患者提供更全面的疾病信息，是保证医疗安全的第一关。

中老年和慢性病患者是内科的主要服务群体，由于疾病和年龄的特殊性，患者依赖家属的心理特点比较突出，同时一些不安全事件也很容易发生。而家属的陪伴除了满足生活照顾和情感上的需求外，并不能有效地防范安全问题。表3中显示能起到安全保护作用的家属仅占6.7%;特别对坠床、压疮、意外跌倒、擅自外出可能出现的不良后果认知水平较低，与护理管理的重视程度存在较大的差距。由于护士人力资源相对缺乏、患者对独自外出检查又存在不安全感，因此对家属或陪护的依赖心理就更加强烈，安全隐患也会随之增多。

知情同意与告知不仅能让患者及时地了解法规制度、治疗计划、技术操作和预防措施，同时还能取得患者的主动配合，有效地防范不安全事件。鲁瑞萍等［9］研究表明:患者的知情权、参与权和选择权未得到充分的尊重和保证是危害患者安全的六大原因之一。而对病情的知晓程度、参与程度和了解病情的愿望又与患者的文化程度、理解能力、患者的防范心理等因素有很大关系［10］。据调查，因未履行告知义务或患方的知情同意受到侵害而引发的医疗纠纷占绝大多数。分析调查结果认为:目前患者和家属对知情同意和告知的认可程度与医务人员履行职责的行为还不协调，反映出医疗告知的主体在履行自己的法律责任时对患者越来越多元化的权利意识，还未找到一种与之相适应的应对方式。在知情同意和履行告知义务的平台上还存在较多的安全隐患，加强护患沟通，医患沟通，构建和谐护患、医患关系［11］能帮助患者了解自身的权利、明确医方的告知义务，达到双方法律地位平等，从而实现安全医疗、安全护理的良好环境是我们需要重点关注的问题。

［1］ 张宝库，张 明.医院质量管理的新视角:患者感知服务质量［J］.中国医院，2003，7(5):27-29.

［2］ 张梅霞，姚 瑶.从患者感知的服务质量反思医患沟通教育［J］.解放军医院管理杂志，2008，15(10):966-968.

［3］ 谷 波，成翼娟，张 骏.护理管理者与住院病人对护理服务内容重要性评价比较［J］.护理研究，2008，22(5A):1194-1196.

［4］ 尚鹏辉，刘 佳，夏愔愔，等.我国药品安全定义和范畴的系统综述和定性访谈［J］.中国卫生政策研究，2009，2(6):39-44.

［5］ 张梅霞，姚 瑶，李 妙，等.顾客需求与医疗服务质量持续改进的实证研究［J］.中国医院管理，2007，27(6):34-36.

［6］ 贾晓莉，张红梅，邵丽洁.从患者需求研究看医院服务［J］.中国医院，2006，10(7):38-40.

［7］ 张鸣明，文 进.参与WHO“患者为患者安全”活动，做一个明智的患者［J］.中国循征医学杂志，2006，6(1):3-5.

［8］ 王锦帆.关于我国医患沟通内涵与目的的思考［J］.中国医院管理，2007，27(3):27-29.

［9］ 鲁瑞萍，王建华，徐佩茹.病人安全进展与挑战-知情同意与告知［J］.中国循征医学杂志，2008，8(12):1-3.

［10］ 韩金丽，翟永莉，李淑红.患者对知情同意权的认知、态度及知情同意权实施现状的调查［J］.中国组织工程研究与临床康复，2007，11(52):10561-10564.

［11］ 张清英.护理风险管理及防范对策［J］.齐鲁护理杂志，2007，13(23):72-73.